2020年上半年北京市通州区受理消费者投诉情况分析

2020年上半年通州区受理消费者投诉情况分析

2020年上半年，北京市通州区市场监管部门和消费者协会认真履职，妥善处理消费纠纷，帮助消费者依法维权，为全区开展促进消费提档升级，持续优化市场营商环境，复查评审全国文明城区和推动社会信用体系建设等工作提供有力保障。据统计，今年上半年，通州区市场监管部门和消费者协会通过12345、12315和96315三条热线共受理消费者投诉8753件，成功办结8471 件，办结率达到96.78%。

一、投诉整体情况

2020年1月1日至6月30日，通州区市场监管部门和消费者协会通过12345、12315和96315三条热线共受理消费者投诉8753件。其中，12345热线受理投诉7759件，占比88.64%；12315热线受理投诉523件，占比5.98%；96315热线受理投诉471件，占比5.38%。

图1：投诉受理渠道分布图

（一）投诉性质分析

按投诉性质分，售后服务问题投诉最多，其次是质量、合同、价格和虚假宣传方面的投诉。其中，售后服务问题2326件，占比26.57%；质量问题1934件，占比22.09%；合同问题1561件，占比17.83%；价格问题903件，占比10.32%；虚假宣传问题727件，占比8.31%；假冒问题494件，占比5.64%；安全问题337件，占比3.85%；计量问题74件，占比0.85%；人格尊严问题42件，占比0.48%；其他问题355件，占比4.06%。

图2：投诉性质方面问题分布图

（二）投诉类别分析

按投诉类别分，在通州区上半年受理的8753件消费者投诉中，商品类投诉4417件，占比50.46%；服务类投诉4336件，占比49.54%。商品类投诉和服务类投诉大约各占一半。上半年受疫情影响，不少美容美发、健身娱乐、线下培训等服务行业暂停营业，由此引发的退费和合同变更等服务类投诉明显增多。

图3：投诉类别分布图

在4417件商品类投诉中，食品类投诉1093件，占商品类投诉总量的24.75%；医药及医疗用品类投诉991件，占商品类投诉的22.44%；家用电子电器类投诉601件，占商品类投诉的13.61%；日用商品类投诉495件，占商品类投诉的11.21%；服装鞋帽类投诉272件，占商品类投诉的6.16%。

图4：商品类投诉情况分布图

投诉数据说明，在商品类投诉方面，食品类投诉最多，排在第一位；其次是医药及医疗用品类投诉，排在第二位；然后是家用电子电器、日用商品和服装鞋帽类投诉，分别排第三、第四和第五位。

在4336件服务类投诉中，生活、社会服务类投诉1131件，占服务类投诉的26.08%；网络服务类投诉1021件，占服务类投诉的23.55%；教育培训服务投诉684件，占服务类投诉的15.77%；文化娱乐体育服务类投诉627件，占服务类投诉的14.46%；房屋装修及物业服务投诉209件，占服务类投诉的4.82%。

图5：服务类投诉情况分布图

投诉数据说明，在服务类投诉方面，生活、社会类投诉数量最多，排在第一位；其次是互联网服务投诉，排在第二位；然后是教育培训服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务类投诉，分别排在第三、第四和第五位。

（三）投诉涉及企业情况

在上半年受理的8753件投诉中，投诉数量较多的企业主要集中在防疫用品销售企业、商场超市、环保科技企业、教育培训机构以及房产中介等。其中，有一家口罩销售企业半年内被投诉637次，是辖区内上半年投诉最多的企业；半年内被投诉100次以上的企业品牌（含关联企业）有5个。上半年通州区投诉量排在前十名企业的有关情况如下：

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