吉林延边2021年度消费投诉分析报告出炉：预付式消费、商品质量和娱乐场所安全成投诉新热点

中国质量新闻网讯 近日，吉林省延边州消费者协会发布2021年度消费者投诉分析报告，2021年，延边州消协组织共受理消费者投诉639件，为消费者挽回经济损失101万元。预付式消费、商品质量和娱乐场安全成为投诉新热点。随着新产业、新业态、新模式的不断呈现，消费维权热点也发生了新变化，预付式消费、商品质量和娱乐场安全成为消费投诉新热点。

商品质量、合同纠纷和售后服务问题位居投诉前三位

2021年，延边州消协组织受理消费者投诉639件，解决621件，投诉解决率97.18%，为消费者挽回经济损失101万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉32件，加倍赔偿金额24万元。全州各级消协组织接待消费者来访和咨询3800余人次。

按投诉性质划分，在所有投诉问题中,质量问题占23.94%,合同问题占20.81%,售后服务问题占18.62%,安全问题占5.16%,价格问题占3.76%,虚假宣传问题占3.29%,计量问题占0.78%,假冒问题占0.63%,人格尊严问题占0.16%，其他问题占22.85%。

按商品和服务类别划分，在所有投诉中，商品类投诉为308件，占总投诉量的48.20%。食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及房屋建材类的投诉量位居前五位。

预付式消费、商品质量和娱乐场所安全成为消费投诉新热点

盘点2021年全州消协组织受理的投诉情况，在新产业、新业态、新模式的推动下，消费维权形势也发生了新的变化，这里既有新销售模式带来的投诉新热点，也有传统消费领域的老问题共生共存。

热点一：预付式消费“透支”预期，诚信面临考验

预付式消费纠纷主要表现为：一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害。二是承诺不兑现，发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不作妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉。五是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。近年来，预付式消费持续成为投诉热点，并呈现出从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展的态势。

2021年9月，消费者李女士选择在延吉市某酒店预订婚宴，酒店前台工作人员热情接待了李女士，并告诉李女士酒店需提前预订，可以先交部分预付款定下来，如果有改变，提前和酒店打招呼，可以把钱退给她。在咨询了收款员工说预交的婚宴订金可以退之后，李女士交了5000元现金，预订下了婚宴，酒店开具了收款单据。回到家后，李女士的家人提出了反对意见，认为酒店离家太远不方便，婚宴价格高。于是李女士来到酒店说明情况，工作人员说退可以，但得扣掉预付款。双方因此发生消费纠纷。无奈之下李女士来到消协请求帮助。经过调解，酒店同意退还给李女士预订婚宴现金5000元。

无独有偶。2021年1月6日，孙女士来电到图们市消费投诉受理中心投诉反映，她在2018年的时候在图们市某美容养生馆花费1万元办理的套餐，可以做10次理疗服务，因客观原因无法继续做护理，她只做了2次，现2个套盒已经过期，希望美容养生馆能退还扣除套盒的合理费用。经多次调解，最终美容养生馆同意退还孙女士3000元。

投诉热点二：商品质量不合格，售后服务跟不上

售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不只关注产品本身，售后服务也是消费者考虑的重点选项之一。

一位消费者在“12315”平台投诉，称其花费62400元在敦化市某市场内一公司购买的拖拉机发动机等零部件被更换过，与商家协商退货时，商家只同意换货，协商未果后投诉至消协。经过工作人员多次劝说及调解，双方最终达成协议，商家同意全额退回车款及拖车款，共计64400元，消费者对结果表示满意。

投诉热点三：娱乐场所防护不到位，安全事故惹纠纷

为吸引客流，越来越多的购物中心在场所内开设了儿童游乐园，由此产生了一系列由安全、卫生、经营管理引发的纠纷。有关购物中心内儿童游乐园引发的消费投诉，主要集中在以下几方面。一是暗藏安全隐患。一些儿童乐园出现吊顶脱落、存在电线裸露等情况，易引发安全事故。二是环境令人堪忧。很多儿童游乐园建在购物中心地下楼层的边沿角落，存在通风不畅等问题。三是预付费存在风险。儿童游乐园多数是以预付费方式经营，经营者因经营不善闭店、转让或恶意卷款逃逸的情况发生后，导致消费者无法继续接受服务。

2021年6月24日，时女士领着4岁的孩子在延吉市某购物儿童娱乐场玩乐时，孩子在玩攀岩中，孩子头部被场地拼装螺丝凸起划伤，缝了4针。在找经营者要求赔偿相应治疗费用时，经营者认为是家长没有尽到监管责任，双方协商未果。时女士找到消协求助，要求经营者赔偿医疗费、误工费、营养费等。经调解，最终经营者一次性赔偿消费者医疗费和相关费用共计5000元，孩子后期康复由消费者自己承担。

在娱乐场所游玩时发生安全事故，受伤的不只是未成年人。消费者曲女士投诉称，在某休闲娱乐场所玩山地骑摩托车时，由于娱乐设施安全保障不到位，以及路况设置不合理，导致曲女士驾驶的山地摩托车侧翻进路旁的沟道处，致使曲女士肩膀受伤，牙齿脱落。发生事故后，娱乐场所经营者只是领着曲女士去医院进行了初步检查，对后续的医疗费用并没有进行赔偿。多次协商无果后，曲女士到消协求助，希望能够维护自身的合法权益。经协调后，娱乐场所经营者同意一次性赔付给曲女士2600元，曲女士表示同意。

几点消费维权建议

保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。

加强自我规范，诚信守法经营。经营者要做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，这样有助于消费者理性选择，以良好的产品和服务赢得消费者的信赖。娱乐场所应当加强安全保护措施，做好风险提示和处置预案，切实保障消费者安全。

多掌握一些商品知识和消费常识。消费者要按照说明书要求安全使用商品和接受服务。从自身需要出发消费商品和接受服务，不要只图一时便宜，不要被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。当合法权益受到损害时，要及时反映、举报，协助打击不法经营者和经营行为，保护自身和其他消费者的合法权益。

倡导理性健康消费观念。一是理性消费，拒绝追风。针对近期热议的粉丝消费、饭圈营销等现象，消费者特别是年轻消费者，要树立文明理性的消费观念，拒绝无序追风、过度消费，避免物欲膨胀、资源浪费。二是货比三家，拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时，不要轻信经营者单方面介绍，应通过线上线下不同渠道，多做比较，深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息，注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节，有效保护自身权益。三是消费者要注意选择正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，远离低价低质食品。通过社区团购选择食品的，要慎重选择交易对象，尽量避免参与个人微信团购群，注意保留食品介绍、服务承诺、团聊记录、支付凭证等。因所购食品致病，要及时就医，并获取有效维权证据。 （吉林省延边州市场监管局 程淑绯）