青海省市场监管局生物园区分局受理消费投诉举报工作质量不断提升

近日，青海省市场监管局生物园区分局结合深入开展“人员大培训、岗位大练兵、环境大整治”工作，对今年以来受理消费投诉举报工作进行梳理归纳，科学分析研判，扎实推进岗位练兵，不断提升工作质量，确保园区消费安全。一季度，园区消费投诉办结率为96%。70%的投诉在4日内办结，比规定办结时间缩短3日，办结时效大幅提升。

截至目前，生物园区分局共受理消费者投诉举报114件，其中：12315投诉举报中心转办62起、12345热线转办24起、电话投诉受理20起、全国互联网投诉平台受理7起、现场投诉受理1起，办结率为96%，为消费者挽回经济损失24万余元，投诉举报数量呈稳中上升趋势。

经分析，消费者对售后服务和质量问题投诉占据榜首，占总投诉量的44.7%。其中，售后服务类投诉27起，占总投诉量的23.7%；质量问题类投诉24起，占总投诉量的21%；预付定金类投诉18起，占总投诉量的15.8%；商品类投诉15起，占总投诉量的13.2%;销售合同类投诉13起，占总投诉量的11.4%；价格问题类投诉10起，占总投诉量的8.8%；广告宣传类投诉2起，占总投诉量的1.8%;商标问题类1起，占总投诉量的0.9%；服务问题类1起，占总投诉量的0.9%。

消费投诉主要表现在商家未按照合同约定按时送货安装，或型号颜色尺寸等与顾客所选不相符；顾客在使用商品的过程中出现故障无法正常使用且经商家维修两次及以上都未修好的情况，但商家却以商品无任何质量问题拒绝更换只予继续维修；顾客所购商品出现问题而商家不予维修或者需付费才能维修。分局结合岗位大练兵，对投诉情况进行分析研判，今年以来投诉数量稳中上升的主要原因在于《消费者权益保护法》宣传力度进一步加大，消费者维权意识日益增强，市场消费环境持续向好。同时，分局在具体工作中，坚持有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果，针对消费投诉热点、难点等突出问题，创新工作思路、改进维权方式，强化政企联合，建立消费维权服务站，加强消费维权规范化建设，推进消费者和企业和解、经营者自律及约谈等制度落实。70%的消费投诉在4日内办结，比规定办结时间缩短3日，办结时效大幅提升。

下一步，该局将进一步转变执法理念，推进消费维权社会共治，强化经营者消费维权主体责任，推动消费维权关口前移，及时高效化解消费纠纷，进一步提升市场监管部门消费维权效能，切实维护安全放心消费环境。（来源：青海省市场监管局）