海南省2021年1－2月社会公众诉求数据综合分析

2021年1－2月社会公众诉求数据综合分析

一、总体情况

2021年1月1日－2月28日，全省市场监督管理部门共接受社会公众投诉举报9826件，较2020年同期的10448件下降了5.95％。其中投诉8830件，同比下降了5.57％；举报996件，同比下降了9.21％。分别占社会公众投诉举报总量的89.86％和10.14％。所有投诉、举报均在法定时限内办结。为消费者挽回经济损失949.76万元。

二、具体情况

（一）投诉情况。2021年1－2月，共接收社会公众投诉8830件。其中商品类投诉3726件，占投诉总量的42.2％；服务类投诉5104件，占投诉总量的57.8％。

1、商品类投诉情况：商品类投诉排名前五位分别是一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、烟酒和饮料。投诉的主要问题为售后服务、质量、价格、食品安全、合同等问题。

2、服务类投诉情况：服务类投诉排名前五位分别是餐饮和住宿服务、物业服务、停车服务、销售服务、美容美发洗浴服务。投诉的主要问题为售后服务、价格、食品安全、合同、广告等问题。

（二）举报情况。2021年1－2月共接收举报996件，商品类举报516件，占举报总量的51.81％；服务类举报480件，占举报总量的48.19％。

1、商品类举报情况：商品类举报前五位分别是：一般食品、家居用品、化妆品、烟酒和饮料、服装鞋帽。举报的主要问题为广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、价格违法行为、产品质量违法行为等问题。

2、服务类举报情况：服务类举报前五位分别是：餐饮和住宿服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、销售服务、美容美发和洗浴服务等。举报的主要问题为广告违法行为、价格违法行为、网络交易违法行为、合同行政违法行为、不正当竞争行为等问题。

三、投诉问题热点分析

（一）一般食品

今年1－2月，共接收一般食品类投诉1055件，占商品类投诉总量的28.31％。此类投诉反映的问题主要有：购买到失效、临期、变质的食品，商家拒绝处理；餐饮店无证经营，卫生条件不合格；利用广告夸大宣传食品有治愈疾病功效；商家使用不合格的计量器具，存在缺斤少两等问题。

案例：群众来电反映保亭县某小作坊早餐店。该店推车的食材没有任何遮挡防蝇网，卫生差。故来电请市场监管部门查看该店是否办理食品餐饮许可相关证件。

处理结果：经执法人员现场检查，发现该早餐店未取得食品经营许可证，执法人员当场下达责令整改通知书，停业整顿。

（二）餐饮和住宿服务

今年1－2月，共接收餐饮和住宿服务投诉1213件，占服务类投诉总量的23．77％。恰逢春节假期，酒店、民宿的入住以及餐饮消费问题是游客最关心的。此类投诉反映的问题主要有：预定的房型与网上描述不符；已预定的民宿、客栈被要求加价才可入住，预定条款中未作说明；餐饮店拒绝使用本店代金券买单；餐饮店未明码标价收费；餐饮店禁止自带酒水等。

案例：群众通过某度假平台购买了琼海市某客栈的入住券，于2月26日前往该客栈入住被告知已经无法使用，若想入住就让其补差价，故向市场监管部门投诉。

处理结果：经执法人员介入调解，已给予消费者办理入住，消费者满意。

（三）服装鞋帽

今年1－2月，共接收服装鞋帽类投诉332件，占商品类投诉总量的8．91％。此类投诉反映的问题主要有：购买的服饰在有效期内，未拆封申请退货遭拒；购买的运动鞋出现开胶现象，商家拒绝保修；在“三包”期内，服装出现缩水、变形现象，申请退换货遭拒；网购的服装商家拒绝发货等问题。

案例：消费者来电反映在三亚亚龙湾奥特莱斯某专卖店购买了一件衬衫，回家洗涤后发现衣服存在缩水问题，联系商家退换货遭拒，故向市场监管部门投诉。

处理结果：经执法人员介入调解，商家同意退货退款，消费者表示满意。

（四）家居用品

今年1－2月，共接收家居用品类投诉272件，占商品类投诉总量的7.3％。此类投诉反映的问题主要有：购买的沙发、床垫、锅具、手表存在质量问题，商家不履行“三包”服务；购买的桌椅数量缺件，商家拒绝补发；超市、便利店违规销售塑料制品等。

案例：消费者来电反映在三亚吉阳区某展览馆购买乳胶枕头和床垫，其花费6980元，质保卡上表示非人为的开裂、变形、气泡、坍塌均在质保范围内，质保期10年，现乳胶枕头发生自动开裂要求更换，但是工作人员表示枕头属于附加产品不在质保范围内，其认为不合理，故向市场监管部门投诉。

处理结果：经执法人员介入协调，商家同意给予更换，消费者表示满意。

（五）物业服务

今年1－2月，共接收物业服务类投诉454件，占服务类投诉总量的8．89％。此类投诉反映的问题主要有：物业高价收取停车管理费；物业根据不同住户自设标准收取水电费；小区电梯未按时年检等。

案例：群众来电反映昌江县石碌镇某小区的电梯经常性故障，多次向物业反映未果，其认为不合理，故向市场监管部门投诉。

处理结果：经执法人员现场检查核实，该小区A3、A4栋电梯桥箱救援电话连接主座机未响应，导致维保人员未能及时维修，执法人员现场组织物业、业主、维保人员对安全使用电梯宣传教育，要求物业方全面检修该小区的电梯，现已正常使用，业主对此事处理表示满意。

四、举报热点问题分析

今年1－2月，举报的违法行为主要集中在：无证无照经营；商家以次充好、销售不合格产品；短斤缺两；未明码标价、违规收费；虚假宣传；食品安全卫生条件不合格；使用绝对化用语违反广告法等方面。