为消费者织牢权益“保护网”吉林省市场监管厅12315投诉举报平台建设纪实

中国消费者报报道(记者李洪涛)近年来，吉林省市场监管厅不断加强12315投诉举报平台建设，特别是适应机构改革后全省市场监管工作面临的新情况、新形势，与时俱进，及时整合升级12315热线，在全国率先实现消费维权“一号通”，率先实现了与全国12315平台对接。2019年全年受理咨询、投诉、举报21.8万件，为消费者挽回直接经济损失6085万元，12315平台获得“全国青年文明号”荣誉。

担当使命五条热线“一号通”

10年前，吉林省12315消费者投诉举报平台正式建立开通。截至2018年末，该平台以优质、高效、公开、规范的工作成效，做到服务项目全方位、服务时间全天候、服务群众全身心，打造成省、市(州)、县(市区)、基层所四级贯通，具备接收、审核、分流、反馈、归档等多种功能软件系统，12315信息即时接收、快速分派、及时办理、全程监管的具有吉林特色的12315平台。目前，该投诉举报平台累计收到各类诉求856121件，各级12315工作机构开展行政调解12345件次，查处假冒伪劣案件12345件次，累计为消费者挽回直接经济损失13043.36万元。

在消费维权工作中，充分发挥了“窗口”“桥梁”“风向标”作用，多次荣获国家、省级“青年文明号”“三八红旗集体”“巾帼文明岗”等荣誉，受到市场监管总局和吉林省委、省政府主要领导的肯定好评，为5条投诉举报热线(简称“五条热线”)整合，实现12315“一号通”奠定了坚实的基础。

顺利实现与全国平台对接

2019年初，吉林省市场监管厅适应改革新形势，根据市场监管总局《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》和吉林省委、省政府有关要求，启动“五条热线”整合工作。专门成立“五条热线”整合工作领导小组，经深入调研、充分准备、精心谋划，在梳理190多条意见和建议基础上，制定详细的实施方案，按照号码整合、系统整合、业务融合、人员融合的步骤，将原有五类机构人员、五个号码、五个平台、五套系统，稳妥、分步、有序地进行整合，在全国率先建设完成“五条热线”整合工作，自2019年3月15日起实现“五线合一”，成为全国市场监管系统首个实现12315“一号通”的省份。

随后，该厅按照“物理整合与业务整合同步进行”的原则，采取指定业务骨干解答问题、接线员交叉坐席、结成业务帮扶对子、典型案件研究等办法，引导接线员尽快熟悉“五条热线”业务，并研究制订《省厅机关和直属机构投诉举报信息分流制度》，信息接收数量明显增长，为央视3.15曝光问题整治、校园周边食品安全专项治理、药品安全专项治理、整治“保健”市场乱象、扫黑除恶等行动提供最基本的信息支撑。

2019年8月，全国12315平台上线运行，并对各地热线话务平台建设和与全国平台对接提出了明确要求。2019年8月26日，吉林省市场监管厅被确定为全国唯一省级试点单位。为了快速实现市场监管总局的目标要求，该厅积极争取政府相关部门支持，想方设法解决项目落实和资金问题，为推进平台建设提供了政策、项目、技术等保障。吉林省12315热线话务平台与项目承建单位切配合，联动全省12315系统工作人员，加班加点抢时间，调系统、对数据、通线路，终于在2019年11月25日成功实现全省开通并与全国12315平台顺利对接。至此，吉林省12315系统使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了“线上线下一体化”的目标。

与原平台相比，新的12315平台设计理念更超前，数据架构更合理，模块运行更快捷，案件处置更高效，数据项对接市场监管总局标准，业务处理智能化程度更高，数据分析功能强大，关联企业信用信息公示、消费投诉公示系统，新增ODR企业消费纠纷快速处理绿色通道。新平台试运行以来，采取在线指导、驻场服务、集中攻关等一系列方式，及时发现和研究解决80余个技术、管理和使用问题，热线接通率、信息接收数量和案件处理效率不断提高，综合应用水平全面提高，充分体现了“互联网+监管”取得的新成果、新亮点。

加强行政执法体系建设

随着机构改革的不断深入和技术革新步伐的不断加快，吉林省市场监管厅不断完善工作机制，大力加强12315行政执法体系建设，取得明显成效。吉林省市场监管系统各级投诉举报平台的机构、人员、业务进一步得到整合和优化，热线、网络、现场等接收渠道进一步得以畅通，信息接收、处理等程序不断得到规范，通信管理、催办督办、数据分析等功能也日益得以完备。吉林省市场监管厅还制订《12315工作规则》《12315投诉举报受理与处置操作规程》等一系列规章制度，不断规范工作内容及工作程序，积累了丰富的信息处理经验和方法，内、外、纵、横关系日益顺畅，12315品牌不断深入人心，队伍建设不断加强。

新冠肺炎疫情发生以来，吉林省各级12315热线工作人员提高政治站位，坚守岗位，实行了24小时值班值守。该厅印发12315投诉举报快速受理与处置流程，对群众投诉举报快速交办、及时核查、依法从快处理，全力维护消费者合法权益。截至5月14日，吉林省12315热线累计收到各类投诉举报36996件，已办结30308件，办结率81.9%。其中，涉及疫情的消费投诉举报10013件(吉林地区1011件)，占总投诉举报的27.1%，已办结9812件,办结率98.0%。

吉林省市场监管部门将进一步加强12315平台建设，拓展12315线上线下消费维权网络创新，推动构建城乡一体化的消费维权模式，加快完善“政府主导、行政监管、企业自律、社会监督”消费维权共建共治共享的新格局，共同打造让人民群众满意、放心的消费环境，努力开创消费维权工作新局面。