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中国质量新闻网讯（闫冬）现如今，手机已经成为人们日常生活的标配。消费者在购买手机时，多少会担心手机出现各种各样的问题，而屏幕就是其中之一。不少手机厂商便瞄准商机在售卖手机的同时推出“碎屏险”服务，有些价格多达几百元。原以为这样能买个安心，“屏碎不再心碎”，然而遇上厂商拒绝赔付时，消费者就“闹心”了。
事情经过
购买碎屏险 魅族称手机进液拒赔付 消费者否认
消费者崔先生近期就有这样的烦恼。他向中国质量新闻网投诉称，2020年4月他在天猫魅族官方旗舰店购买了魅族手机（型号16T），为了保险起见，崔先生在收到手机后又在魅族服务中购买了原厂碎屏险服务。
（崔先生供图）
（崔先生供图）
10月28日中午，崔先生在办公室使用过程中，手机不慎跌落导致屏幕碎裂，他随后走了魅族官方的碎屏险保障流程，对方承诺十五个工作日寄回手机。让他没想到的是，不仅15个工作日未见手机维修状态更新，在打电话询问售后客服时，客服以手机进液为由拒绝维修（期间并未告知），需用户支付840元屏幕维修费用。崔先生听到这个消息后十分错愕。“我的手机一直未进水，也没有长时间在潮湿环境中使用，属于正常在办公室中使用。”崔先生说，办公室有监控，可以看到手机在摔坏前他还在正常使用，前后并无进液可能。“如果魅族说我的手机进过水，那我怎么可能一直使用。”
崔先生说，当时在向魅族提交的报修中并无“手机进液”这几个字，但是在检测后魅族却加上这几个字，他对此并不认可。随后，他多次与魅族客服沟通，但是均无结果。无奈之下，他拨打当地的12315热线投诉该事件。投诉后不久，魅族方面再次与崔先生取得联系。据崔先生讲述，魅族方面称可以给予崔先生200元的“魅族关怀”，但是除此以外还需要补交640元。崔先生立即否决了这个提议，“我没有错，也不需要你们什么的关怀，我买了碎屏险，按照正常流程赔付，我才能接受。魅族如此作为没有诚信。”
崔先生在多次沟通无果后在网上搜索，发现类似情况并不只是他一人，有不少人在网上投诉魅族会以各种理由去拒绝碎屏险保障。
中国质量新闻网拨打魅族客服热线就此事询问，客服方面表示，确实有受理过这样的投诉，目前还在沟通解决中，并询问本网是否能提供媒体资质证明，待确认后向其他部门转达。然而当本网把相关资质发送过去后，截至发稿，魅族也没有任何回应。
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因各种问题 魅族被投诉不断
中国质量新闻网在网上查询发现，投诉魅族的网友并不少，其中相当一部分也是与碎屏险有关。例如在黑猫投诉上，关于魅族方面的投诉竟然高达1661条，涉及各种各样的问题。
有网友投诉：魅族没有售后，“魅族16S线下实体关门，官网让寄修，提前知道本人手机型号，寄出后，售后电话告知屏幕缺货无法维修，要不换新机（旧机抵扣100-200），要不退回，还让我承担来回运费（已去官网客服反映处理运费）。无法告知屏幕到货时间，等于一直无法维修，强制客户换新机。”
有网友称魅族17Pro屏幕绿屏，“在各App低亮度可以看出屏幕有明显的偏绿和偏红现象。”要求“赔偿，解释，退货，维修。”有人称手机有问题不给换货。
（来源：黑猫投诉）
近期，还有不少人就“碎屏险”问题投诉魅族。一位消费者称，购买的魅族16t拿到手机后三天在魅族服务App内购买原厂碎屏险，寄回工厂维修后，被告知手机有进液现象无法享受碎屏保服务，并提出有偿维修。经过查询“魅族原厂碎屏保障服务用户协议”发现不合理条款，该协议第三条责任免除里的第4点：手机防水标签变红、手机零部件存在进液等情况下不能享受碎屏险服务。客服给出的理由也是防水标签变红有进液或者使用环境潮湿等原因不能使用碎屏保。该条款十分不合理严重侵犯消费者合法权益。
还有消费者投诉，购买魅族16x手机一部后于魅族官方网站购买魅族碎屏险，手机发生跌落导致手机显示异常，花屏，随后黑屏，随即于官网申请维修换屏。寄出后联系魅族客服询问手机维修进度，被告知手机进液，要求消费者打款自费维修。魅族出具的检修报告显示：LCD屏破裂，手机进液。对此，投诉者不认可。他称手机寄出前一切正常，请魅族拿出证据证明，手机确有进液且为本人所为。如果不能，请魅族履行碎屏险维修责任。
“我于2020年5月购买的魅族17Pro，购机的同时一并购买了碎屏险。在近期我的手机外屏跌碎，邮寄到官方售后送去检修，官方售后说我的手机进水无法保修。可我本人在使用过程中一直正常使用，从未进过水。我对此次检测结果持怀疑态度，首先他们无法证明是我送修前导致测水纸变红还是由于他们那边导致的测水纸变红，他们的一面之词无法让我相信。另外手机外屏碎裂和手机进水没有必然联系，且其他保险公司并没有规定碎屏险使用的前提是手机不能进水，魅族对于这条规定纯属霸王条约，我希望得到一个心服口服的理由。”这又是一个消费者投诉魅族售后以渗水拒保。
（来源：黑猫投诉）
业内点评
这样下去等于“搬起石头砸自己的脚”
对于崔先生向本网投诉的内容以及关于网上看到的相关多次投诉，中国质量新闻网向某手机专业人士咨询。该人士表示，随着人们生活水平的提高，手机“碎屏险”服务也日益受到消费者重视。其本质一开始是为了方便消费者，给消费者带来权益保障，然而在实际购买和索赔中却出现了偏差，由此引发的消费纠纷不断上升。“相关厂家应该及时改进服务，尽快从保护消费者权益的角度出发采取有效措施，如果在某一家厂商内总是出现这样的投诉，这家厂商就该好好想想了。这样下去，等于搬起石头砸自己的脚，砸自己的招牌。”
一位不愿意具名的律师则向中国质量新闻网表示，消费者在选择购买“碎屏险”时要考虑自己的实际需求，购买之前要明确碎屏险的服务范围，比如免责条款等重要条款要明示清楚，对于描述不清的条款，建议消费者事先与商家问询清楚后再决定是否购买。同时，商家也有义务向消费者提供具体的合约条款，不能侵犯消费者的知情权。
京公网安备 11010502031058号
