上海市市场监督管理局发布长三角地区三省一市春节长假市场监管投诉举报情况分析

春节长假市场监管投诉举报情况分析

2021年春节长假期间，长三角地区三省一市市场监管部门深化12315协同联动机制，畅通公众诉求渠道，加大监管维权力度，优化节日市场消费环境。假日期间，三省一市12315系统共接到投诉举报17071件、解答咨询18161件，其中上海市接到投诉举报8748件、解答咨询6039件；江苏省接到投诉举报1800件、解答咨询4452件；浙江省接到投诉举报4903件、解答咨询2314件；安徽省接到投诉举报1620件、解答咨询5356件。

“就地过年”带动长三角假期消费诉求升温

在加强常态化疫情防控、大量外来务工者就地过年等因素牵动下，今年春节长假期间，长三角三省一市12315投诉举报接收总量17071件， 消费升温带动相关领域公众诉求活跃。从涉及消费方式看，线上消费诉求占66％，线下消费诉求占34％；从涉及行业领域看，主要集中于一般食品、服装鞋帽、餐饮和住宿、家居用品、销售服务等领域；从反映问题看，主要涉及经营者售后服务、合同履行、产品质量、广告宣传、价格收费等方面问题。

面对疫情防控大考和经济重启压力，三省一市市场监管部门坚持以一体化思路和举措强化协同协作、抓实联防联控、促进共建共享，市场消费环境总体平稳有序。

上海市长假消费诉求呈现四个特征：假日期间，上海市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报8748件，解答咨询6039件。其中，服装鞋帽（1086件）、一般食品（1038件）、销售服务（624件）、互联网服务（623件）、通讯产品（525件）等投诉举报量居前。

一是“留沪过年”牵动本市长假消费诉求相对活跃。长假期间，本市市场监管投诉举报接收总量达8748件，消费领域维权诉求相对活跃。二是食品和餐饮类诉求相对集中。长假期间，涉及一般食品类投诉举报1038件、餐饮住宿类投诉举报514件（其中有关年夜饭诉求115件）。主要反映食品配送不及时、疑含异物、价签不符、网上订送餐失约、年夜饭预订落空、提货券不能使用等。三是线上消费类诉求相对集中。长假期间，涉及线上消费类诉求占投诉举报总量比重达82％，其中在线购物、在线文娱、在线销售等方面诉求相对集中，主要反映网购服装鞋帽、网购计算机和通讯产品、网购家居和家电产品、宽带接入和电竞网游等方面消费纠纷。四是售后服务和合同履行等方面问题相对集中。长假期间，涉及售后服务和合同履行类诉求占投诉举报总量比重达56％，主要反映经营者售后三包服务不到位、履约践诺不及时等。

目前，上述投诉举报均已转送各区市场监管部门和消保委协调处理。