广西桂林2020年第四季度消费投诉举报处置率为100%

一、2020年第四季度诉求总体情况

2020年10月1日至12月31日，桂林市12315系统依托全国12315平台共处理诉求12741件，比第三季度的诉求量增长了6.3%。本季度的咨询7481件（其中有效留言452条），投诉2267件，举报2993件，处置率为100%，已办结率为96.8%，共为消费者挽回经济损失245.86万元。

二、2020年第四季度各渠道诉求情况分析

全国12315平台接收诉求的主要渠道为热线来电和互联网填单，其次为语音留言、来访、来函等其他方式。第四季度互联网渠道接收诉求量继续大幅度增长，环比第三季度上升了58.2个百分点。

三、2020年第四季度投诉情况分析

第四季度桂林全市12315系统接收的投诉总量为2267件，比第三季度增长51.2%。已处理投诉量2262件，其中受理1770件，已办结1477件，共为消费者挽回经济损失245.86万元，诉转案12件。

（一）投诉客体类别

全市受理的投诉件按投诉客体类别统计，分为商品类投诉和服务类投诉。

1.商品类投诉

第四季度商品类投诉件受理量为1056件，占投诉受理总量的59.7%，较上季度增长69.5%。投诉内容主要集中在一般食品、房屋、家居用品等方面。第四季度商品投诉类别前十名如下图：

（1）一般食品投诉反映的主要问题有：涉嫌违反《食品标识管理规定》；经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；缺斤少两；旅游购物点销售的食品涉嫌虚假宣传或者退货服务的纠纷等。

（2）房屋类投诉反映的主要问题有：涉嫌对小区规划进行虚假宣传；开发商未按照承诺退还意向金、团购费、购房费用；违规收取制证代办、中介费用等。

（3）家居用品投诉反映的主要问题有：家居产品货不对板或者尺寸不符；存在质量问题；旅游购物点销售的家居用品涉嫌虚假宣传等。

2.服务类投诉

第四季度服务类投诉件受理总量为714件，占投诉受理总量的40.3%，较上季度增长72.0%。服务类投诉中，餐饮和住宿服务方面的投诉最多，占比三分之一，其次是文化娱乐体育服务、停车服务和旅游服务等。第四季度服务投诉类别前十名如下图：

（1）餐饮和住宿服务投诉反映的主要问题有：住宿预订服务平台押金不退、约定服务内容不履行；餐饮店食物中有异味、混有异物、或者食用后身体不适；餐饮店或者优惠券平台的优惠券无法使用或无法退款；预订的酒店无法正常入住或因个人原因想要取消受阻；入住酒店后发现酒店内的设备无法正常使用、配套设施不完善等。

（2）文化、娱乐、体育服务类投诉反映的主要问题有：健身卡退款或转让纠纷；健身房关门转让，未给出合理处置方案；游乐园预付卡退款纠纷；儿童书店关门停止营业且押金无法退还的纠纷等。

（3）停车服务类投诉反映的主要问题有：未明码标价设立价格公示牌；未按照价格公示牌收费标准收费；停车时间计量不合理；存在未实际发生的停车欠费记录等。

（二）投诉问题类别

第四季度全市受理的投诉件按投诉问题类别统计，最突出的是质量（325件）方面的问题，接下来是合同（269件），售后服务（200件），食品安全（162件），广告（150件），价格（123件）等方面。第四季度投诉问题具体分类图如下：

四、2020年第四季度举报情况分析

第四季度桂林全市12315系统接收举报总量2993件，比上季度增长69.4%，其中已立案126件。本季度的广告违法行为举报量持续上升，比上季度同类举报量增长了83.7%，占比从上季度的76.8%上升至83.6%。其次为侵害消费者权益行为，食品问题，价格违法行为等方面的举报。第四季度举报问题具体分类图如下：

1.广告违法行为举报反映的主要问题有：电商广告涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律规定。

2.侵害消费者权益行为举报反映的主要问题有：对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，诱导消费；缺斤少两，欺诈消费等。

3.食品问题举报反映的主要问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；无证经营；加工经营场所的环境条件、卫生要求不符合标准等。

4.价格违法行为举报反映的主要问题有：未按照公示牌或者相关规定收取停车费；未明码标价；商品实际收取的价格和标价不符等。

五、四品一械（普通食品、特殊食品、药品、化妆品、医疗器械）方面的投诉数据分析

第四季度全市12315系统共接收四品一械方面的投诉量为593件。主要集中在普通食品，占比84.8%，特殊食品、药品、化妆品、医疗器械方面的投诉举报相对较少。

1.普通食品类投诉反映的主要问题有：涉嫌违反《食品标识管理规定》；经营不符合食品安全标准或超过保质期的食品；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁或者混有异物的食品；实际收费和标价不符等。

2.特殊食品类投诉反映的主要问题有：旅游购物点涉嫌将普通食品当做保健食品进行虚假宣传；诱导老年人购买保健品；奶粉食用后身体不适等。

3.药品类投诉反映的主要问题有：景区内和高速服务区涉嫌诱导销售高价中药材；药品价格收费纠纷；涉嫌销售过期药品或者三无药品等。

4.化妆品类投诉反映的主要问题有：未明码标价或者实际收费与标价不符；涉嫌销售三无产品或者假冒伪劣产品；退货纠纷等。

5.医疗器械类投诉反映的主要问题有：产品质量售后服务纠纷；涉嫌误导消费者行为等。

六、热点关注和监管建议

（一）旅游购物问题

桂林12315中心第四季度共接到关于旅游购物相关问题的投诉154件、举报6件、咨询116件。涉及的主要内容是：1.旅游购物店以“合作”、“交朋友”、为“生病的家人”祈福等方式诱骗老年游客出钱，再将价值相差较大的饰品“回礼”给游客；2.旅游购物店在销售普通食品时宣传有保健、治疗疾病的功能，涉嫌虚假宣传或者夸大宣传；3.游客在旅游购物店购买首饰、家居用品、厨具用品，回家收到货后发现商品和在店里宣传的尺寸、材质、功能不同，或者存在瑕疵、质量问题等。4.景区、高速服务区里销售中药材，涉嫌未明码标价、虚高定价、虚假宣传，强制消费、缺斤短两、使用“药托”不正当竞争等问题。

（二）“送手机返话费”陷阱

第四季度共接到关于“送手机返话费”陷阱的相关投诉29件、举报7件、咨询38件。涉及的主要内容是：商家以抽奖免费送手机，查积分预存话费送手机，或者购买手机返话费等宣传口号，诱导消费者在不了解活动的情况下以开通花呗等方式支付费用，然后宣称所扣费用会以话费方式分期返还。商家在返还数月话费后就会停止履约，消费者多次催促退款时商家会以各种理由推脱，最终直接关门跑路。

（三）儿童游乐商场预付卡、儿童书店借阅押金侵权纠纷

第四季度共接到关于儿童游乐商场预付卡、儿童书店借阅押金侵权纠纷的投诉27件、咨询14件。涉及的主要内容是：消费者给子女在儿童游乐商场充值了预付款，或者在儿童书店支付了借阅押金，但游乐商场在未提前告知消费者的情况下突然关门停止营业，且未退还消费者的预付款项；儿童书店因经营不善关闭门店，承诺退还消费者的借阅押金，但因资金周转问题一直迟迟未履约。

结合第四季度的投诉举报热点，全市各级市场监管部门在旅游购物市场、电子通讯设备销售、预付卡（款）消费等领域加大整治力度，与相关部门协同配合，对虚假宣传、误导消费者等违法违规行为进行有效监管，依法从快、从重处罚，营造良好的消费环境。同时，也建议广大消费者购物时保持理性，谨慎选择预付卡（款）类型的消费方式，消费完成后请保留好消费凭据，方便日后维权。

（文：莫嘉瑜）