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中国质量新闻网讯 2020年，贵州省各级消费者协会受理消费者投诉6692件，解决5859件，解决率为87.55%。为消费者挽回经济损失14364879元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉144件，消费者得到加倍赔偿的金额为1052764元，接待消费者咨询833人次。
按性质划分
因质量问题的投诉1147件，占本期总投诉的17.14%；因价格问题的投诉740件，占11.06%；因售后服务问题的投诉630件，占9.41%；因合同问题的投诉365件，占5.45%；因虚假宣传问题的投诉257件，占3.84%；因安全问题的投诉129件，占1.93%；因假冒问题的投诉86件，占1.29%；因计量问题的投诉63件，占0.94%；因人格尊严问题的投诉12件，占0.18%；其他投诉3263件，占48.76%。
按类别划分
商品类投诉2927件。其中：食品类的投诉695件，占10.39%；交通工具类的投诉374件，占5.59%；家用电子电器类的投诉332件，占4.96%；房屋及建材类的投诉330件，占4.93%；服装鞋帽类的投诉324件，占4.84%；医药及医疗用品类的投诉292件，占4.36%；日用商品类的投诉243件，占3.63%；烟、酒和饮料类的投诉208件，占3.11%；首饰及文体用品类的投诉97件，占1.45%；农用生产资料类的投诉32件，占0.48%。
服务类投诉2029件。其中：公共设施服务类的投诉711件，占10.62%；生活、社会服务类的投诉401件，占5.99%；电信服务类的投诉249件，占3.72%；房屋装修及物业服务类的投诉179件，占2.67%；销售服务类的投诉171件，占2.56%；文化、娱乐、体育服务类的投诉83件，占1.24%；互联网服务类的投诉71件，占1.06%；教育培训服务类的投诉59件，占0.88%；邮政业服务类的投诉49件，占0.73%；旅游服务类的投诉19件，占0.28%；卫生保健服务类的投诉17件，占0.25%；保险服务类的投诉14件，占0.21%；金融服务类的投诉6件，占0.09%。
其他商品和服务类的投诉1736件，占25.94%。
热点问题及消费提示
（一）由于新冠肺炎疫情影响，第一、二季度医药及医疗用品类投诉明显上升，其中口罩、消毒液、酒精等防疫用品投诉较多。
1．口罩、酒精、消毒液等商品供不应求，部分经营者存在不明码标价、哄抬物价、牟取暴利、售卖假冒伪劣产品的行为，网购口罩、消毒用品不发货、处理不及时等问题。
2．因疫情产生的酒店退订房费、酒席退定金、火车票和机票退票费等投诉明显增多。
3．食品方面的投诉集中在部分商家、部分菜市场售卖的肉及肉制品、蔬菜等价格上涨不合理，存在哄抬物价等情况。
消费提示：
购买防护用品应尽量到正规药店购买，如遇哄抬价格、制假售假等问题和其他消费纠纷，要及时向当地市场监管部门和消费者协会举报投诉。网购防疫用品应选择正规的大型网站购买，切莫贪图便宜，掉入低价陷阱，还要查看店主信用记录，参考其他买家对相关产品的评价，下单前先和店主做好沟通，以免造成不必要的麻烦。
（二）房屋及装修服务的投诉也是重点，投诉主要问题集中在合同和质量方面。
1．房屋纠纷虽然总数不多，但处理棘手。主要表现在开发商资质纠纷、房屋质量纠纷、虚假广告宣传纠纷、未公示收费项目及收费不合理纠纷、定金与订金纠纷、配套设施与合同不符等问题比较突出。加上房地产交易的繁琐性，消费者对这些专业性较强的环节不了解，往往面临着极大的交易风险。
2. 家庭装修也是重大疑难投诉之一，主要有合同违约、霸王条款、装修质量、商家跑路等问题。家庭装修是一项复杂的工程，牵涉到专业技术等，消费者往往在什么都不懂的情况下，在装修公司的忽悠下稀里糊涂就签订了装修合同，装修合同不详细，多数都是对装修公司有利的格式条款，等消费者交完了工程款，最后才感觉装修不满意，于是产生消费纠纷进行投诉。
消费提示：
签订购房合同要谨慎。签订购房合同前，一是要认真阅读购房合同，尤其是合同示范文本正本及所有附件内容，如有疑问及时沟通协商，达成一致意见后方可签订合同。二是对合同条款逐条推敲，文字表达要准确，不能模棱两可，尤其是一些涉及房屋价款、房款支付方式和时间及房屋交付使用日期、违约责任等方面条款，一定要弄清楚。三是不要轻信口头承诺，承诺事项和内容应写入购房合同，写入合同的承诺和内容才具有法律效力，切忌不认真看合同就签名。
消费者在进行房屋装修时应注意以下几点：一是要与装修方签订装修协议或合同，合同条款自己一定要清楚，要看是否有不公平的格式条款，有关重要条款是否写入；二是装修款不能在装修之前一次性预交清，应约定先交一部分定金或分期付款，每次交款一定要让对方出具收款收据，不能付了款不开收据或使用微信支付，因交了全款后一旦装修公司卷款走人就难以追回，或交了全款一旦出现装修质量问题难以维权；三是装修期间要进行质量监督，不能等装修完毕才去看房,这时存在问题再找公司返工或理论就晚了；四是要妥善保管好装修合同和各项票据，一旦发生纠纷可作维权证据。
（三）家用轿车投诉也是热点，质量和售后服务方面的问题是家用轿车投诉重点。
1．经营者借新款车型市场供需趋紧之机，通过合同明确规定不公平霸王条款等内容，变相加价、违背消费者意愿搭售商品、服务或附加不合理交易条件的行为来侵害消费者权益。
2．在车辆售后服务及车辆保养、维修等方面，经营者不履行宣传承诺和诱导消费者更换配件、“偷工减料”等行为侵害消费者权益。
3．汽车销售定价及维修定价、工时费定价等服务定价不科学合理，在产品价格、维修价格方面侵害消费者权益问题较多。
4．消费者在购买车辆时，因无现车，双方签订购车协议并交定金后，由于购车协议对退还定金无明确具体规定，导致消费者退定金难。
消费提示：
购车或汽车维修时应注意：一是购车前要做好相关调查，多方面了解所购车型是否成熟。二是购车时仔细查看销售合同内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑，避免被销售人员“忽悠”。购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。三是要注意保留车辆购车发票、合同单据、汽车三包凭证，在保养或维修车辆时，仔细核对服务项目、配件价格等并向4S店或修理厂索要维修票据，如遇纠纷应理性与商家协商，协商不成可到当地消费者协会或相关行政机关寻求帮助。
（四）预付式消费纠纷突出。“先交费后消费”的预付式消费模式，已渗透到生活消费的方方面面，交费容易、退款难，消费者维权难度大。
1.由于预付式经营模式没有设置前置条件，无准入门槛，谁都可开展预付式消费经营模式，造成预付式消费良莠不齐的局面，给不法经营者以可乘之机。预付式消费涉及人数多、涉及金额大，因此，每一起案件都可能引发群体性消费纠纷，成为极大的社会稳定隐患。
2．没有规范的预付式经营合同。一是消费者参加预付式消费交款后其凭据大多是卡或票据等，几乎未签订合同，在美容美发、健身、娱乐、洗车、品牌服装、商场、商店等行业和领域表现较多。二是有的预付式消费，消费者虽与经营者签订有合同，但签订的合同存在不公平的格式条款，减轻或者免除了经营者的责任，加重了消费者的责任。在购房、通讯、燃气安装等行业和领域表现较多。三是在预付式消费中，消费者付款后，由于未签订合同或签订的合同不规范，导致消费者在需要退款时存在难度，在计算赔偿损失方面显得更难，增加维权难度。
3.经营者实施预付式经营后，由于经营不善而转让他人或关门。消费者找不到人，后者又不认可，无法继续使用预付式消费，导致消费者预付资金安全和合法权益难保障。
4.服务质量下降。有一些规模较大的预付式消费经营者，利用优惠方式开展预付式消费经营，吸引了大量的消费者。因消费者多而经营者服务质量跟不上，以降低服务质量方式侵害消费者合法权益。
消费提示：
1．选择预付式消费时，要尽可能了解经营者的经营状况和市场信誉，尽量选择信誉度良好的商家，不要轻信广告宣传和促销人员的口头承诺。
2．签订预付式消费合同时，要擦亮眼睛，了解清楚预付式消费合同中的使用范围、有效期限、违约责任、终止服务、转让和退款等信息，不要不看合同内容就草率签字。
3. 要理性、合理选择预付式消费，不应贪图便宜，大量购买预付卡或充值金额过多，避免遭遇经营者换人、倒闭和卷款跑路等风险，造成损失。
4．要保管好预付式消费票据和合同，一旦发现经营者关门走人、经营异常和转让等情况，可到当地有关行政部门和消费者协会反映，维护自身合法权益。 （李嘉）
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