重庆市消费者权益保护委员会2021年受理消费者投诉情况分析报告

2021年，全市各级消委会共受理消费者投诉41209件、同比增长72.24%，解决39231件、同比增长62%，解决率为95.2%，为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉977件，加倍赔偿金额113万元，同比分别增长197.9%、163.1%；向有关行政主管部门移交案件2182件，全年共接待消费者来访和咨询2万余人次。其中，受理川渝跨区域消费投诉521件，解决521件，为川渝两地消费者挽回经济损失299.26万元。

一、全年消费投诉特点

（一）投诉总量首次突破4万件

2021年，全市受理消费者投诉总量首次突破4万件，与2020年相比，全年净增1.83万件，增速达78.89%，呈现快速增长态势（详见图1）。

图1 ：2015年—2021年全市各级消委会受理消费者投诉总量对比图

（单位：万件）

据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示，2021年我市受理消费者投诉总量在全国省级消协组织中排第8位，在西部12个省市（自治区）中排第二位，多于云南1.72万件、陕西3.02万件、贵州3.22万件，仅少于四川1.1万件。

（二）移动互联网终端成为消费者投诉的主要方式

消委会受理消费者投诉的主要方式有热线电话、信函、来访、移动互联网终端。消费者通过热点电话投诉后还需要当面或邮递提供证明材料，电话投诉并不能真正实现投诉到受理的全链条。而微信、手机APP等移动互联网终端渠道可以实现投诉内容清单化、证明材料图片上传、一次提交全网通办，正成为广大消费者投诉的主要方式。2021年，重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）官方微信公众号共登记消费者投诉38476件，占总量的93.37%，同比增长269.7%；通过信函投诉1190件，占总量的2.8%，同比减少32.61%；通过来访投诉1422件，占总量的3.45%，同比减少52.39%（详见图2）。

图2：2021年消费者投诉方式变化图

（单位：件）

（三）服务类投诉首次超过商品类投诉

按投诉类别来分，2021年，全市各级消委会受理商品类投诉20548件，占总量的49.85%；受理服务类投诉20661件，占总量的50.15%，全市服务类消费投诉首次超过商品类投诉。这说明我市居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从商品为主向商品和服务并重转变。（详见图3）

图3：2021年消费者投诉类别分布图

（单位：件）

从投诉类别来看，排名前十的分别是：生活、社会服务类7121件，占总量的17.28%；食品类6888件，占总量的16.71%；家用电子电器类3500件，占总量的8.49%；日用商品类2976件，占总量的7.22%；服装鞋帽类2439件，占总量的5.92%；房屋及建材类2394件，占总量的5.81%；交通工具2123件，占总量的5.15%；文化、娱乐、体育服务类1931件，占总量的4.69%；教育培训类1347件，占总量的3.27%；销售服务类1216件，占总量的2.95%（详见表1）。

表1：2020年—2021年投诉类别前十位对比表（单位：件）

按投诉性质分类，质量问题10725件，占总量的26%；合同问题8175件，占19.84%；售后服务问题4911件，占11.92%；价格问题2704件，占6.56%；虚假宣传问题1908件，占4.63%；安全问题1475件，占3.58%；计量问题529件，占1.3%；假冒问题515件，占1.25%；人格尊严问题90件，占0.22%；其他问题10177件，占24.70%。其中，质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传居消费者投诉的前五位，前五位投诉量占投诉总量的68.95%。（详见表2）

表2：2020年—2021年投诉性质分类情况对比表

（四）消费者投诉量分布较多的区域均在主城区

据全国消费者协会投诉与咨询信息系统显示，全市受理消费者投诉量居前五位的区县分别是：渝北区（5595件）、九龙坡区（3984件）、江北区（3823件）、渝中区（3631件）、沙坪坝区（2936件），以上5个区共受理消费者投诉19969件，占总量的48.46%，接近总量的一半。以上数据说明区域的经济活跃度越高，居民的消费需求就越旺盛，消费者的诉求就越多，消费者投诉数量与经济发展水平呈正相关关系。

二、消费者投诉热点问题分析

（一）“双减”政策颁布后，校外教育培训类投诉量创历年来新高

2021年，全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长138.92%，创历年来新高。其中，非学科类教育培训投诉1838件，占总量的60%；学科类教育培训投诉1225件，占总量的40%。消费者反映的主要问题有：一是虚假宣传。培训机构故意夸大培训效果，虚构师资力量，课程内容与广告宣传不符等。二是合同问题。培训机构单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点等。三是退款难。消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》（以下简称《工作导则》），通过支持消费者集体诉讼，切实帮助消费者挽回经济损失，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起，其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，支持234名消费者集体诉讼，诉讼标的金额144.32万元。

（二）生活、社会服务类投诉量首次跃居首位

2021年，全市各级消委会共受理生活、社会服务类投诉7121件，占总量的17.28%，同比增长166.31%。消费者投诉的主要问题有：一是洗染服务问题较多。经营者以水洗冒充干洗，不可水洗的衣物经洗染后，出现掉色、串色、变形、破损等问题。二是涉疫情旅游住宿、团费等退费难。受疫情影响，消费者取消旅游参团、飞机航班、酒店住宿等预订服务，经营者以不可抗力为由，拒绝退款或者收取不合理的手续费。三是生活医美服务争议增多，消费者维权难、举证难。经营者利用暗示性语言介绍生活医美服务内容及效果，且主要以口头宣传为主，导致生活医美纠纷发生后，消费者无法提供相关证据而维权难。

（三）食品类投诉增速较快，增幅居首位

2021年，全市各级消委会共受理涉及食品类投诉6888件，占总量的16.71%，同比增长168.22%，是增幅最快的投诉类别。其中，涉及食品质量及安全问题的投诉4006件、涉及食品价格问题的投诉487件、涉及食品虚假宣传的投诉338件、涉及食品计量问题的投诉312件。消费者反映的主要问题有：一是经营者销售 “三无”食品、超过保质期食品，保质期内食品变质，经营者对临期食品管理不严，消费者购买食用后出现呕吐、腹泻等症状。二是经营者销售的食品未明码标价，散装食品计量不准等。三是通过网络购买的食品与网页宣传的成分、含量不符，涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语。

（四）交通工具类投诉持续成为热点

据重庆市商务委统计数据显示，2021年全市机动车新注册数量94万辆，同比增长16.3%。与此同时，2021年全市各级消委会共受理涉及交通工具类投诉1878件，占总量的4.56%。虽然交通工具类投诉量2021年首次出现下降，但经营者私自抵押车辆合格证导致消费者购买汽车后无法上牌上路，过度维修、过度保养等问题依然是消费者反映的热点问题。

（五）保险类投诉调解难度较大

近年来，随着生活水平的提高，消费者购买商业保险日益增多，相关投诉量也逐年增加。消费者反映的问题主要有：一是保险企业重营销轻服务。由于保险从业人员流动性大，消费者购买保险时前端营销服务较好，但随着业务员的变动，无人提供后续服务。二是故意隐瞒保险产品全面真实信息。由于保险产品专业性较强，营销人员利用消费者信息不对称，故意隐瞒保险产品的关键信息，误导消费者购买。三是投诉反馈机制差。消费者投诉后，一些保险公司对消费者反映的问题采取故意拖延、推诿的态度，导致消费者只能向消委会或行政机关投诉以寻求帮助。由于保险类投诉的专业性较强、调解难度较大，重庆市消委会成立了保险类投诉专业调解机构——重庆市消委会保险行业消费维权监督站调处中心（以下简称保险行业调处中心），保险类投诉均移交至该专业机构调解。2021年，保险行业调处中心共受理保险类投诉1376件，帮助消费者挽回经济损失368万元。