山东省淄博市市场监管局2021年度投诉举报情况分析

中国质量新闻网讯 2022年1月13日，山东省淄博市市场监管局网站发布2021年度投诉举报情况分析。

淄博市市场监管局2021年度

投诉举报情况分析

2021年，淄博市市场监管部门通过淄博市12345便民服务热线、全国12315平台以及来函、来电、来访等渠道共受理消费者投诉举报共计50749件。其中，投诉36306件，为消费者挽回经济损失996.19万元；举报14443件，经核查符合立案条件的343件；办理过程满意率100%，投诉、举报办理结果满意率分别为94.90%、99.16%，投诉举报按时办结率、24小时回应率达到100%。

一、总体情况分析

2021年，受理和处理投诉举报数量增长7201件，同比增长16.54%。从投诉举报的增减情况来看，经开区、周村区、桓台县、沂源县、文昌湖区、高青县、张店区、淄川区、高新区均呈现增长趋势，临淄区、博山区投诉举报量同比分别下降3.72%、2.74%。从分布地域来看，张店区、高新区、经开区的投诉举报量占全市的51.08%，其中，经开区增长幅度达到126.99%，增幅最大，张店区同比增长12.35%，高新区同比增长8.25%。按常住人口计算，全市万人平均投诉举报量108件，其中，张店区、高新区、周村区在平均值以上，其它区县均低于全市平均值。

表1 2020年—2021年投诉举报统计表

二、投诉情况分析

2021年，淄博市市场监管部门共受理和处理投诉36306件，同比上升13%，其中商品类消费投诉21247件，占投诉总量的58.52%，服务类消费投诉15059件，占投诉总量的41.48%。目前已办结36012件，已调解成功32622件，调解成功率89.85%。

（一）四类热点问题占比较大。在所有投诉问题中，商品或服务质量投诉12507件，仍然占据最大比重（34.45%）；售后服务类投诉4719件，占比13%；食品安全类投诉4365件，占比12.02%；预付费（卡）类投诉2238件，占比6.16%。以上四类投诉是消费者维权的热点问题，总占比达到65.63%，且呈现出不同幅度的增长。

表2 主要投诉问题分类统计表

（二）投诉量延续增长趋势。2021年，全市投诉量增长13%。其中，从投诉增长幅度来看，经开区、淄川区、沂源县、高青县、桓台县投诉量增长幅度高于全市平均值，张店区、周村区、文昌湖区投诉量增长幅度低于全市平均值，临淄区、高新区、博山区投诉量则同比出现下降。值得关注的是，高新区2021年投诉举报总量同比增长8.25%，投诉量出现下降，说明举报量增长较大。与历年相比，投诉量有增有减，总体延续增长势头。

表3 2020年—2021年投诉统计表

（三）商品质量依然是关注重点。2021年，我市共受理商品类投诉21247件，占投诉总量的58.52%，比上年度增加了1846件，同比增长了9.51%。投诉量较大的商品是一般食品4917件，家居用品2392件，服装、鞋帽2129件，家用电器1330件，共计占比50.68%。与上年相比，增长较快的有照摄像产品（465.08%），文化、运动用品（133.80%），特种设备（113.19%），家居用品（101.69%）。交通工具、化妆品、医疗器械、家用电器、计算机产品、通讯产品等商品投诉则出现不同程度下降。

表4 部分商品投诉情况统计表

（四）文化教育领域投诉增长较快。我市共受理服务类投诉15059件，占投诉总量的41.48%，比上年度增加2332件，同比增长18.32%。与上年度相比，增长较快的服务投诉有文化、娱乐、体育服务（68.5%），教育、培训服务（41.41%），制作、保养和修理服务（30.53%），停车服务（20.65%）。房屋装修服务、邮政服务、餐饮和住宿服务、销售服务类投诉均出现不同程度下降。

表5 服务类投诉情况统计表

三、举报情况分析

2021年，我市共接收举报14443件，较上年度增加了3023件，同比增长了26.47%。从举报问题来看，举报量较大的涉嫌违法问题主要集中在广告（4799件），食品安全（2795件），价格（2178）件，侵害消费者权益行为（659件），产品质量（588件）等领域，合计占比76.29%。增长较快的举报问题有化妆品（190%），药品（161.29%），食品安全（133.7%），广告（55.16%）。价格、产品质量、侵害消费者权益行为类举报则出现下降。

表6 重点举报问题统计表

广告类举报主要集中在互联网渠道上的涉嫌虚假或夸大宣传的问题，尤其在药品、保健品、食品、医疗器械等领域尤为集中。食品安全类举报主要集中在标签等食品外包装的问题。

四、下步工作建议

一是持续做好投诉举报工作。健全完善“接诉即办”“24小时回应”的投诉举报快速回应机制。对久拖不决的共性问题、阶段性问题和行业性问题做好风险研判和应急预案，采取有效措施，建立长效机制。针对群体性投诉，迅速介入调查了解，在投诉双方同意的基础上组织调解，无法调解成功的，按照相关规定终止调解并积极协助消费者通过司法途径解决纠纷。建立多元化解决纠纷机制，提高群众满意度。

二是聚焦热点难点问题实现源头突破。针对投诉举报反映的食品安全、家居用品、商品质量、广告、预付费等突出问题，要树立有效监管理念，将监管执法重心向问题源头前移，加强对相关工作领域的研究和监管执法，突出问题导向、靶向监管，研究战法打法，从源头上彻底解决问题。全面加强日常监管，夯实筑牢产品和服务质量的基础，确保群众买得放心、用得放心、吃得放心。

三是巩固扩大消费环境建设成果。深化“放心消费在淄博”创建，引导市场主体主动落实产品和服务质量责任。按照“五个一批”的方法，激活存量，对现有放心消费示范单位加强服务指导和动态管理，命名、注销、撤销、提升、激励一批。按照“五个延伸”的要求，扩大增量，从经营者个体向经营者集聚区延伸，从市场监管领域向多部门监管领域延伸，从流通领域向生产领域延伸，从线下向线上延伸，从城市向农村延伸，不断扩大创建活动覆盖面，营造安全放心的消费环境。

淄博市市场监督管理局

2022年1月12日