网购鱼缸“缺斤少两”，只是“人工测量误差”？

加价网购的东西，收到后尺寸却与下单的不符，店铺搞促销活动，预付款订购商品后却被告知要加买其他东西才能享受优惠……你们有没有遇到过这样让人“无语”的事呢？

近日，成都市消协公布了2020年消费维权典型案例（第四期）。

案例一

搭建协商平台 投诉处理快捷

案情简介

2020年11月26日，消费者骆先生向彭州市消费者协会丽春分会投诉称：“于2020年10月10日通过某商户在第三方网购平台上开的自营店定制了一款尺寸为1.5x0.5x1.53的白色金屏风鱼缸。在购买前和商家确定了缸体尺寸，并多付了300元，由原来的2899变成了3199元。收到货后因房屋还未装修完毕就没有拆包检查。当11月26日拆包查看测量时，发现商户未按约定的尺寸50cm制作，而是47cm，当天与商家沟通并告知了缸体尺寸制作有误，商家以‘商品详情里的缸体为人工测量有2公分的误差搪塞我’”。

处理过程及结果

接到投诉后，工作人员立即联系辖区内生产厂家了解情况，经调查发现，尺寸出现不对是网购平台反馈信息不及时、不准确，导致厂家直接按拍下尺寸进行生产发货，厂家表示应该由平台负责。工作人员随后联系了消费者骆先生，证实了以上情况，并建议消费者先向网购平台申请仲裁，再由三方进行协商。1个小时内，工作人员便搭建起消费者-平台-生产厂家三方协商渠道，当天生产厂家反馈协商结果“由平台补偿200元，生产厂家补偿100元，共计300元的定制款返还给消费者”。

案例分析

《消费者权益保护法》第三章第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律，法规的规定。”商家与消费者双方约定的定制尺寸为50cm制作，而商家实际做出来的是47cm，与约定不符，商家应承担违约责任。根据《消费者权益保护法》第七章第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，消费者提出的退款要求是合理的。由于本案涉及第三方平台，且商家违约的直接原因是网购平台信息反馈失误，所以平台应承担主要责任。

案例二

促销活动需谨慎 公平交易要辨清

案情简介

2020年11月14日，简阳市消委会石桥分会接到消费者汪先生投诉，称某家具定制店日前在进行促销活动，其于2020年10月17日支付1000元预付款订购了一个高约1.6米的衣柜（促销价999元），11月14日其前往购买时，商家却要求其加买其他东西才行，遂要求商家退还定金被拒，希望帮助其退还定金。

处理过程及结果

接到投诉后，工作人员立即与汪先生及被投诉商家取得联系，了解具体情况，并于11月19日组织双方进行调解。经调解，双方达成一致：商家同意退还汪先生定金1000元（现场履行），且双方承诺事后不能做出任何诋毁、谩骂对方的行为。现场简阳市人民法院工作人员对此次调解结果进行了司法确认。

案例分析

《消费者权益保护法》第三章第十六条明确规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，消费者汪先生参加商家促销活动预购衣柜时，与商家已约定好价格，且约定内容中并不含有加买其他物品这一项。汪先生按照正常购买流程，支付了预付款，并按约定前往商家处提货时，商家却违背约定，要求汪先生必须加买其他物品才能按约定价格提货，涉嫌强制消费。根据《消费者权益保护法》第七章第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，汪先生有权要求商家退还预付款，这也是经营者应承担的责任。

成都市场监管部门提示广大消费者们一定要学会保护自己的合法权益，遇到消费“套路”、“陷阱”随手送TA一个举报投诉。

（来源 ：成都市消费者协会、中国消费者协会）