中国质量新闻网讯 消费者王女士(化名)在网上预订了奥凯航空的出行机票,后因故不能成行,在申请退票过程中,她遭遇了同程艺龙与奥凯航空之间“踢皮球”的处理方式,最终退票无果,钱财损失。
浙江德清的王女士投诉称,其在同程艺龙预订了奥凯航空杭州到银川的机票,机票价格为2486元,出行时间为7月24日早9点55分,同行者为其12岁的女儿。
7月22日晚10点左右,王女士女儿突发高烧,并伴有耳朵痛疼症状。她赶紧带女儿去德清县人民医院就诊,诊断结果为急性中耳炎并伴有高烧。
因担心防疫特殊时期女儿发烧进不了机场,且医生叮嘱中耳炎注意事项中包括“不宜坐飞机,强大气压中耳炎会影响后期听力”。7月23日,王女士联系艺龙商谈退票事宜。
王女士按照病退流程,进行了三轮资料提交,“每次每个客服说的要求都有差别,最后一个客服干脆说资料提交不了,原因是发票面额未满200元”。王女士称,她向客服说明女儿发烧的实际情况后,客服表示帮忙申请,有结果回电话。王女士追问,资料提交好后要不要在平台上跟进处理结果或操作退票事宜?客服表示不用,让王女士等待。
当晚,王女士未能等到回复。直到7月24日早上9点多,离飞机起飞不到1小时,放心不下的王女士再次致电同程艺龙,得到的回复是申请未通过,原因还是发票面额未满200元。
“他们说通过与否会在第一时间通知,直到飞机要起飞,我打电话询问,才告诉我没通过,太过分了。”面对王女士的质疑,同程艺龙称这是奥凯航空的硬性规定,他们也“没办法”。
在与同程艺龙沟通的同时,王女士也给奥凯航空去过多次电话。“我打了奥凯航空公司的投诉电话,客服人员了解我的情况后,说没有看到我的病退资料,但会去帮我向领导申请特殊病因,给我回电。”然而,王女士并未接到奥凯航空打来的电话。“奥凯航空的客服热线我每天会打很多遍,非常难打通,难得打通一次,客服只说会向上级反应,之后给我回电,但他们哪里回过一个电话?!”王女士对奥凯航空的敷衍态度非常气愤。
王女士的女儿中耳炎看病+挂号共花费66元,且医生也开具了证明并特别叮嘱。“客服说去申请特殊病因,但同程艺龙说在提交病退材料时因为发票面额不满200元这一点没有提交成功,同程艺龙也没有与奥凯沟通。奥凯说没有收到病退申请与资料,同程说提交没通过,双方踢皮球。”王女士再次致电奥凯,奥凯客服说帮忙走特殊申请,但王女士后来还是没接到反馈。
“奥凯与同程艺龙在处理申退事宜上的流程有问题,却让消费者承担损失。”王女士认为,因故取消行程的情况很常见,但是“同程艺龙与奥凯能不能专业一点儿,消费者在遇到类似事件时也好明白处理”。