2021年上半年江西省12315投诉情况公布 为消费者挽回经济损失3950余万元

中国质量新闻网讯 2021年上半年，江西省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台共登记消费者咨询、投诉、举报227051件，涉及消费争议金额为12690.82万元，为消费者挽回经济损失3951.64万元。

一、全省受理的总体情况

2021年上半年，全省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台共登记消费者咨询、投诉、举报227051件，诉求总量同比增加 27383件，增幅为13.71%。其中咨询132194件，占诉求总量的 58.22%，同比下降3838件，减幅2.82%；投诉59809件，占诉求总量的26.34%，同比增加19093件，增幅为46.89%；举报35048件，占诉求总量的15.44% ，同比增加12128件，增幅为52.91%。诉求办结率达96.73%，消费投诉调解成功率达68.89%。涉及消费争议金额为12690.82万元，为消费者挽回经济损失3951.64万元。

图1：2020年、2021年上半年受理量对比图 （单位:件）

二、南昌受理量位居全省首位，诉求量呈现明显的区域差异

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量30.29%，比上年同期占比增加16.05%。其他地市中诉求量相对较大的依次为赣州、九江、上饶。诉求量同比增幅较大的有宜春、新余。诉求量呈现明显的区域差异，人口密集、经济水平较发达的地市消费者维权意识较强。

表1：2021年上半年各地12315受理情况表（单位:件）

图2：2021年上半年受理情况分布图（单位:件）

三、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点

2021年上半年受理商品类投诉共30065件，位居前三位的分别是一般食品,家具用品，服装、鞋帽。其中一般食品7774件，占商品类投诉总量25.85%；家具用品5335件，占商品类投诉总量17.74%;服装、鞋帽3868件占商品类投诉总量12.86%。

图3：2021年度上半年商品类投诉情况分类图（单位:件）

1.一般食品投诉位居商品类投诉首位

食品类投诉主要有以下几类问题：一是销售的产品本身存在质量问题；二是商家对产品虚假宣传功效，误导消费者；三是销售的食品一部分卫生不合格，个别商家销售三无产品等和违规超范围经营。

案例：2021年4月8日，消费者来电反映在抚州市临川区赣东大道某食品店，购买了4包菜梗，拆开后发现该食品里有香烟过滤嘴包装纸，消费者认为该食品存在质量安全问题，要求商家进行赔偿，随后临川区市场监管局执法人员立即联系消费者了解情况，并进行现场核查。经调查，该商家确实存在消费者所说的上述问题。经临川区市场监管局调解，商家同意赔偿消费者200元。

2.家具用品类投诉位居商品类投诉第二位

家具用品类投诉问题主要集中在以下几个方面：一是质量问题高居榜首；二是商家发货时间未按照约定时间送达；三是合同违约，承诺不兑现。

案例：消费者徐女士在某家具店订购了一款柜子，反映商家未按照合同上的时间和位置安装，徐女士希望商家按照合同约定的位置重新安装柜子，请求相关部门依法调解。青云谱区市场监管局工作人员接到投诉后，联系该家具店，告知消费者的诉求，并向该家具店相关负责人宣传相关法律法规。经过调解，商家同意重新为消费者安装柜子。

3.服装、鞋帽类投诉位居商品类投诉第三位

在疫情稳定控制下，服装、鞋帽类投诉成为热点。消费者投诉的主要问题有：一是服装质量参差不齐，购买的服装短时间内出现褪色、变形、面料起球;二是商家售卖的鞋子在短时间内出现脱胶、鞋面脱皮、断底等质量问题；三是部分经营者不履行销售承诺，拒绝退换货或维修、补偿等要求；四是网商对服装鞋帽的款式、颜色、大小等虚假标注或标注不准确，对消费者产生误导。

案例：消费者2021年6月24日在沿江路某鞋业购买了一双皮鞋，第三天发现皮鞋出现脱胶现象，消费者与商家协商要求更换，商家未做处理，双方协商无果，请求市场监管部门调解。经渝水区市场监管局工作人员调解，商家已同意为消费者更换。

（二）服务类投诉热点

2021年上半年服务类投诉共计17891件，位居前三位的分别是餐饮服务类、美容、美发服务类、其他服务类。其中餐饮服务类4015件，占总量22.44%；美容美发服务类2793件，占总量15.61%；其他服务类2772件，占服务类投诉总数15.49%。

图4：2021年上半年服务类投诉情况分类图（单位:件）

1.餐饮、住宿纠纷集中 

餐饮和住宿纠纷主要有以下几点问题：一是食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；二是部分网购食品属于三无产品；三是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现腹痛、呕吐等不适症状等。

案例：消费者沈女士反映在某餐饮店用餐时，发现个别菜品存在卫生不合格且存有头发现象，随后消费者与商家协商希望免单未果，请求相关部门依法调解。濂溪区市场监管局工作人员接到投诉后，联系到该餐饮店负责人，告知消费者的诉求，并向餐饮店负责人宣传相关法律法规。经过调解，商家减免630元餐费，双方成功和解。

2.美容美发服务类

美容美发问题主要存在以下问题：一是部分没有经营资质的店家擅自从事美容、美发甚至吸脂、隆鼻等医疗性美容服务项目；二是个别商家使用质量不合格的美容美发产品，造成消费者皮肤过敏等；三是以免费试用为诱饵，将消费者骗至店内后，强迫消费者购买美容产品或者办理美容卡等；四是消费者办理预付卡后，经营者擅自变更预付费合同条约、出现中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难等。

案例：消费者郭女士于2021年6月在某美容美发店花费399购买了6次滚针项目，在做完2次滚针之后，全脸发红、刺痛，商家说是正常现象，要坚持每天喷水，随后在该店购买了修复水409元，使用两个星期后脸颊两块苹果肌上的皮肤泛黑。消费者与商家协商未果，无奈郭女士向吉水县市场监管局投诉，吉水县市场监管局工作人员接到投诉后，联系到该店负责人，告知消费者的诉求。经调解，双方达成一致，商家赔付3047元。

四、举报情况分析

2021年上半年全省受理消费者举报共28198件，其中商品类举报23898件，占举报类受理总数84.75%；服务类举报4300件，占举报类受理总数15.25%。其中，立案6208件，罚没金额426.52万元。

图5：2021年上半年举报情况分类图（单位:件）

从举报涉及问题来看，前五位的分别是：广告违法行为5357件；侵害消费者权益行为449件；食品问题411件；其他市场监管领域违法行为253；产品质量违法行为225。

图6：2021年度上半年消费者举报涉及问题图（单位:件）

五、咨询情况分析

2021年上半年咨询共132193件，市场监管系统类19673件、非市场监管系统类35063件、消费维权知识类77457件。

图7：20221年度上半年消费者咨询涉及问题图（单位:件）

从咨询涉及问题来看，前五位的分别是：网络交易监管3371件；投诉举报处理2091件；食品监管1693件；合同行政监管1656件；服务消费监管1654件。

图8：2021年度上半年消费者咨询涉及问题图（单位:件）

（通讯员 杨金林）