山西省太原市消费者协会发布2020年十大维权案例

中国质量新闻网讯（记者 秦海峰）3月15日，山西省太原市消费者协会发布2020年十大维权案例，旨在对侵权行为起到震慑，保护广大人民群众的合法权益。

案例一、饭店退订

受疫情影响酒席退订难

【投诉回顾】太原王女士于春节前在某酒店预订了正月初一的酒席，预先支付定金500元。但考虑到新冠肺炎疫情形势，大年三十打电话要求取消酒席并退还定金。但酒店认为是消费者违约，不予全额退还定金。太原市消协接到投诉后，工作人员立即与该酒店负责人联系，进行疫情防控的政策宣传，并协调酒店可以消费券的方式退给王女士，等待疫情结束后再来店消费。

【消协分析】依据《合同法》第九十四条第一项：因不可抗力致使不能实现合同目的当事人可以解除合同；第一百一十七条：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。《合同法》第一百一十七条：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

【消协提示】按照疫情期间各地方的规定，消费者应该自觉做到：1.减少外出次数与时间，如果必须外出，务必佩戴口罩，非必要不去人口密集的公共场所。取消聚会聚餐，避免形成人员聚集。家庭用餐提倡分餐制或使用公筷公勺，避免交叉感染。2.购买商品或服务如有签合同的要仔细阅读，慎交定金。

案例二、旅游受限

旅游不成也受损失

【投诉回顾】消费者李女士在2020年1月份在东方国旅办理去外地旅游，因疫情的原因导致消费者无法出行，1月23日到旅行社退订合同，商家说年后给退费，但一直没有给退款。给市消协来电投诉，消协接到投诉后立即联系经营者，对方说目前还没有复工，等上班后给消费者答复。后又给经营者去电询问，经营者回复已解决。

【消协分析】依据文化和旅游部旅游质量监督管理所发布《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，明确疫情期间因不可抗力致使合同无法履行或无法继续履行的，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。受新冠肺炎疫情影响，由此造成的行程变更或取消属不可抗力，旅游者和旅行社应积极协商解决，由此造成的损失应由旅行社在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款及时退还旅游者。

【消协提示】1.因未复工等原因造成不能及时退费的，请消费者耐心等待疫情稳定、旅行社复工后解决。确实无法解决的，可以向各级旅游投诉受理机构寻求调解。2.在旅途中遭遇涉旅纠纷，要理性处理，切莫采取过激手段，保留好凭据，可在行程结束后，向当地旅游投诉受理机构、消费者协会投诉，旅游投诉调解不成的可向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

案例三、网络培训

培训机构缴费容易退费难

【投诉回顾】李女士在网上一家网络技能培训机构报名计算机培训，一次缴纳4800元可获得培训加考证的服务，但李女士在上网课过程中，该培训机构只开了几次课，之后就将课件发给李女士让其在家自学，之后等待考试的通知。李女士感觉这样的培训教学毫无提升价值，便向培训机构提出了退费，培训机构以费用是总部收取退费需要走流程为由，持续三个月也没有解决。李女士向消协反映后，经过消协与太原分公司和北京总公司相关人员的多次电话沟通和协调，最终培训机构扣除了李女士前期上课已产生的1800元，将剩余的3000元退还给了李女士。

【消协分析】消法第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。培训机构既然收取了消费者的学费，就应该按照要求提供服务。

【消协提示】消费者在选择网络培训机构时1.要认真查看教育培训机构的信誉和口碑，或对培训机构做实地考察，消费者应慎重选择。2.保留好相关的收费凭证，以免在遇到投诉时证据不足让培训机构有机可乘。3.报名前做好全面的准备，尽量避免个人原因单方面违约。4.当消费者的合法权益受到侵害后，不要忍气吞声，要勇于维权，及时向相关政府部门反映或向各级消协投诉。

案例四、家政纠纷

无法按约提供服务，消协调解退服务费

【投诉回顾】2020年9月21日，消费者李女士向58到家(现改名为天鹅到家)有限公司支付了11000元，并约定2020年9月24日开始履行合同，9月24日育儿嫂开始工作，在近十天的工作期间内，消费者发现育儿嫂外出抱不动孩子，在家抱孩子需要叉腰扶着东西，感觉乏力无神的样子，后进一步了解，发现育儿嫂患有乙肝，根本不适合基本的用工标准。消费者联系了顾问，对方当即重新为李女士更换了育儿嫂，在工作的13.5天中消费者又发现派来的育儿嫂只是普通保姆（58平台显示），与育儿嫂标准有差距。10月26日，李女士联系顾问要求退款，对方称11月24日左右可以退款，直到12月2日，对方回应称：“按照公司内部规定，14天以内扣除一千，超过14天按一个月计算的规定，全部款项不予退还。”消费者多次沟通无法退回定金,于是在2020年12月15日向太原市消费者协会投诉,要求帮助退还服务费。太原市消费者协会在受理投诉后，多次与顾问联系沟通，根据双方签订的合同，天鹅到家隐瞒育儿嫂患有乙肝的病情，过错在先，消费者有权解除合同，天鹅到家应当退还未使用完的服务费。经市消协多次沟通,最终天鹅到家在2021年1月5日退还了李女士5349元服务费。

【消协分析】依据《家庭服务业管理暂行办法》第十九条：家庭服务员应当如实向家庭服务机构提供本人身份、学历、健康状况、技能等证明材料，并向家庭服务机构提供真实有效的住址和联系方式。第二十四条：消费者有权要求家庭服务机构按照合同约定指派或介绍家庭服务员和提供服务，消费者有权要求家庭服务机构如实提供家庭服务员的道德品行、教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况等个人信息。 经营者在合同履行过程中，违反了法律，应该及时止损，维护消费者合法权益。

【消协提示】1.消费者在选择育儿嫂时，尽量选择正规的公司企业，不要盲目相信家政服务的广告宣传。2.如选中商家后，可以依据中华人民共和国国家标准《家政服务-母婴生活护理服务质量规范》,要求家政公司提供自己所指定育儿嫂的等级家政服务员证书、等级育婴师资格证书或同等级的相关资格证书。3.在签订家政服务合同时，要将相关的特殊要求约定以书面形式写入合同条款,明确月嫂育儿嫂的工作职责,避免产生纠纷后无法确定法律责任。

案例五、宽带服务

宽带网络服务受影响退费难

【投诉回顾】许先生2017年9月份交了三年三个月的长城宽带费用，因老旧小区提升改造，2020年7月30日，长城宽带突然出现断网不能正常使用了，许先生向长城宽带售后反映，对方回复需要一段时间才能修复。但反映后快一个月了，长城售后始终没有给出处理结果，许先生要求退宽带的费用，并解除合约，随后向市消协打电话投诉，经消协的工作人员与长城宽带的负责人沟通，经营者同意将剩余的120元宽带费用退给消费者，消费者表示满意。

【消协分析】依据《中华人民共和国电信条例》第三十六条：电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。因前款原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。出现本条第一款规定的情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。长城宽带既然无法为消费者提供正常服务，理应退费。

【消协提示】消费者在购买宽带服务时要注意：1.在安装宽带时要签订相关合同，写清具体收费、违约责任及退费规定等内容。2.保留好发票和合同。3.出现纠纷时及时向属地的消协投诉。

案例六、预付卡之困

预付式消费办理时优惠多退款时纠纷多

【投诉回顾】张先生2020年在深呼吸健身俱乐部办理了一张健身卡，因疫情影响，当消费者来该店健身时，发现该经营场所关门，商家跑路了。消费者当即给市消协打电话投诉此事，消协的工作人员了解情况后告知消费者，商家由于疫情无法经营，亏损严重，商家无法给消费者解决此事，市消协工作人员建议消费者报案处理。

【消协分析】消法第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

【消协提示】消费者确定要办理预付卡时：1.要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应让经营者附补充说明。2.消费充值要理性，尽量不要办理大额的预付卡。3.办理短期卡，并经常去场所查看其是否正常营业。

案例七、家装乱象

装修签合同前后判若两人

【投诉回顾】王先生仔细比对几家后选择了时空装饰公司，并与对方签了总价18万元的一份装修合同，先期付了4万元，时空装饰公司在合同约定的开工时间一个月后也没能开工进场，王先生先后去公司三趟才定下了开工时间，开工后工程总是停几天做几天，进展一直不顺利，经过王先生的多次催促，工程才终于进行了70%，期间装饰公司趁王先生不在现场，用了一批劣质材料，王先生让装饰公司返工并更换已用的不合格产品，装饰公司迟迟不能遵照合同履约，王先生来消协反映，经消协多次电话沟通，并约来双方现场调解后，装饰公司答应王先生照合同约定完成剩余的工程，并更换已用的不合格产品。

【消协分析】依据《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。家装公司显然违背了合同规定，理应赔偿。

【消协提示】1.消费者在选定装修公司前要深入调查，真正做到心中有数，明白消费。2.不要轻信宣传和承诺。要理性看待装修价格，不要听其口头承诺的诱惑，关键要看其合同怎么写。务必将商家承诺的各种事项写入合同再签约付款。3.消费者要与装修公司签订正规的装修合同，要将装修的质量标准，所用材料的品牌、规格、质量等级、价格，付款方式、施工期限等逐一填写清楚，并明确违约责任及相应的权利和义务。4.装修过程中要经常到现场查看工程进度和质量，及时确认工程进度和质量，发现问题要及时找项目负责人或装修公司协商解决。5.装修款要按合同约定进行支付，看清付款项目，防止预付款变定金，不要盲目付款，防止对方卷钱跑路。6.消费者要注意保存合同、施工图纸、发票等证据，遇到纠纷协商未果或发现装修公司跑路时，要及时向有关部门投诉或报案，选择合法渠道，积极理性维权。

案例八：电视购物

电视购物下单前服务热心货到后使用闹心

【投诉回顾】王大爷在电视购物平台上购买了一种治疗糖尿病的药品，收到药后按宣传用法服用，服用了不到一周，病情不见好转反而加重，于是王大爷停药后向厂家反映要求退药，结果厂家回复可以向电视购物平台反映，王大爷向电视购物平台反映后又一直不给结果，过段时间电视台只说广告已停播却不提退药的事。王大爷向消协反映后，经消协与电视台广告部和厂家多次联系，对方最终同意将未开包装的药费按原路退还。

【消协分析】《广告法》第五十六条：违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。《消法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

【消协提示】消费者在选择电视购物时要注意：1.保持头脑清醒，不要被广告迷惑，避免冲动性消费，做到理性科学消费。 2.选择合法、正规、可信度高的平台，注意识别其合法备案标志，对电视购物广告的联系电话进行试拨，对经营者的有关信息如名称和地址等进行验证查实。3.尽可能采取“货到付款”或通过第三方支付平台进行交易，以保证资金安全。4.注意保存付款凭证和购物票据，以便发生消费纠纷时能依法维护自己的合法权益。

案例九：购房定金

商品房定金难退还

【投诉回顾】王先生在太原选中一楼盘，在办理前期手续过程中，售楼中心置业人员多次和王先生沟通，称在10月底可享受交“两万抵五万”的优惠活动，现在只要愿意办理就可以保留名额，并且确定可办理银行贷款。于是王先生在置业人员的协助下办理了前期手续，并交了两万元的定金。等王先生去银行办理贷款手续时，银行告知王先生他的个人征信没有通过，没法办理贷款。之后王先生向售楼中心反映并要求退还定金，售楼中心的工作人员迟迟不给其办理退款。王先生向消协反映后，经多次调解，售楼中心退还了王先生定金。

【消协分析】依据《合同法》第一百一十五条：约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条：出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。

【消协提示】消费者在选定商品房时：1.要谨慎交付定金。不要随便向商家交付定金，要注意消费协议内容，定金交付容易、要回难，要特别警惕“定金一律不退”之类的条款，以免上当受骗；在签订协议、交付定金前，特别要多方面考察商家的信誉和相关资质。2.要签订书面合同。如果经营者做出了口头承诺，在签订协议书时必须将他们的承诺写进去，书面化，以保留证据，不要因怕麻烦、碍于面子等不写进协议，给自己的权益带来隐患；购买涉及征信问题的商品，在没有核实本人征信是否合格前，尽量不要交付定金。3.要科学理性消费。消费者选择预付定金方式来享受商品优惠时，一定要提前仔细阅读规则，权衡利弊，确认值得购买后再下单支付；定金支付后，要及时关注商品进展，在约定的期限内支付尾款，避免因违约遭受经济损失；面对各种促销、优惠广告时，消费者要理智选择，树立科学消费、理性消费的意识。

案例十：美容营销

美容营销诱骗套路深

【投诉回顾】李女士在逛街时，碰上人向她推销祛斑产品，李女士的脸上本身就有斑，对方就趁机宣传自己的祛斑产品效果非常不错，建议李女士进店体验一下，目前店里也正在搞活动非常划算，只需要一个疗程就可以永久祛除。治疗一段时间后，李女士感觉效果不明显，但在商家诱导下又选择了全身性理疗方案，一次6800元。由于钱款不够，商家给她办理了一张信用卡，并加上花呗的透支才付了此次费用。后来李女士准备放弃时，商家又推出另一种治疗方案并大肆吹嘘疗效，并派两位男士跟着李女士去银行取了19800元，用于后期升级治疗的费用。李女士回家后和家人述说了自己的经历，察觉被骗了，于是要求美容店退还自己预存的费用，而工作人员总以各种理由拖延不退。李女士向市消协投诉，经调解，商家同意退预存费用。

【消协分析】依据消法第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

【消协提示】1.在选择美容消费时，消费者要将生活美容和医学美容区分清楚，医学美容称为“整形美容”，需要有卫生许可证、营业执照、医疗机构颁发的执业许可证三证齐全。一定要到正规的医疗机构进行医学美容。2.签订美容协议时，要明确美容项目、内容、权利、义务，避免责任不清，对于销售人员的口头承诺要认真核对，写进协议或签订补充协议。3.办理美容卡时要约定美容卡的使用范围、使用期限、退卡的手续等。每次做完美容后，要向经营者索要消费记录凭证，防止产生纠纷。4.消费者在遇到“免费赠送”或者“增加人气”拉客似的销售方式要特别注意，不要贪图小便宜，不能轻信销售员的各种口头优惠。