2021年上半年青海省消协组织受理投诉情况分析

中国质量新闻网讯　2021年上半年，青海省各级消协组织共受理消费者投诉1217件，解决1193件，解决率98％。为消费者挽回经济损失220.3万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17件，加倍赔偿金额17.3万元。

一、投诉基本情况分析

（一）投诉性质分析

2021年上半年，全省各级消协组织共受理合同类投诉282件、售后服务类投诉205件、质量类投诉145件、价格类投诉100件、其他类投诉393件，分别占总投诉量的23.2％、16.8％、12％、8.2％、32.3％。其中，合同类投诉较多集中于家用轿车及装饰装修服务领域，售后服务较多集中于生活社会服务领域，质量类投诉较多集中于食品领域。

表一：投诉性质统计表

（二）投诉类型分析

2021年上半年，全省各级消协组织共受理商品类投诉579件、服务类投诉307件、其他商品和服务投诉331件，分别占总投诉量的47.6％、25.2％、27.3％。其中，交通工具类投诉300件、食品类投诉83件、家用电子电器类投诉52件，分别居商品类投诉前三。生活社会服务类投诉98件、房屋装修及物业服务类投诉64件、文化娱乐体育服务类投诉66件，分别居服务类投诉前三。

表二：投诉类型统计表

二、投诉热点分析

（一）合同及售后服务依然是家用轿车类投诉主要问题

2021年上半年，全省各级消协组织共受理交通工具类投诉300件，较去年同期相比，上升17.7％。其中，合同类投诉132件、售后服务类投诉107件，合计占交通工具类投诉总量的79.7％，成为消费者投诉家用轿车的主要问题。具体表现为：一是经营者提供的格式合同或条款存在不公平不合理内容，且合同及协议存在不规范现象；二是经营者不及时履行售后承诺或变相更改售后服务承诺；三是售后服务存在瑕疵。如不提供维修单、未经消费者确认对车辆进行维修或保养等。

省消协提醒：广大消费者签订商品购买合同或服务协议时，务必仔细阅读所有条款具体内容，并与经营者进行咨询和确认后再行签字付款。

（二）食品及家用电子电器质量问题亟待提升

2021年上半年，全省各级消协组织共受理食品类投诉83件、家用电子电器类投诉52件，较去年同期相比，分别上升17％、4％。主要问题集中于：一是食品过期、变质或有异物问题；二是家用电子电器存在无法正常使用或经反复维修仍无法正常使用的情况；三是经营者未严格按照《食品安全法》或《消费者权益保护法》履行退换货及赔偿责任。

省消协提醒：广大消费者购买商品时，要仔细查看商品的生产日期、保质期限、使用说明及售后说明，正确规范使用商品。

（三）服务类投诉主要以合同、价格问题及售后服务质量为主

2021年上半年，全省各级消协组织共受理服务类投诉307件，较去年同期相比下降48％。其主要涉及餐饮服务、住宿服务、装饰装修服务以及健身服务行业，问题表现为：一是经营者未按照合同约定履行责任，并拒绝承担违约责任；二是经营者售后服务质量水平较低，调处消费纠纷主动性、积极性不强；三是经营者未提前告知消费者并未征得消费者同意的情况下，擅自更改服务内容。

青海省消协提醒：广大消费者在购买商品或接受服务时，要询问清楚相关使用规则和具体内容，并且一次性付款不要过多，避免财物受损。

（来源：青海省消协微信公众号）