湖北省襄阳市公布2020年度消费投诉热点

我市公布2020年度消费投诉热点

　　2020年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计6442人次。其中受理消费者投诉6267件，已调解6098件，调解率97.3%，为消费者挽回经济损失572.02万元。

　　根据全市消委统计数据，2020年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，呈现出以下特征：上半年疫情防控期间，防护用品、在线教育、网络游戏、直播打赏等新型消费，成为阶段性投诉焦点；下半年进入疫情防控常态化阶段，商品和服务类的质量及售后服务问题、不按合同约定履行义务等引发的消费投诉，仍在传统投诉类型中位居前列。

　　热点一：防护用品价格和质量问题成为投诉焦点。

　　新冠肺炎疫情严格防控期间，防疫用品市场需求呈爆发式增长，个别经营者存在趁机哄抬物价、夸大或虚假宣传、以次充好、三无产品、发货超时等行为，成为消费舆情和投诉焦点。医药医疗用品类全年投诉913件，占商品类投诉的23.69%，创了历史新高。

　　热点二：疫情期间食品类投诉问题集中。

　　疫情期间，“宅购物”把食品类投诉推上一个新高度。主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品，投诉的问题主要集中在物资供应、价格、计量、产品质量等方面。全年共受理食品类投诉1027件，占商品类投诉的26.65%，同比增长五倍。

　　热点三：餐饮服务、旅游出行等合同纠纷比较突出。

　　受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，团年宴、交通运输、旅游等三项的投诉增幅较大。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。餐饮服务方面，团年宴退订纠纷较多；退订手续费不执行国家政策、退改订无法及时处理、故意拖延退款。住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出。旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

　　热点四：校外教育培训服务乱象频现。

　　受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。在线培训方面主要问题有：虚假宣传、诱导消费、霸王条款、解除合同退费难、诱导高息贷款等。线下培训方面主要涉及：售前虚假宣传承诺；格式条款合同排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任；重大利害关系条款未予显著提示，消费维权困难。

　　热点五：在线视频、网络游戏投诉量上升。

　　疫情期间，在线视频、网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：视频会员权益描述不准确；未成年人大额打赏；网游协议不公平格式条款，产品虚假宣传，未落实未成年人登录、充值等限制性要求。

　　热点六：汽车类投诉居高不下。

　　随着城市消费者的车辆购买量不断增大，消费纠纷数量也一直居高不下，排位同比虽有所下降，但汽车质量及售后仍是此类投诉中的重点。主要问题有：购车合同不规范，强制购买保险，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除，维修保养价格不明示、不透明，小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障。

　　热点七：预付卡式消费纠纷投诉热点依旧。

　　2020年全年，文化娱乐体育类的投诉有169件，虽较去年同期有所下降，但健身服务类投诉，特别是预付卡式消费纠纷始终是热点。主要问题表现在：疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；经营者故意设置不合理条件并收取高额手续费，以增加退费难度；服务承诺难保障。

　　热点八：网络购物服务投诉持续上升。

　　网络购物投诉的主要问题有：一是消费者收到的实物与商家宣传差异较大，网购的商品质量低劣，存在安全隐患；二是商家不能按照约定发货，甚至有些打折产品，在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。

　　热点九：家用电器售后问题亟待规范。

　　作为传统的投诉热点，家用电器的售后服务问题一直比较突出。主要体现在：一是销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺；二是产品出现质量问题，商家、厂家互相推诿，不履行三包义务；三是售后维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，小病大修，以换代修，且不按规定如实填写维修记录。

　　热点十：服装鞋帽类投诉仍聚焦质量和售后问题。

　　服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量也始终居于前列。消费者反映最多的是质量和售后两个方面。对出现质量问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换，有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。（襄阳市消保中心）