深圳市消委会发布在线旅游平台行业消费评价指数排行榜

中国质量新闻网讯 随着国内疫情的有效控制，越来越多消费者选择在节假日出游，去游览祖国美好河山。经文化和旅游部测算，“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7％；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1％。据深圳市文化广电旅游体育局统计，“五一”假期深圳市共接待游客269.63万人次，旅游总收入23.41亿元。

旅游消费与消费者生活密切相关，今年“五一”期间国内旅游消费潜力得到充分释放，旅游行业的高质量发展，显得尤为重要。为加强社会监督，客观公正反映在线旅游平台经营者对消费纠纷的处置态度和能力，5月19日“中国旅游日”之际，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）发布在线旅游平台行业消费评价指数排行榜，为消费者提供消费指引，推动行业健康发展。

一、在线旅游平台行业消费评价指数排名情况

依据2020年4月1日至2021年3月30日期间的相关数据，深圳市消委会对有一定市场占有率的11家在线旅游平台进行了消费评价指数排名。11家企业均建立了投诉处理绿色通道，消费评价指数平均值为7.34分，大部分企业能快速响应消费者投诉且处理成功率较高，体现了经营者对消费者重视程度较高，能及时妥善处理消费者投诉，降低了消费者的维权成本。2020年，新冠肺炎疫情对旅游业产生了巨大影响，大部分在线旅游平台经受住了“疫情”的考验，在纠纷处理方面向消费者交出了一份满意的答卷。

（一）排名前三的在线旅游平台

排名前三的分别为：深圳市活力天汇科技股份有限公司（以下简称“航班管家”）8.29分、深圳携程国际旅行社有限公司（以下简称“携程”）8.24分、同程网络科技股份有限公司（以下简称“同程艺龙”）8.08分。

航班管家的消费评价指数得分最高，其在“接单速度”“提出方案速度”“自行和解成功”“消委会调解成功”“调解员评分”得分较高，说明其重视消费者投诉，积极履行消费维权主体责任，对消费者诚意度高，消费者对其满意度高。

携程的消费评价指数排名第二，其在“接单速度”方面得分满分、“提出方案速度”方面得分最高，“消委会调解成功”“调解员评分”方面得分较高，说明其重视消费者投诉，响应速度较快，投诉处理成功率高，消费者对其满意度高。

同程艺龙的消费评价指数排名第三，其在“接单速度”“消委会调解成功”方面得分较高，说明其重视消费者投诉，投诉处理成功率高，消费者对其满意度高。

（二）排名相对靠后的在线旅游平台

排名相对靠后的分别是：深圳市林中建科技有限公司649分、深圳市客路网络科技有限公司641分、联联周边游信息技术有限公司深圳分公司586分。上述公司得分相对较低的原因主要体现在“接单速度”“提出方案速度”较慢，“自行和解成功率”较低，上述公司应提升对消费者投诉的响应速度，同时更进一步重视消费者诉求，提高投诉和解成功率。

二、消费评价指数排行榜

消费评价指数是深圳市消委会于2015年借鉴已有百年历史的美国商业促进局（BBB）企业消费信用评级建立的指数模型，是对经营者处理投诉能力和重视消费者程度的综合评价，具有实时动态变化、客观反映问题的特点。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会“315消费通”平台中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况为核心指标。分数越高，说明经营者处理消费投诉的速度越快、成功率越高，每宗消费投诉的处理结果均会对指数产生影响。

2018年以来，深圳市消委会已常态化公布20次消费评价指数排行榜，涉及近500家企业，包括快递物流、旅游、家居商城、汽车、装饰装修、超市、婚恋、网络游戏、生鲜电商平台等行业。排行榜公布后，各行业平均指数显著提升，行业投诉处理成功率和消费者满意度持续向好，凸显消费评价指数对商品和服务的监督作用和对消费者的引导作用。

三、消费评价指数的查询渠道

经营者和消费者可通过深圳市消委会官网及微信公众号、“315消费网”、“315消费通”微信公众号及小程序、深圳信用网、i深圳APP、百度爱企查等平台查询经营者的消费评价指数。建议消费者优先选择消费评价指数较高的经营者进行消费。

深圳市消委会将秉持让消费者“消费前省心，消费中舒心，消费后不闹心”的工作理念，持续发布行业消费评价指数排行榜，畅通消费维权渠道，构建消费监督闭环，敦促各行业经营者提升产品和服务质量，营造放心消费环境，推动经济高质量发展。（来源：深圳市消委会网站）