江苏省市场监管局发布侵害消费者合法权益典型案例

中国质量新闻网讯  今年以来，江苏省市场监管部门认真贯彻落实 “两反两保”行动部署，坚持问题导向、目标导向，聚焦人民群众关心的热点难点，依法查处侵害消费者个人信息、消费欺诈、利用格式条款中排除消费者权利、虚假宣传等违法行为，有力维护了消费者合法权益。为引导广大经营者依法规范经营，现公布一批侵害消费者合法权益典型案例。

案例一

宿迁新爱婴早教中心违法收集、使用消费者个人信息案

案情简介

2021年3月24日，宿迁市宿城区市场监管局执法人员根据关于侵害消费者个人信息专项行动统一部署，对宿城区新爱婴早教中心开展检查。在当事人店铺内办公桌上摆放有“姓名、出生日期、联系电话”等涉及消费者信息的各类A4纸质表格内容191页、记录消费者电话拨打相关信息的记录本5本。在当事人办公场所电脑中发现有多个文件夹和Excel中含有消费者信息材料。

经查，当事人通过发放小礼物的方式，在卫计中心、商超、摄影机构，或通过其公众微信号“宿迁新爱婴早教中心”收集消费者姓名、出生日期、联系电话、住址等个人信息共计4217条，其收集上述消费者信息主要用于电话营销。执法人员随机抽取了上述信息进行核实，经核实，消费者反映未主动向当事人提供个人信息，且消费者明确表示接到当事人拨打的电话。当事人未经同意，非法收集、使用家长信息的行为，违反了《消费者权益保护法》第二十九条第一款的规定，侵害了消费者个人信息依法受到保护的权利。2021年7月6日，该局依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项的规定，责令当事人停止违法行为，并给予罚款75000元的行政处罚。

典型意义

本案的查办有力打击了侵害消费者个人信息违法行为，对督促早教中心等婴幼儿培训机构切实履行相关法定义务，提高守法经营意识，树立尊重消费者个人信息依法得到保护权利的理念，起到了一定的震慑作用。

案例二

常州明都物业服务有限公司不执行政府指导价案

案情简介

2021年4月22日，常州市新北区市场监管局在检查中发现，某住宅小区尚未成立业主大会，由常州明都物业服务有限公司进行管理服务，根据《江苏省物业服务收费管理办法》第六条规定，其停车服务收费应执行政府指导价。

经查，该小区临时停车收费标准为：临时停车1小时之内免费，超过1小时至5小时收费5元每次，5小时至24小时收费10元每次，每次超过24小时后，0至5小时再加5元，5至24小时再加5元。上述收费标准未按照《关于进一步明确市区住宅小区汽车停放服务收费管理的通知》（常价服〔2012〕66号）第二条第四项“汽车临时停放按次计费，每次连续停放时间不超过12小时，连续停放时间每超过12小时的，增加一次计费。汽车临时停放服务收费标准为每个车位每辆每次不超过5元”的规定执行，当事人的行为构成不执行政府指导价的价格违法行为。经查，当事人价格违法所得9595元。根据《中华人民共和国价格法》第十二条、第三十九条规定，该局责令当事人改正违法行为，并处没收违法所得9595元、罚款10000元的行政处罚。

典型意义

执行政府指导价的停车场经营管理者，应当严格按照规定的收费时间、收费范围、收费标准和浮动幅度、计费方式收费。当事人未按照政府指导价规定的收费标准和计费方式收费，属于不执行政府指导价的价格违法行为。本案的查办，是对停车收费违法行为的有力震慑。

案例三

苏州东澄房地产开发有限公司未经消费者同意收集、使用消费者个人信息案

案情简介

2021年4月22日，苏州市相城区市场监管局执法人员根据举报信息，对由苏州东澄房地产开发有限公司开发并销售的东原月印万川项目（备案名：“印月四季雅苑”）售楼处现场检查，发现售楼处安装并在用具备人脸识别功能摄像头4个、处理设备4台，入口摆置“启动人脸识别系统告知书”展板1块，当事人未能提供采集客户人脸信息前、获得客户同意的相关信息。

经查，2021年3月1日，当事人与重庆某云大数据有限公司签订服务合同，购买包括人脸识别硬件、技术支持等服务项目。系统于2021年2月25日提前上线安装使用，至2021年4月22日设备拆除，现场电子登记到访客户累计（人脸系统去重后）1670组。当事人按照系统流程实施人脸信息采集，通过现场布置的摄像头无感抓拍来访客户，待客户成交后完成身份核验，核验前系统通过“关于收集个人信息的知情同意书”窗口提示需客户同意并授权操作，系统后台匹配成交客户的来访途径和照片。系统所有抓拍相关数据全部存放于本地服务器和阿里云平台进行安全存储，当事人可通过查询账号获得服务商提供的房屋成交客户的人脸匹配信息102条。当事人启用上述系统用于现场成交客户来访途径识别，便于有效得知客户的第一来访途径，做到佣金的准确发放，未发现应用于其他商业用途。当事人在采集上述1670组客户人脸信息前，未获得客户同意。当事人在售楼处入口设置“启动人脸识别系统告知书”，初步履行了告知义务；当事人启用人脸系统用于识别来访客户途径和发放佣金，未应用于其他商业用途；在人脸认证数据匹配成交的102条客户数据（63套成交房屋）前，系统设置明确的提示并要求签署“关于收集个人信息的知情同意书”，获得了成交客户的同意授权；案发后立即改正违法行为，停止使用上述人脸识别系统，及时向服务商发出《数据提前删除确认函》并明确承担损失，主动减轻未成交客户的人脸信息风险，积极配合案件调查。

当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》第二十九条第一款之规定，根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项之规定，该局责令当事人改正违法行为，并对给予当事人罚款50000元的行政处罚。

典型意义

随着信息技术的发展，无感人脸识别应用越来越广泛。享受信息技术红利与保护个人隐私的矛盾也日益凸显。该案中，当事人虽在采集人脸信息前有提示，但未征得消费者确认同意，即侵犯了消费者的个人隐私权。市场监管部门将坚决打击非法收集使用消费者个人信息违法行为。

案例四

苏州海赐电子商务有限公司消费欺诈案

案情简介

2020年6月10日，根据举报线索，苏州市吴江区市场监督管理局对苏州海赐电子商务有限公司现场检查时发现，当事人开发的“加油无忧”APP软件在收取价款后涉嫌未按照约定提供商品。

经查，当事人开发了“加油无忧”APP，在安卓及ios平台均有上架。在该软件中，当事人以加油卡预充值分期返利的活动诱惑消费者注册充值，100元起充，提供按月充值打折的加油卡充值服务，总金额越高、分期期数越多，则折扣越高。据消费者反映，平台于2020年5月之后已不再履行返利充值承诺，预充值的金额也不予退还。目前该APP平台已关闭。已查明当事人未退金额合计为706075.5元，认定为当事人的违法所得。当事人以优惠折扣吸引消费者进行充值，骗取消费者价款而不提供商品，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第十项的规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款规定，2021年4月21日，该局对当事人进行如下行政处罚：1、没收违法所得706075.5元；2、处罚款3530377.5元，合计罚没4236453元。并将相关案件线索移送司法部门。

典型意义

本案中当事人利用消费者加油卡充值有优惠的心理，推广经营业务。但当事人经营模式存在问题，因未与中石油、中石化等公司签订业务协议，委托第三方充值公司的返利油卡充值无任何优惠折扣，导致消费者最终无法获得相关服务。市场监管部门提醒广大消费者，在选择加油卡充值服务时要谨慎选择，以防上当受骗。

案例五

泰州市高港区奇乐堂儿童乐园在格式条款中排除消费者权利案

案情简介

2021年6月22日，泰州市高港区市场监管局执法人员对高港区奇乐堂儿童乐园进行检查时发现，当事人的会员卡背面标注有“在中国法律法规的支持下，本卡最终解释权归发卡单位所属”等字样，在收银台发现该店公示的会员充值价目表上标有“本乐园保留活动项目法律许可范围内的最终解释权”等字样，涉嫌违法。

经查，当事人制作上述会员卡2000张，案发时共计200人左右办理了上述会员卡。当事人未与消费者签订会员充值消费协议的纸质合同，会员卡是消费的唯一凭证，会员卡上的条款是充值消费协议的主要内容。当事人未因在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利而获利，无违法所得。当事人在格式条款中排除消费者权利的行为，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第四项规定，依据第十二条的规定，该局给予当事人罚款3000元的行政处罚。

典型意义

“最终解释权归商家所有”，是商家拒绝消费者的合理要求来达到保障自身利益的惯用手段，这样的免责条款不仅是霸王条款，也是违法的。市场监管部门提醒广大消费者，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，内容均无效。

案例六

扬州市江都区轩亲饮品店对商品的用户评价进行虚假宣传案

案情简介

2021年6月10日，扬州市江都区市场监管局执法人员根据举报，对江都区轩亲饮品店现场检查，现场发现好评返现宣传卡片2013张，涉嫌违法。

经查，当事人在“美团外卖”从事经营活动，店铺名称为“亲友亲茶江都金鹰店”，为了增加顾客的好评数和好评率，增加外卖流量，当事人分两次分别印制红底蓝边和蓝底粉边的宣传卡片约10000张，内容相同，印制费用2000余元。宣传卡片随外卖发送，已有8000张宣传卡片发放完毕。顾客收到外卖后，根据宣传卡片要求，确认收货给予五星带图带字样的好评后，添加店铺微信并发送五星好评截图。经店铺微信确认后，给予消费者返现金额2.8元、1.8元、0.8元不等的红包。

当事人引导消费者“好评返现”的行为，实质是利诱顾客摒弃对商品的真实感官，作出夸大或虚假的用户评价，以达到提高外卖平台排名、提升商品销量的真实目的。该行为违反《反不正当竞争法》第八条第一款规定，属于对商品的用户评价作虚假的商业宣传行为。因当事人有减轻处罚情节， 该局依据《反不正当竞争法》第二十条第一款规定，给予当事人罚款12000元的行政处罚。

典型意义

本案是一起典型的电子商务平台内经营者“好评返现”案。在电子商务领域，信用评价是影响消费者作出消费决策的主要因素之一，信用评价主要形式是消费者的反馈和评论。诸如好评返现、返优惠券等行为使得原本公正的商品评价失去了客观性，偏离了消费者评价机制创立初衷，使网络交易评价机制丧失有效性。本案的查处对存在类似行为的商家进行震慑，警示电子商务经营者要自觉维护市场秩序，避免恶性竞争，让商业营销变成饮鸩止渴。

案例七

泰兴市中南世纪城房地产发展有限公司合同欺诈和虚假宣传案

案情简介

2021年4月13日，泰兴市市场监管局执法人员依法对泰兴市中南世纪城房地产发展有限公司售楼处进行检查，调阅了中南世纪城五期的《商品房买卖合同（预售）》49份，发现《商品房买卖合同（预售）》中附件《补充协议》有相关规定：该商品房所在楼宇的一楼场地使用权，出卖人有权指定给一楼业主使用，依法并符合政府相关管理部门的规定，维护、管理、使用，买受人同意，一楼房前栅栏（或围墙）内的场地由一楼与该场地对应的买受人维护、管理和使用。

经查，当事人于2017年6月开始销售中南世纪城五期的商品房，共12栋小高层，其中一楼住户共计50户。当事人与中南世纪城五期所有的购房业主签订的《商品房买卖合同（预售）》中均约定“该商品房所在楼宇的一楼场地使用权，出卖人有权指定给一楼业主使用”等内容，该条款所指的一楼场地为其所在楼南侧的场地，该场地在规划上属于公共绿地，当事人在与业主签订合同时上述场地并未获得相关部门批准。当事人为了达到促进商品房销售的目的，销售人员向相关意向客户宣称：购买小高层一楼商品房的业主有房前院子的专有使用权，当事人在其所销售的小高层的公共绿地上用墩柱、木栅栏、绿篱等围成一块封闭区域，即宣传的“院子”。目前，部分业主的上述改造建筑物已被泰兴市相关执法部门按违章建筑要求拆除。当事人行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条第四项、第五项和《反不正当竞争法》第八条第一款的规定，该局依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条和《反不正当竞争法》第二十条第一款对当事人作出罚款500000元的行政处罚。

典型意义

本案中，当事人虚假宣传房屋的规划和功能，导致大量业主的违章建筑被拆除，社会影响较大。房地产企业为了在竞争中处于优势，对消费者进行虚假宣传，损害了消费者的利益。本案的查处对房产企业虚假宣传行为产生了较大威慑。

案例八

赖某莎利用直播间“水军”“刷单炒信”案

案情简介

2021年1月19日，常熟市市场监管局执法人员对辖区内某商行进行检查时，发现店内有网络女主播赖某莎正在抖音平台上从事网络直播活动。

经查，当事人自2020年12月开始与常熟市常福街道熊之达服饰商行进行合作，为该店铺销售的服装在抖音平台上做直播视频（直播销售服装）营销。2021年1月19日，当事人在进行直播活动时，通过雇佣专门在直播时刷人气的“水军”，进入直播间刷虚假流量，增加直播时显示的在线人数，制造直播间虚假的高人气氛围，欺骗误导相关公众。 当事人的行为违反了《反不正当竞争法》第八条第一款规定，依据第二十条第一款等规定，该局责令当事人停止违法行为，给予罚款23000元的行政处罚。

典型意义

网络经济的迅速发展带动了直播平台的发展，直播带货行业如火如荼，不少网络主播为了获得人气，取得更高的关注度，通过刷人气的手段制造虚假流量，欺骗误导公众。本案的查办，对直播带货中通过制造虚假流量误导公众行为的查处有一定指导意义。

案例九

宜兴市高塍镇豫园珠宝店不正当有奖销售案

案情简介

2021年1月11日，宜兴市市场监管局执法人员在打击违法促销行为专项行动中，对宜兴市豫园珠宝店进行现场检查，发现当事人店铺内有奖销售所设奖品的种类、价格、数量与举办有奖销售对外宣传活动不一致。

经查，当事人在开业前宣传中用醒目字体标注的“珠宝消费1元即可参与抽奖，100%中奖 拼手气赢家电”和“一等奖冰箱、二等奖洗衣机、三等奖微波炉”等内容，误导消费者认为只要购买1元珠宝就可100%中家电，其中最低奖品微波炉（价值为299元），吸引消费者于开业期间前往其店内进行消费抽奖，实际当事人的店铺内并无售价为1元的珠宝，且实际有奖销售所设奖品的种类有6种，特等奖冰箱（1名）、一等奖洗衣机（2台）、二等奖微波炉（5台）、三等奖精美毛毯（20名）、四等奖保鲜碗（50名）和幸运奖马克杯，前三奖项数量明显减少且最低奖品马克杯价值约为7元，与开业前宣传内容不符。当事人在举办有奖销售前未明确公布奖项种类、奖品价格、奖品种类和奖品数量等信息，擅自对奖项种类、奖品种类进行更改，对奖品数量进行限制，同时对最低中奖奖品的价格进行调整，其行为明显不利于消费者。当事人有奖销售信息不明确的行为，违反了《规范促销行为暂行规定》第十三条第一款和《反不正当竞争法》第十条第一项之规定。依据《规范促销行为暂行规定》第二十七条和《反不正当竞争法》第二十二条之规定，该局责令当事人停止违法行为，并给予罚款150000元的行政处罚。

典型意义

促销已经成为企业扩大销售量的重要手段和拉动消费的新型方式，巨奖销售、谎称有奖、欺骗式有奖销售等不正当有奖销售行为严重影响公平公正的市场竞争秩序，损害消费者和诚信经营者的合法权益。本案的查办，对规范促销行为，维护公平竞争的市场秩序，保护消费者和经营者合法权益，优化营商环境具有一定积极作用。

案例十

南京乐灵教育培训中心虚假宣传案

案情简介

2021年3月19日，南京市市场监管局执法人员依法对位于上海路40号乐灵大厦的南京乐灵教育培训中心教育培训点进行了执法检查。

经查，当事人在微信公众号“乐灵教育”发布的宣传内容中多次提及“中考命题专家、中考命题教师押题”以及“王老师、某名校学科主任、多次参加中考命题”等宣传内容与事实不符。执法人员对现场检查过程进行拍照和录像，在工作人员配合下现场查看微信公众号“乐灵教育”后台，提取了相关证明材料。当事人通过微信公众号对所培训课程进行的上述宣传，无法提供相关证明材料证明其真实性的行为，违反了《反不正当竞争法》第八条第一款的规定，构成“对其商品作虚假的商业宣传，欺骗、误导消费者”的违法行为。依据《反不正当竞争法》第二十条第一款之规定，该局责令当事人停止违法行为，并给予罚款人民币500000元的行政处罚。

典型意义

虚构学校资质、夸大课程效果，部分校外培训机构用虚假或引人误解的商业宣传，扩大社会影响力，以获取学生和家长信任。各机构要引以为戒，坚持诚实信用、规范经营原则，切实保障家长和学生权益。（供稿：江苏省市场监管局）