中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报

中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2020〕13号

各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，外资银行：

现将2020年第三季度银行业消费投诉情况通报如下:

一、银行业消费投诉环比增长26.5%

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

（一）工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。2020年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。其中，工商银行5854件，环比增长45.6%，占国有大型商业银行投诉总量的21.5%；建设银行5568件，环比增长70.6%，占比20.4%；交通银行4432件，环比增长43.0%，占比16.2%；中国银行4362件，环比减少48.1%，占比16.0%；农业银行4033件，环比增长59.6%，占比14.8%；邮储银行3029件，环比增长38.3%，占比11.1%。

表1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。其中，招商银行6500件，环比增长23.8%，占股份制商业银行投诉总量的17.3%；平安银行5371件，环比增长49.5%，占比14.3%；中信银行5238件，环比增长17.4%，占比14.0%；浦发银行4160件，环比增长15.5%，占比11.1%；兴业银行3496件，环比减少7.8%，占比9.3%；光大银行3435件，环比增长46.2%，占比9.2%；民生银行3370件，环比增长67.4%，占比9.0%；广发银行3129件，环比增长35.9%，占比8.3%；华夏银行1867件，环比增长139.4%，占比5.0%；浙商银行442件，环比增长70.0%，占比1.2%；百信银行169件，环比增长79.8%，占比0.5%；恒丰银行156件，环比增长44.4%，占比0.4%；渤海银行142件，环比增长40.6%，占比0.4%。

表2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为3件。其中，投诉量较多的为：东亚银行241件，环比增长23.6%，占外资法人银行投诉总量的53.9%；汇丰银行101件，环比增长1.0%，占比22.6%；渣打银行43件，环比增长38.7%，占比9.6%；花旗银行35件，环比增长20.7%，占比7.8%；恒生银行10件，环比减少23.1%，占比2.2%。

表3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1.交通银行、中国银行、建设银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行前三名。2020年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点。其中，交通银行1439.4件/千营业网点，中国银行409.5件/千营业网点，建设银行376.3件/千营业网点，工商银行370.9件/千营业网点，农业银行176.2件/千营业网点，邮储银行76.4件/千营业网点。

图1 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2.平安银行、广发银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点。其中，平安银行5076.6件/千营业网点，广发银行3588.3件/千营业网点，招商银行3565.6件/千营业网点，中信银行3544.0件/千营业网点，浦发银行2596.8件/千营业网点，光大银行2041.0件/千营业网点，华夏银行1821.5件/千营业网点，浙商银行1740.2件/千营业网点，兴业银行1731.6件/千营业网点，民生银行1361.1件/千营业网点，渤海银行579.6件/千营业网点，恒丰银行458.8件/千营业网点。

图2 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

3.东亚银行、花旗银行、渣打银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为250.0件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行2459.2件/千营业网点，花旗银行1400.0件/千营业网点，渣打银行632.4件/千营业网点，汇丰银行590.6件/千营业网点。

图3 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.交通银行、中国银行、工商银行的平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行前三名。2020年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为86.2件/千万个人客户。其中，交通银行256.2件/千万个人客户，中国银行97.1件/千万个人客户，工商银行90.1件/千万个人客户，建设银行82.2件/千万个人客户，邮储银行50.1件/千万个人客户，农业银行48.2件/千万个人客户。

图4 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2.平安银行、浙商银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为444.5件/千万个人客户。其中，平安银行553.7件/千万个人客户，浙商银行552.5件/千万个人客户，中信银行513.5件/千万个人客户，浦发银行483.7件/千万个人客户，招商银行451.4件/千万个人客户，兴业银行448.2件/千万个人客户，华夏银行444.5件/千万个人客户，恒丰银行390.0件/千万个人客户，光大银行386.0件/千万个人客户，渤海银行355.0件/千万个人客户，广发银行325.9件/千万个人客户，民生银行285.6件/千万个人客户，百信银行52.8件/千万个人客户。

图5 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3.恒生银行、花旗银行、东亚银行的平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为614.3件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：恒生银行1440.0件/千万个人客户，花旗银行821.1件/千万个人客户，东亚银行641.0件/千万个人客户，渣打银行614.3件/千万个人客户，汇丰银行301.7件/千万个人客户。

图6 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82.0%，占国有大型商业银行投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占股份制商业银行投诉总量的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉343件，环比增长21.6%，占外资法人银行投诉总量的76.7%。

1.交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2412件。其中，交通银行3819件，环比增长43.5%，占交通银行投诉总量的86.2%；建设银行3565件，环比增长122.8%，占建设银行投诉总量的64.0%；工商银行2922件，环比增长92.1%，占工商银行投诉总量的49.9%；农业银行1902件，环比增长92.3%，占农业银行投诉总量的47.2%；中国银行1376件，环比增长104.5%，占中国银行投诉总量的31.5%；邮储银行1044件，环比增长76.4%，占邮储银行投诉总量的34.5%。

图7 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三名。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2833.5件。其中，招商银行5598件，环比增长24.4%，占招商银行投诉总量的86.1%；中信银行4694件，环比增长13.7%，占中信银行投诉总量的89.6%；平安银行4254件，环比增长58.6%，占平安银行投诉总量的79.2%；兴业银行3011件，环比减少12.7%，占兴业银行投诉总量的86.1%；广发银行2900件，环比增长38.6%，占广发银行投诉总量的92.7%；光大银行2865件，环比增长54.8%，占光大银行投诉总量的83.4%；民生银行2802件，环比增长76.3%，占民生银行投诉总量的83.1%；浦发银行2644件，环比减少3.1%，占浦发银行投诉总量的63.6%；华夏银行1597件，环比增长158.8%，占华夏银行投诉总量的85.5%；浙商银行364件，环比增长79.3%，占浙商银行投诉总量的82.4%；恒丰银行120件，环比增长110.5%，占恒丰银行投诉总量的76.9%；渤海银行21件，环比增长31.3%，占渤海银行投诉总量的14.8%。

图8 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3.东亚银行、汇丰银行、花旗银行的信用卡业务投诉量位列外资法人银行前三名。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为30件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行212件，环比增长26.2%，占东亚银行投诉总量的88.0%；汇丰银行76件，环比增长4.1%，占汇丰银行投诉总量的75.2%；花旗银行30件，环比增长11.1%，占花旗银行投诉总量的85.7%；渣打银行24件，环比增长71.4%，占渣打银行投诉总量的55.8%。

图9 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%，占国有大型商业银行投诉总量的14.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2997件，环比增长42.9%，占股份制商业银行投诉总量的8.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%，占外资法人银行投诉总量的11.0%。

1.工商银行、农业银行、中国银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为652.5件。其中，工商银行1313件，环比增长41.0%，占工商银行投诉总量的22.4%；农业银行799件，环比增长45.3%，占农业银行投诉总量的19.8%；中国银行686件，环比增长55.9%，占中国银行投诉总量的15.7%；建设银行619件，环比增长27.4%，占建设银行投诉总量的11.1%；邮储银行460件，环比增长60.3%，占邮储银行投诉总量的15.2%；交通银行183件，环比增长56.4%，占交通银行投诉总量的4.1%。

图10 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.平安银行、招商银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前三名。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为230件。其中，平安银行680件，环比增长44.7%，占平安银行投诉总量的12.7%；招商银行379件，环比增长44.1%，占招商银行投诉总量的5.8%；光大银行310件，环比增长2.3%，占光大银行投诉总量的9.0%；民生银行305件，环比增长58.0%，占民生银行投诉总量的9.1%；浦发银行289件，环比增长19.9%，占浦发银行投诉总量的6.9%；中信银行285件，环比增长122.7%，占中信银行投诉总量的5.4%；兴业银行230件，环比增长52.3%，占兴业银行投诉总量的6.6%；华夏银行141件，环比增长43.9%，占华夏银行投诉总量的7.6%；百信银行120件，环比增长81.8%，占百信银行投诉总量的71.0%；广发银行96件，环比增长39.1%，占广发银行投诉总量的3.1%；渤海银行94件，环比增长54.1%，占渤海银行投诉总量的66.2%；浙商银行48件，环比增长50.0%，占浙商银行投诉总量的10.9%；恒丰银行20件，环比减少9.1%，占恒丰银行投诉总量的12.8%。

图11 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

3.东亚银行、渣打银行、恒生银行的个人贷款业务投诉量位列外资法人银行前三名。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为1件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：东亚银行19件，环比增长72.7%，占东亚银行投诉总量的7.9%；渣打银行10件，环比减少16.7%，占渣打银行投诉总量的23.3%；恒生银行8件，环比减少27.3%，占恒生银行投诉总量的80.0%；汇丰银行6件，环比减少40.0%，占汇丰银行投诉总量的5.9%。

图12 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%，占国有大型商业银行投诉总量的7.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%，占股份制商业银行投诉总量的4.7%。

1.邮储银行、工商银行、建设银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行前三名。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为288.5件。其中，邮储银行690件，环比增长17.3%，占邮储银行投诉总量的22.8%；工商银行498件，环比减少42.6%，占工商银行投诉总量的8.5%；建设银行310件，环比减少10.7%，占建设银行投诉总量的5.6%；农业银行267件，环比增长1.9%，占农业银行投诉总量的6.6%；中国银行228件，环比减少96.6%，占中国银行投诉总量的5.2%；交通银行141件，环比增长11.0%，占交通银行投诉总量的3.2%。

图13 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

2.浦发银行、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三名。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为69件。其中，浦发银行932件，环比增长103.1%，占浦发银行投诉总量的22.4%；平安银行253件，环比增长1.6%，占平安银行投诉总量的4.7%；招商银行152件，环比减少7.3%，占招商银行投诉总量的2.3%；光大银行110件，环比增长54.9%，占光大银行投诉总量的3.2%；兴业银行73件，环比减少3.9%，占兴业银行投诉总量的2.1%；民生银行71件，环比减少49.6%，占民生银行投诉总量的2.1%；中信银行69件，环比减少8.0%，占中信银行投诉总量的1.3%；华夏银行34件，环比增长70.0%，占华夏银行投诉总量的1.8%；广发银行29件，环比减少14.7%，占广发银行投诉总量的0.9%；渤海银行14件，环比增长133.3%，占渤海银行投诉总量的9.9%；浙商银行10件，环比减少41.2%，占浙商银行投诉总量的2.3%；百信银行8件，占百信银行投诉总量的4.7%；恒丰银行7件，环比减少12.5%，占恒丰银行投诉总量的4.5%。

图14 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

中国银保监会消费者权益保护局

2020年12月4日