2020年9月份山西省市场监管类投诉举报咨询数据分析暨消费提示

一、总体情况

2020年9月份，全省市场监管12315机构共受理投诉举报咨询29523件，同比增加165.51%。其中，投诉9554件，占受理总量的32.36%，同比增加198.19%；举报3293件，占受理总量的11.15%，同比增加358.64%；咨询16676件，占受理总量的56.49%，同比增加193.02%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失98.4万元。详见下图：

二、热点分析

（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：食品安全类、服装鞋帽类和交通工具类。主要反映问题：食品方面存在过期变质、掺杂使假、执行标准过期等；服装鞋帽方面主要存在质量参差不齐、不达标；交通工具方面存在家用汽车、电动车、摩托车售后维修品质差，“三包”服务不到位等。

（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮住宿类、美容美发类和居民服务类。主要反映问题：餐饮行业方面存在无证经营、卫生条件不达标、饭店菜价不合理、用餐过程发现食品中有异物、网络预定餐饮住宿不能按时提供服务、住宿价格偏高以及服务人员态度差等；美容美发方面存在顾客对美容效果不满意、美容后出现过敏要求赔偿以及预付卡消费退费维权难；居民服务方面存在健身卡发售商家不履行“达不到健身次数退费”的承诺或因商家关门、转让、搬迁等导致消费者不能正常使用要求退还卡内余额维权难，物业乱收费、小区水电暖强制性收费以及网络服务质量等民生领域问题。

（三）举报类主要涉及广告违法行为（网络平台店铺虚假广告宣传）、食品违法行为（散装食品过期、卫生质量不达标）、价格违法行为（商家没有明码标价、存在价格欺诈）、特种设备违法行为（电梯质量存在安全隐患）以及无照经营等方面。

三、消费提示

直播购物须谨慎 理性消费细甄别

“直播购物”“网红带货”已成为时下流行的销售方式，在给我们带来丰富消费体验的同时，也引发了一些消费纠纷，如：产品宣传与实际不符、商家不发货或者延迟发货、消费者获取经营者信息及商品信息受限等问题。在此，提醒广大消费者要注意以下几点：

1、要谨慎选择网络平台和购物渠道。消费者应通过正规平台，选择信誉度好、资质全的商家购物，避免遇到商品质量问题时售后服务得不到保障。

2、要详细了解产品质量和价格等。消费者不要相信绝对化用语的广告宣传，也不要被明显低价位商品宣传所误导，下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，或观看直播前可通过登录主播和平台公众号等途径阅读预告，了解商品相关真实信息，切勿盲目跟风购买，防范低价劣质、高价假冒等陷阱。

3、要及时保留好购物凭证。消费者购物时应及时保留好相关原始记录，如:该产品直播时的广告宣传、商家承诺内容、聊天记录、支付凭证、物流信息等，防止商家删除相关信息后难以恢复，给后期消费维权带来难度。同时，消费者还应注意“七日无理由退货”和“三包”范围等售后服务规则。

4、要积极应对消费纠纷。消费者在发现商品质量不合格或与广告宣传不相符等问题产生纠纷时，应及时与商家协商解决；如果双方协商不成，可以及时拨打当地12315进行投诉，或者通过法律途径维护自身合法权益。（祁军）

山西省市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心