黑龙江省伊春市2021年度12315投诉举报咨询数据分析

中国质量新闻网讯 2021年，黑龙江省伊春市市场监管局坚持以保护消费者合法权益、维护社会经济秩序为宗旨，强化以12315平台为依托的消费维权网络建设，畅通消费者投诉举报渠道，全面提高市场监管系统消费维权工作水平，全力维护消费者合法权益，打造安全放心消费环境。

一、投诉举报咨询总体情况

（一）受理总量情况

2021年，全市市场监管系统共受理消费者投诉举报咨询8662件，同比上升4%，其中投诉1083件，举报345件，咨询7234件，办结率95%，为消费者挽回经济损失64.9万元。按信息来源，12315热线电话7867件，互联网渠道708件，来人70件、来函11件，市长专线转办6件。

全市各级市场监管部门对属于市场监管职责范围内的咨询做到即时解答，对不属于市场监管职责内的咨询，引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件334件，其他案件线索正在调查处理中。办结投诉1016件，办结率95%，为消费者挽回经济损失64.9万元，较高的投诉办结率和成功调解率，为化解社会矛盾，营造良好的消费环境作出了积极的贡献。

（二）受理量地域分布情况

从全市接收消费者诉求情况看，伊美区受理量位居全市首位，占全市投诉举报总量的52％，其他县（市）区中诉求量相对较大的依次为铁力市、乌翠区、南岔县、友好区，诉求量呈现明显的区域差异。

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

（一）受理消费者投诉情况

全市12315投诉举报办公室2021年共受理投诉1069件。其中商品类644件，占投诉总量的60.2％；服务类425件，占投诉总量的39.8％。

1、商品类投诉：共受理商品类投诉644件，占投诉总量的60.2％。排在前五位的分别是食品类112件，日用百货类87件，通讯器材类64件，家用电器类55件，装修建材类38件，这五大类商品占商品类投诉总量的55.3％。

（1）食品类。投诉的主要类别有：大米是碎米、鲜肉异味、熟食内有头发、乳制品变质、调味品超期、啤酒内有杂质、水果罐头超期、豆油标价与实付不符等问题。

（2）日用百货类。投诉的主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的主要问题是，商家利用打折促销等手段销售“陈货”；经营者销售以次充好商品，消费者只看中价格忽略产品质量；商家找各种理由在商品出现质量问题后不愿意承担相应的“三包”责任，致使消费者维权困难等等。

（3）通讯器材类。投诉的主要类别有移动电话主机、移动配套设备。投诉的问题主要集中在产品质量问题及经营者不履行“三包”义务上。手机质量出现问题后，退换货、返厂鉴定、维修时间长；经营者不履行或不完全履行“三包”义务，服务不到位等等。

（4）家用电器类。投诉的主要类别有电冰箱、洗衣机、热水器等。投诉的主要问题是，经营者不按承诺时间送货安装；质量不合格出现不制冷、漏水、噪音大等问题；经营者不认真履行“三包”义务，符合退换货条件的不予以兑现等等。

（5）装修建材类。投诉的主要类别有装饰材料、五金交电、门窗等。投诉的主要问题有以次充好、商家销售的商品或实物与售前样品不同；坐便器、灯具出现质量问题，售后不予提供退换服务等等。

2.服务类投诉：共受理服务类投诉425件，占投诉总量的39.8％。居服务类投诉首位的是居民服务93件，其次是餐饮服务74件，修理维护服务51件，文化、娱乐服务32件，住宿服务26件，这五大类服务占服务类投诉总量的65％。

（1）居民服务。投诉的问题主要集中在预付卡纠纷、服务质量上。如经营者未告知预付卡截止日期，购买的票突然不允许使用；干洗店将衣服洗坏，经营者拒绝赔偿等。造成预付卡消费纠纷主要有两个方面的原因：一是经营者的不确定性，如经营者、经营地址变更及突然停业等原因，使消费者利益受损；二是消费者自身消费的不确定性，导致无法继续消费，商家不予退款，产生预付款退款纠纷。

（2）餐饮、住宿服务。投诉问题主要集中在商家服务态度不好、餐饮饭菜分量不足、未明确标价及收取包房最低消费、餐位费，火锅店预付卡不能使用、三鲜饺子内没有虾仁、烤肉店就餐后腹泻、婚宴酒席退订、菜品标价与结账时不符、宾馆住宿多扣押金、肉串异味、送餐送错等问题。

（3）修理维护服务。投诉的主要类别有机动车修理维护、通讯器材及配套设备修理维护、家用电子电器修理、计算机及配套设备修理维护等。投诉的问题主要集中在经营者使用旧件修车；故意夸大汽车故障蒙骗车主，迫使消费者增加消费金额；多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间，维修质量难保障；手机、计算机等产品多次维修仍未修好，要求退款遭拒等。

（4）文化、娱乐服务。投诉问题主要集中在办理健身卡退卡难；观影禁止自带零食；健身房环境差，消费者根本无法锻炼; 从业人员服务态度差等方面问题。

（5）专业技术服务。消费者反映的问题主要集中在：摄影店倒闭预存款不能使用也无法退款、拍照不给底片、摄影店预定相册与实付不符、摄影店不按约定给附赠品等问题。

（二）受理消费者举报情况

全市12315投诉举报办公室共受理举报345件，与去年同期473件减少128件，下降27.1%。居举报首位的是食品安全类72件，其次是广告类46件，价格类34件，无照经营类21件，商标类18件，这五大类占举报总量的55.4%。

1.食品安全类。餐饮店菜品中有异物、不洁，超市销售超期食品，食物变质；熟食加工店疑似使用有害添加剂，馒头店卫生差等食品安全问题。

2.广告类。在店铺发布虚假广告，夸大宣传保健食品使用效果，保健食品宣传治百病；夸大宣传商品效果，家居用品宣传最低价等。

3.价格类。经营店不明码标价；口罩价格高，商品售价与标签价格不符等。

4.商标类。违法使用他人注册商标、服装店没有品牌授权等。

（三）受理消费者咨询情况

全市12315投诉举报办公室共接受消费者咨询7234件，比去年同期6977件增加257件，上升3.7%。

咨询量较大的问题主要有消费维权服务知识，主要集中于服务消费、食品监管、价格监督等三类业务。消费者对服务消费关注度最高。此类占比位居首位，如：装修建材、家用电器、通讯产品、家居用品等售后问题，专业技术服务、制作保养修理服务、餐饮服务等合同及预付卡问题，冰箱、电视等三包期限内发生故障不给维修，瓷砖上墙后发生炸裂、鼓包，手机购买后发现与要求的型号不同，金饰兑换一口价兑换与克数差价问题，摄影套系与约定不符，摄影店关业预存款无法退款，洗浴、刷车、餐饮、美容、健身等行业更换负责人导致原储值卡不能使用，养生店护理按摩宣传包治百病等问题。食品安全咨询占比位居第二位，主要是食品中有异物、变质，食品无生产日期，保健食品宣传治疗效果等。价格监督咨询占比位居第三位，主要是各类商品、服务等价格高，反映出消费者对生活消费的关注和对生活品质的要求不断提高。

非市场监管业务的问题主要集中在：住建、快递、供水、交通运输、电信、物业、保险、有线电视、医院及医疗美容服务。

三、消费警示

针对2021年伊春市消费维权呈现的特点，为更好地维护消费者合法权益，伊春市市场监督管理局向广大消费者发布如下消费提示：

一是购物消费要做“明白人”。《消费者权益保护法》明确规定消费者享有人身和财产安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、维护尊严权、监督权以及个人信息受保护权等权利，消费者应该明白和了解自己享有的消费权利。尤其在采用网络、电视、电话、邮购等方式购买商品时，应充分行使七日无理由退货的权利(特殊规定除外)。

二是选购商品和接受服务要做“懂行人”。建议消费者在购物或接受服务前，应主动问明商品的价格、性能、等级，以及服务的内容、规格、费用等情况。特别是要全面了解商家关于商品“三包”的条件、期限、兑现措施等内容。采用预付卡等新型消费方式时，应查验商家经营资质，并与经营者订立书面合同，标明预付卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，为维权提供保障。同时，消费者应熟悉商品知识，善辨假冒伪劣。要认真查看商标标识以及商品包装等内容，假冒伪劣商品往往采用与名优商品相仿或相近的名号或包装，应仔细辨别，谨防鱼目混珠。

三是购物之后要做“细心人”。很多消费者在消费过后不索要票据，也有的不注重保存消费证据。然而，当权益受到了侵害，要向经营者讨个说法时，就常常因没有真凭实据而导致维权失败。所以，保存消费证据异常重要。应细心保留的证据主要有购物票据、服务合同或单据、商品合格证、使用说明书、保修卡、保修期限证明、商家承诺及安全警示标志等。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，伊春市市场监督管理局将协同市消保中心及有关行政部门，依法在各自的职责范围内，保护消费者合法权益。经营者应履行《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务，落实经营者首问和赔偿先付责任。社区以及商场、市场、旅游景区等经营者应当建立消费者维权服务站，宣传保护消费者合法权益的法律、法规和消费知识，引导消费者科学、合理、绿色消费，接受和处理消费者咨询、投诉。通过全社会共同努力，携手营造更加安全放心的消费环境。（供稿：黑龙江省伊春市市场监管局）