黑龙江省消费者协会公布2020年度消费者投诉十大热点

中国质量新闻网讯 据黑龙江省市场监督管理局网站消息，黑龙江省消费者协会公布2020年度消费者投诉十大热点。

热点一：疫情防控期间卫生防疫用品投诉短期集中

投诉的主要问题：一是产品质量不合格，说明书不规范，进口产品没有中文标识，个别经营者销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品；二是个别经营者囤积居奇，哄抬物价，造成部分防疫用品价格上涨，牟取暴利；三是网购防疫用品发货不及时，甚至频频被砍单；四是个别经营者混淆防护服、隔离服，医用口罩、普通口罩、一次性医用口罩等防疫用品的功效和使用场景，欺骗消费者。

热点二：疫情防控期间婚庆、旅游、餐饮、住宿等服务合同退订难

投诉的主要问题：一是消费者因疫情提出解除合同的，经营者只同意变更不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至单方要求消费者继续履行合同；二是消费者在办理退票业务时，客服电话难接通，退款申请不能及时审核，退票后的款项延迟到账；三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。

热点三：网络直播带货购物首次成为投诉热点

投诉的主要问题：一是收到的物品与宣传的货不对板，有的物品甚至是假冒伪劣和“三无”产品；二是主播夸大宣传，使用绝对化用语，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；三是售后服务难保障，主播和平台互相推卸责任，商家不按约定时间发货，不提供售后服务，消费者找不到维权主体；四是直播数据、销量刷单涉嫌造假等问题。

热点四：预付款消费投诉仍时有发生

投诉的主要问题：一是个别经营者未取得合法经营资质便先行发放预付卡，有的经营者以低价、优惠为手段招揽生意，事后不兑现，让消费者遭受重大损失；二是办卡前不告知重要条款，实际消费受到限制，当消费者提出解除合同时，遭到无理拒绝；三是有的经营场所突然停业倒闭或者转让时，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉。

热点五：电视购物投诉热度不减

投诉的主要问题：一是产品质量不合格、短斤缺两，甚至销售“三无”产品；二是虚假宣传，夸大产品功效、虚假优惠、虚假限购等；三是产品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话形同虚设，拒不履行售后义务。

热点六：校外培训机构投诉多

投诉的主要问题：一是培训机构资质不健全，培训地点不固定，以夸大师资力量和办学条件招揽生源；二是格式合同问题多，格式条款显失公平；三是线下培训转线上，单方变更服务协议，课程质量与约定不符，强制消费者接受；四是培训效果差，售后服务为消费者设置各种障碍，有的收费后无法再取得联系；五是以培训之名，行销售之实。

热点七：新能源家用汽车投诉多

投诉的主要问题：一是续航里程和充电速度与宣传不符，尤其是气温较低时，电量下降较快，行驶里程较短；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障比较常见；三是变速箱异响、有顿挫感、动力突然消失等问题突出；四是售后服务问题多，充电故障多次维修不能彻底解决。

热点八：快递服务中的快件延误、丢失、损毁等问题仍是投诉热点

投诉的主要问题：一是擅自改变运输方式，造成物品延误、变质、损毁；二是物品未寄达目的地、被冒名签收或者投错地址运费不予退还；三是物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内的实物与所购商品不符的情况时有发生；四是消费者发现货物损坏或者与实物不符后，经营者以消费者签收为由拒绝承担责任；五是服务合同存在不公平、不合理格式条款，对物品损失采取限额赔偿。

热点九：共享单车服务问题投诉较多

投诉的主要问题：一是押金退款拖延，部分消费者在超过经营者承诺时限后仍未收到退款；二是计费问题，锁车后仍持续计费，消费者在不知情的情况下被连续计费；三是存车定位不准，消费者已经到达指定存车地却无法锁车；四是发现车辆存在质量问题无法骑行时仍然被扣费；五是客服电话难接通、APP在线无人回复，当消费者遇到车辆故障等紧急情况时，难以与客服取得联系。

热点十：网络游戏及视频会员网站充值维权成为热点

投诉的主要问题：一是购买会员后，观看热门剧仍需单独付费，引发不满；二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费；三是未成年人私下通过微信、支付宝、银行卡等支付方式充值后，家长在维权时面临举证难、退款难、调解难；四是网络游戏道具抽奖概率不明，侵犯消费者的知情权，引发消费者投诉多。

据悉，2020年度，全省各级消费者协会共受理消费者投诉11320件，解决10365件，解决率为91.5%；为消费者挽回经济损失1763万元；接待消费者来电、来信、来访咨询4万余人次。