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3月11日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，临沂市市场监管局相关负责同志介绍了2022年消费维权年主题及全市消费维权工作有关情况，并回答记者提问。
发布人
韩 波 市市场监管局党组成员、副局长
张东升 市市场监管局四级调研员
主持人
刘琳琳 沂蒙精神研究中心副主任
2022年消费维权年主题：
共促消费公平
为维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。
“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：
一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。公平是实现消费者法定权益的价值基础。我国《民法典》《消费者权益保护法》等明确民事主体在民事活动中要遵循“公平原则”。近年来，很多消费领域不公平的问题依然存在，且随着消费新业态、新模式的不断出现，消费者要求被公平对待的呼声更加强烈。消协组织要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。
二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，不同程度上满足了消费者个性化、多样化消费需求。但是资本的“野蛮生长”和“无序扩张”使得一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值追求，对消费者的消费信息、消费心理、消费行为、消费能力等进行不当采集、筛选、使用，破坏了公平竞争、诚实信用的市场秩序和安全便利、放心舒心的消费环境。共促消费公平就是要强化底线思维，加强监督规制，引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利，摆脱过度差异化和歧视等带来的消费不公，实现更深层次的消费公平。
三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。中央提出要把全面推进乡村振兴作为实现中华民族伟大复兴的一项重大任务，“十四五”规划明确要保障未成年人、残疾人和老年人等特殊群体基本权益。共促消费公平是促进全体消费者的消费公平，既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板，使他们享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。
四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。消费公平不仅包括代内消费公平，同样包括代际消费公平。2021年底的中央经济工作会议提出，要在消费领域增强全民节约意识，倡导简约适度、绿色低碳的生活方式。共促消费公平是落实中央经济工作会议精神的具体举措，要倡导消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，意味着我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，更加关注他们的消费公平诉求，为他们留下更多的地球资源，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。
临沂市2021年消费投诉十大热点
经对2021年全国12315平台涉及临沂市的消费投诉案件进行梳理分析，前十位投诉热点情况如下：
１．一般食品类
全年受理消费投诉22816件。反映的主要问题：无证生产经营、违法使用或者滥用食品添加剂、非法添加非食用物质、违反《食品标识管理规定》、经营不符合食品安全标准或要求的食品等。
２．家居用品类
全年受理消费投诉3789件。反映的主要问题：家居用品质量不合格、商家不提供售后服务；商家在平台上销售商品时存在使用极限用语等违反广告法的行为，商品宣传使用“特效、速效、强效、修护、王牌、最低、史无前例”等字样。
３．特殊食品类
全年受理消费投诉2549件。反映的主要问题：涉及减肥、改善贫血、防辐射、增强免疫力、改善生长发育、增加骨密度等虚假宣传。
４．交通工具类
全年受理消费投诉1959件。反映的主要问题：三包期内汽车出现质量问题商家不予处理；商家不按规定维修保养，不予更换原厂配件、多收取配件费用等；缴纳定金后不再购买车辆商家不予退还定金；购买电动自行车、三轮车的发动机、充电器、轮胎、电瓶等配件存在故障，商家不予处理或不按有关规定保修。
５．服装、鞋帽类
全年受理消费投诉1835件。反映的主要问题：购买的衣服、鞋子存在质量问题；出现质量问题后商家不按三包规定处理，售后不到位;购买的服装鞋帽为“三无”产品或假冒伪劣产品。
６．药品类
全年受理消费投诉1023件。反映的主要问题：中药材、中药饮品、中成药、中西成药、化学原料药及其制剂、抗生素等涉嫌假冒伪劣产品。
７．五金机电类
全年受理消费投诉819件。反映的主要问题：购买的五金器具、交电设备存在质量问题；出现质量问题商家不予处理；商家不按照约定提供售后服务；商品宣传网页使用“万能、高档、最佳、驰名、高端”等字样。
８．家用电器类
全年受理消费投诉774件。主要反映问题：购买的家用电器存在质量问题；商家不按照约定提供售后服务。
９．儿童用品类
全年受理消费投诉692件。反映的主要问题：购买的儿童玩具、儿童服装、婴儿用品、童车、儿童卫生用品、儿童家具等商品存在质量问题；网购商品涉嫌虚假宣传。
10．通讯产品类
全年受理消费投诉667件。反映的主要问题：购买的通讯产品存在质量问题；三包期内出现质量问题，商家不提供售后服务。
临沂市2021年消费维权十大典型案例
案例一
购置样车发生矛盾
明法析理化解纠纷
投诉人李先生于2021年6月在兰山区一车行花费7500元购买一辆小型电动四轮车。回到家后发现后车灯有轻微裂痕且灯下方有凹痕，与车行协商要求退还部分费用，双方未达成一致。7月份，临沂出现强降水和大风天气，车辆前挡风玻璃出现粉碎性损坏。李先生以车辆存在质量问题为由要求退车；车行认为车辆玻璃损坏系人为，拒绝退换车。双方多次协商未达成一致。李某拨打12345热线，要求车行退车并给予三倍赔偿。
兰山区市场监管局在充分勘查的基础上，确认：1、车辆原价8800元，因车辆为样品车，后车灯存在一小处凹痕，所以特价7500元销售，但车行未向李先生作出说明。2、车辆玻璃的损坏，不能排除恶劣天气所导致。组织双方进行调解。最终，双方达成和解协议，车行现场全额退费；李先生主动提出不再要求“三倍赔偿”，表示有合适的车型还会选择去该车行。
【消费提示】《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利”。第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。因车行未告知消费者的车况而引发的投诉，属于行政调解的范围。但对于投诉人提出的“三倍赔偿”诉求，因“三倍赔偿”系司法机关裁判的依据而不是行政执法的依据，执法人员如果要求经营者承担赔偿责任，则属于超越职权，因此没有纳入行政调解范围。
案例二
消费者维权要适度
经营者接待更要有温度
消费者王女士于2021年5月初在兰山区某汽车销售商购买了1辆价值21万余元的汽车，后因发动机事故灯常亮问题，去售后服务站检测多次，均找不出原因，与汽车销售商协商解决亦无结果。王女士于2021年6月初直接将汽车开到汽车销售现场，要求退换车，汽车销售商拒绝退换车。现场发生争吵、推搡、甚至拉横幅等过激行为。
兰山区市场监督管理局采取“背靠背”的方式进行调解，最终双方达成和解，汽车销售商给予王女士一次性补偿维修费用5000元以及车辆延保一年、保养两次。
【消费提示】消费者应理性维权、依法维权，商家应热情主动、积极回应，形成良性互动关系，避免矛盾扩大化。
案例三
孩子千元买卡片
家长商家犯了难
赵女士的10岁孩子于2021年国庆假期期间先后在1家小商店消费六次，花了1000元买游戏卡片，赵女士通过了解得知，商家采取“盲盒”销售方式，不断推出所谓的稀有卡片，“盲盒”越贵抽到稀有卡片的几率越大。赵女士认为“盲盒”销售对孩子存在诱导行为，于是携带卡片上门要求商家退款，商家拒绝退款。
兰陵县市场监管局执法人员到现场进行处理，向小商店说明经营者应当承担保护未成年人的社会责任，引导小商店出于呵护未成年人成长的目的妥善解决消费纠纷，避免给孩子带来思想压力、造成心理伤害。最终，小商店退款500元，双方达成和解。
【消费提示】未成年人受到法律的特殊保护、优先保护。家长应时刻关注孩子成长的每个阶段、每个细节，及时了解情况，引导孩子适度消费。经营者在向未成年人销售商品或提供服务时，应充分考虑未成年人的认知程度以及《未成年人保护法》等法律禁止的情形，积极履行未成年人保护责任和义务，共同营造全社会关爱未成年人的良好环境。
案例四
经营超期食品
既受罚又赔偿
2021年7月，消费者在费县某商店购买3瓶矿泉水，回家后发现矿泉水已超出保质期。于是拨打投诉电话，要求帮助协调处理。
费县市场监督管理局经调查，消费者购买的矿泉水已超过保质期。对商店现场检查时，发现2瓶待销售的过期矿泉水。为此，费县市场监督管理局在实施行政调解时，对该商店进行立案调查。经调解，商店给予消费者1000元的现金赔偿。费县市场监管局没收超期矿泉水2瓶；罚款10000元；没收违法所得9.00元的行政处罚。
【消费提示】商店销售超期食品违反了《食品安全法》第一百二十四条规定。经营者一定要定期检查食品情况，及时清理超期食品。消费者一定不要食用过期食品，发现生产销售过期食品的要拿起法律的武器，切实维护自身权益。
案例五
冰柜不制冷
商家需举证
2021年2月份，刘先生在沂水县某商场购买了一台冰柜。3个月后，冰柜出现故障，不能制冷。刘先生要求商家重新换一台冰柜，商家没有处理。
经沂水县市场监管局执法人员调解，商家安排售后维修人员上门检测，确认冰柜存在内漏的情况，属于产品质量问题。最终，商家调换了一台同品牌同型号的冰柜。
【消费提示】《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
案例六
办卡承诺不兑现
现场协调达和解
消费者于某健身房缴纳1780元购买会员卡，购卡时健身房口头承诺一家人共同使用一张会员卡，现健身房拒绝兑现前期承诺，投诉人要求兑现承诺，双方协商未果，健身房不给处理。
执法人员对反映情况进行现场调查调解，双方最终达成和解，店方同意继续履行投诉人可以带家人共同使用该卡的承诺，投诉人对调解结果表示满意。
【消费提示】消费者在办理一些健身卡、摄影套餐在内的预付充值卡时，务必与商家签订好相关协议，明确责任义务，同时注意理性消费，切勿被宣传中口头承诺所迷惑。
案例七
物业违规收费
业户维权获偿
平邑县平和路仁和小区的居民，反映小区物业乱收费行为。供水公司水费标准为2.7元每立方，物业收取的费用是5元每立方。供电公司收取每度电0.55元，物业要求缴纳每度7.3元，小区居民感觉这差距太大，不能接受，多次找物业沟通，物业不理。业主投诉要求物业按照国家标准收取费用。
平邑县市场监管局对案情进行调查了解，消费者投诉属实。平邑县市场监管局责令该小区物业按照国家标准收取费用，要求退还多收取的业主水电费用近3万元，纠纷得以解决，消费者表示满意。
【消费提示】根据《物业管理条例》第四十四条规定，物业服务企业接受委托代收钱款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
案例八：
网购羽绒大衣惹麻烦
两省四市消协联手化解
2021年12月份，临沂市消费者协会接到陈女士投诉称：其于去年11月份从京 东网购平台商家旗舰店购买一件黑色羽绒大衣出现大量不同形状的、不同大小的白屑杂物、吸尘、静电严重无法穿着。陈女士认为属于产品质量问题，并与商场联系多次退货。该商家已超过一个月为由拒绝退货。商家所在网购平台多次介入并启动纠纷单处理程序，协商无果。
临沂市消费者协会积极与江苏省徐州市消协、宿迁市消协、山东省消费者协会、上海消保委协调、沟通，最终，春节期间双方达成和解，上海市商家同意退货退款。至此，一起跨两省四市的消费纠纷得到圆满解决。
【消费提示】根据我国《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。服装类商品三包规定，西装、大衣、裘皮服装等三包期限为六个月。
案例九：
砖块变“煤渣”
获赔7万元
2021年4月，兰陵县卞庄街道市民王先生在小新庄村一无名售砖处购买了一批多孔砖块用于房屋建造。房屋建成后，王先生发现剩余多孔砖出现碎裂现象，同村的李先生家也出现了同样的问题。王先生和李先生找到商家王某讨要说法，要求赔偿。但商家认为这批多孔砖是枣庄市某建材有限公司生产售卖的，自己只赚了运输砖块的运费，没有赔偿责任。商讨无果后，王先生拨打了12345热线进行求助。
兰陵县市场监管局对涉嫌存有质量问题的多孔砖进行抽样检测，经检测，砖块样品强度等级均不达标，为不合格产品。带着产品检测结果，兰陵县市场监管局执法人员与枣庄市某建材有限公司纪某取得了联系，并协商赔偿事宜。经调解，纪某现场给予王先生5万元、李先生2万元现金赔偿。兰陵县市场监管局也将该企业违法线索移交至枣庄市市场监管局，当前该企业已经停止生产经营。
【消费提示】根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定，“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”
案例十：
不影响二次销售
保健品无理由退货
2021年6月，蒋女士在莒南县某保健品店购买保健品，反映自身对海产品过敏，食用后出现腹泻现象，向商家要求退货，商家未予处理。
莒南县市场监管局执法人员到现场进行检查。保健品店销售的保健品含有海鲜成分，供货渠道正规，没有质量问题。经调解，保健品店同意将没开封的保健品予以退货，并退款8300余元，双方达成和解。
【消费提示】根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
答记者问
01
从全市市场监管工作会议上了解到，今年消费环境建设的重点是在线下实体店推行“七天无理由退货”制度，请您介绍一下情况。
“七天无理由退货”制度是法律规定的经营者义务，也是消费者享有的权益。目前，网购领域落实“七天无理由退货”比较到位，但线下实体店落实力度相对不够，这也是引起消费纠纷重要原因。
今年，市场监管部门将以大型商超、商品交易市场、旅游景点、特色小镇等经营者集中场所为重点，组织线下实体店落实七天无理由退货制度。在具体实施上，将按照“一业一策”“一店一策”的思路，细分退货的商品品类，对某一个、几个或所有品类实施无理由退货；细化退货时限，根据商品不同属性实行退货时限差异化；细化退货流程和条件，确保退货规范化便利化；同时，还将积极探索建立“本地购物异地退、本店购物异店退、线上购物线下退、线下购物线上退”等符合发展趋势、高效便民的退货新机制。
全年计划新发展无理由退货实体店1.5万家。通过大力推行无理由退货制度，让群众敢消费、愿消费，进一步优化消费环境，释放消费潜力，畅通市场循环。
02
在实施消费环境建设，护航市民安全放心消费方面，市市场监管局今年准备做哪些工作？
一是深化放心消费全域创建。实行分行业示范带动，引导线下“七天无理由退货”，新发展放心消费示范单位 1.5 万家。构建维权服务站、行业自治、“三调联动”、ODR、媒体监督“多位一体”的消费维权机制，营造放心消费环境多元共治格局，创建全国放心消费示范城市。
二是提升消费维权效能。发挥 12315 平台对接集成优势， 推动数据“向需流动”，精准服务监管执法。落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，严格使用处理投诉举报统一文书， 规范消费投诉和举报办理流程；严格落实“诉转案”规定，确保有案必查。加强消协组织和消费维权服务站建设，市消协 3 月底前完成换届，县级消协和基层分会 6 月底前全面建立。
三是开展民生领域“铁拳”行动。严厉查处食用油掺杂掺假、食品非法添 加、油品质量违法、“神医”“神药”等虚假违法广告、医疗美容领域虚假宣传、翻新“黑气瓶”、超期未检电梯、面向未成年人 开展“无底线营销”等违法行为，握指成拳，查办“铁案”，打宣并重，切实打出震慑和声势。
来源：临沂发布
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