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案例一
婚礼仪式出现不雅视频“辣眼睛”婚庆公司被判双倍返还定金并赔偿精神损失
【案情简介】
小金（化名）与未婚妻计划2020年10月份结婚，为记录这一人生重要时刻，于2020年4月与舟山市某婚庆工作室签订了婚庆服务合同，约定由该工作室提供婚庆服务，服务总费用共计30000元。合同签订时，小金支付了合同约定的定金，后续也按约付清了服务费用。婚礼当天，工作室播放婚纱照的大屏幕上，跳出了不堪入目的色情视频，持续时间长达半分钟，宾客一片哗然、惊鄂。在小金亲友出面制止后，工作室负责人关闭了色情视频。但随后不久，色情视频再次跳出占据大屏幕，后被再次制止。
这段令人“不堪”的意外插曲，不仅让小金及其家人在婚礼当时感到极度不适，而且因参加婚宴的同事亲友事后对此有所议论，小金及其家人感觉因此遭受了严重的心理冲击。小金一气之下将工作室告上了法庭，要求其承担双倍退还定金10800元并赔偿精神损失50000元的违约责任。
【处理过程及结果】
一审法院认为，双方签订的婚庆服务合同合法有效，各方均应依约履行。当事人约定给付定金作为合同履行的担保，收受定金的一方履行合同不符合约定时应双倍返还定金。工作室在播放婚纱照的电脑中出现不雅视频并投放于大屏幕，存在疏忽大意的过失，未能给新人带来婚庆服务的正面良性效果，故应按约双倍返还定金。同时，婚庆服务和合同以精神利益为主要标的，工作室的违约行为造成对方可期待利益丧失，给新人及其家人带来精神损害，可在违约之诉中主张精神损害赔偿。鉴于工作室无主观恶意，且已适用定金罚则，故酌定工作室再行支付精神损害赔偿款4000元。
一审宣判后，工作室不服提出上诉，认为不雅视频的出现仅说明履行合同存在瑕疵，婚礼仪式已经完成，不能认定给对方造成了精神损害，故一审判决结果对该公司显失公平。舟山中院二审作出维持原判的终审判决。
案例二
“买一楼送花园”送了个寂寞法院判决房地产公司退房退款
【案情简介】
五十多岁李某夫妇于2018年1月初到舟山某楼盘看房，想挑一套有舒适养老环境的自住房产。售楼处业务员获悉夫妻俩的需求后，推荐了一楼房屋前附带绿地花园的部分户型，称花园使用权归一楼业主所有。
李某夫妇对该户型较为满意，经与业务员再三确认花园使用权归属后，以单价高于二楼同户型的价格，买下了该楼盘某幢一层的期房。签订商品房预售合同时，李某夫妇还与房地产公司签订了“一楼花园使用协议”，载明“该幢一楼所属阳台外草坪花园使用权归一楼业主所有（无产权），该花园不属于小区公共绿化设施，花园外围由篱笆绿化带与小区公共绿化设施隔离。”
2020年1月，李某夫妇收到了收房通知。然而，验房时夫妻俩发现，他们所购的一楼房屋阳台并未开设通往花园的通道。夫妻俩提出质疑，但房地产公司对此含糊其词，夫妻俩表示拒绝收房。2020年4月中旬，李某向该市自然资源和规划局咨询案涉房屋外花园的使用权等事宜，得到答复称：“经现场踏勘、资料查询，该区域的土地使用权为全体业主所有，绿化区域通道建设将破坏小区公共绿地，根据相关法律法规，任何人不得擅自破坏、改造小区公共绿地。”
李某夫妇经与房地产公司多次协商未果后，向法院提起诉讼，要求退房退款。
【处理过程及结果】
一审法院审理后认为，双方签订的“一楼花园使用协议”表明，一楼花园的合法合理使用，对案涉商品房买卖合同的订立以及价格的确定有重大影响。双方关于一楼花园的约定，应当视为房屋买卖合同内容。房地产公司在未取得专属绿地审批及其他业主的同意下，向李某允诺公共绿地的专属使用权，致使该约定最终无法履行，应当承担违约责任。
法院认为，李某夫妇无法使用一楼花园，势必影响其对案涉房屋的整体评价和居住体验，其以合同目的不能实现为由要求解除购房合同符合法律规定，法院予以支持，遂判决双方解除商品房买卖合同，房地产公司退还李某夫妇购房款、车位费及相关利息共计190余万元。
房地产公司不服，提起上诉。舟山中院二审作出维持原判的终审判决。
案例三
人行舟山市中心支行稳妥处置第三代社保卡预申领不当营销乱象
【案情简介】
按照《浙江省人力资源和社会保障厅办公室 中国人民银行杭州中心支行办公室关于全面开展具有金融功能的第三代社会保障卡建设的通知》，结合疫情防控需要，我市于2021年3月5日起开展第三代社会保障卡（以下简称市民卡）APP线上预申领工作。工商银行舟山分行、农业银行舟山分行、中国银行舟山市分行、建设银行舟山分行、邮储银行舟山市分行以及4家农村商业银行（按1家投标）为合作银行。在这过程中，相关合作银行出现了过度营销、不当营销、同业举报等情况，主要表现为：一是有偿或返利营销。如通过赠送现金、话费、有价优惠券、实物礼品等形式向社会公众过度营销，争抢客户；二是侵犯金融消费者自主选择权和知情权，如通过群发短信、电话骚扰、集中上门推销、误导老年人等弱势群体等形式；三是作出引人误解的宣传，如在电视媒体发布广告用词不当或在现场营销过程中，将市民卡换发与养老金发放等挂钩；四是出现同业相互举报攻击的情况。上述行为引发较大的社会舆情，中国人民银行舟山市中心支行也收到大量群众投诉和信访，产生不良社会影响。
【处理过程及结果】
人行舟山市中心支行及时采取有效措施，稳定市民卡预申领市场秩序。一是及时采取监管措施。3次约谈6家合作银行主要负责人和分管负责人，对市民卡不当营销行为进行了严肃通报批评，提出立即停止有偿营销、保障金融消费者选择权、加强舆情管控等6条监管要求，责令涉事银行立即整改。二是迅速做好舆情处置。加强与当地政府部门的沟通，商请市网信办、舟山银保监分局等部门密切关注舆情发展，及时做好宣传引导和解释沟通。三是持续跟进监督。通过暗访、抽查、接受举报等形式关注市场秩序情况，对银行网点、周边生活公共区域以及微信朋友圈、网络平台等进行实地抽查和信息收集，实施每日通报。截至当年3月底，相关情况已得到基本控制。
案例四
车位宽度不合格 住建部门帮维权
【案情简介】
李先生于2021年11月15日向市住建局来电反映，他在某公寓购买的停车位宽度不足2.4米（左右两面墙体之间的距离只有约2.32米左右），现投诉开发商提供不符合规定的停车位，并要求住建部门帮忙协调开发商提供宽度合格的停车位。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的问题属实。经现场核查车位尺寸为2340*5500mm，紧贴两侧结构剪力墙，导致车位使用存在一定影响。经协调，房产企业同意更换为标准停车位，李先生对处理结果表示满意。
案例五
保障学生家长权益 化解“双减”退费纠纷
【案情简介】
江先生于2019年9月在某培训机构（以下简称机构）为孩子购买线下英语课程，其中主课46节，辅课32节，共支付12000元（学费10800元，书费1200元）。后因自身原因，孩子于2020年5月至2021年3月一直未上课。2021年7月底，机构因“双减”政策，限期在8-9月份进行英语文化课销课。由于江先生无法在此期间完成销课，遂要求机构退还未上的26节主课和23节辅课费用及未领取书籍费用600元。机构则认为根据双方合同约定，孩子休课时间过长，期间机构也多次催促其来上课，如果正常销课，课程应该早已结束，因此不同意退还剩余课费，仅同意退还600元书费。双方自行协商未果，江先生拨打12345热线对该机构进行了投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，市教育局高度重视，会同市消保委认真学习了“双减”以来国家相关政策文件，研究梳理《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》条款，共同分析、会商案情及调解方案，双方认为此次调解既要引导机构规范有序转型，也要维护家长学生合法权益，避免引发社会矛盾。
经市教育局、市消保委派员联合调解，投诉双方最终达成一致意见：机构退还江先生学费共3870元（其中，3270元为学费，600元为书费），另外江先生在机构提供的非学科类培训项目中免费学习声乐课20节。
案例六
售楼处未经允许偷拍人脸，该罚！
【案例简介】
2021年4月1日，舟山市市场监督管理局定海分局执法人员对某售楼处进行检查，发现售楼处内安装有“HIKVISION”（海康威视）方型摄像头3处、视频录像主机1台及人脸识别身份验证机1台。据现场负责人陈述摄像头具有人脸识别功能，是通过与机房的视频录像主机相连并与有人脸识别身份验证机共同起到拍摄客户人脸信息和采集成交客户身份信息的作用。定海分局执法人员逐对该行为进行立案调查。
【处理过程及结果】
经查：当事人于2020年10月起在该售楼处安装和使用由人脸识别摄像头、视频主机、人脸身份验证一体机及明源云客系统组成的人脸抓拍系统。通过该系统采集消费者人脸生物识别信息和身份证信息，如该消费者正式签订购房合，其首次到访售楼处时间与“全民营销”渠道人员推荐的客户时间对应符合，当事人据此向“全民营销”渠道人员结算佣金。当事人通过人脸摄像头采集消费者人脸生物识别信息,全程未明示收集、使用信息的目的方式和范围,也未经消费者同意。截至2021年4月1日现场检查时，当事人使用人脸抓拍系统已经记录人脸认证数据147条。
经调查取证，该局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。”第（九）项“侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。”之规定，决定对当事人违法行为处罚款10万元。
案例七
食品讲座虚假宣传 坑害消费者受重罚
【案例简介】
2020年10月22日，舟山市市场监督管理局普陀分局执法人员接到投诉举报，依法对位于普陀区沈家门街道东海中路的某公司进行检查，现场发现，店长王某正在通过投影仪放映，演示文稿讲演的方式向会场45名老年人进行宣传销售“华洋宏大”牌全脂羊奶粉。
【处理过程及结果】
经查明：当事人从事相关经营活动期间，以定期开会上课等方式进行“华洋宏大”牌全脂羊奶粉和“华洋宏大”牌日本纳豆新制品（胶囊）宣传销售活动。在开展上述商品销售过程中，当事人采用投影播放、引导讲解的方式向在场人群宣传，宣传内容包含“奶中之王”，“可治疗口腔炎”，“增强免疫康复快”等羊奶作用的说明，以及包含“纳豆激酶高效降解纤维蛋白”等纳豆激酶调节作用的说明。所涉及的理论、作用等宣传内容均无法提供有效证据证明。至案发，当事人销售“华洋宏大”牌全脂羊奶粉货值金额45520元；销售“华洋宏大”牌日本纳豆新制品（胶囊）货值金额1722元，共计货值金额47242元，违法所得无法计算。
依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定“经营者违反本法第八条规定对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传，或者通过组织虚假交易等方式帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传的，由监督检查部门责令停止违法行为，处二十万元以上一百万元以下的罚款；情节严重的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照”，该局于2021年4月决定责令当事人停止违法行为，处罚款10万元。
案例八
拒绝行业潜规则 确定权属还原物
【案情简介】
6月24日，夏女士通过“饿了么”平台在定海某花店订购了花篮用于庆贺朋友新店开业，线上支付费用800余元。商家于6月25日将订购花篮送达预定地点，3日后（28日）商家在未告知夏女士的情况下收走了花篮（包括花）。夏女士联系商家，对方称花篮回收属于行业规则。夏女士表示她选购的花篮是购买而不是租赁，商家无权收回，协商无果后，夏女士于7月4日向定海区消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，定海区消保委工作人员开展调查，发现“饿了么”平台上该店该商品已无法找到。根据夏女士提供的消费信息可见，被诉方的商铺商品页面没有说明该商品的性质是租赁，也未在页面醒目位置告知消费者该花篮将被回收。工作人员认为根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的相关规定，被诉方无权将该花篮回收。消保委应对夏女士要求被诉方原样送回花篮（包括花）或者退回购花钱款的诉求予以支持。经调解，被诉方同意将花篮（包括花）送回原处。
案例九
购装电器货不对版 调解退货四万余元
【案例简介】
4月25日，普陀区消保委接到消费者李女士的投诉，称其在普陀沈家门某电器城购买了三菱电器的中央空调和电热水器，厂方售后上门安装后，李女士发现安装的中央空调和电热水器型号与其购买的不符。向商家反映后，对方表示整改，但其要求消保部门协调退款。
【处理过程及结果】
接件后，消保委工作人员立即赶赴现场开展调查。商家表示已安装的中央空调和电热水器属同一品牌，是原型号的升级版，如果要拆换成原型号的中央空调和电热水器须支付一定的费用。消费者认为，商家在未经征询消费者同意的情况下，擅自调换不同型号电器进行安装，已有欺瞒的嫌疑，由此引发的更换原型号电器和造成装修工期延误的经济损失应由商家负责，并承担必要的赔偿。一时间双方各持己见，就赔偿问题纠缠不清。
消保委工作人员认为，商家在未提前征询消费者的意见前提下，自作主张擅自更改型号进行安装，该行为侵害了消费者的知情权，商家必须为自己的错误买单，不能因此把损失转嫁给消费者。经调解，商家同意消费者提出的全额退货退款41825元，并在3天内负责拆除已安装中央空调和电热水器的要求，消费者对此结果表示满意。
案例十
网络订房无故被消 调查调解退一赔二
【案情简介】
2021年3月31日上午，冯女士通过“美团”平台为陈姓朋友预订了嵊泗某民宿的一间大床房，价格400元。4月30日商家无故将该订单取消，但平台上仍能预订该房间（房间价格上调至1500多元），其联系商家咨询原因，对方表示当时在“美团”平台上价格未调整，售卖给来电人的价格过低，故将订单取消。来电人认为不合理，要求商家退一赔三被拒。
【处理过程及结果】
接到投诉后，嵊泗县消保委工作人员及时联系双方。该民宿经营者向工作人员解释，是因为自己房间的设施出了问题而不便继续让游客正常入住，而并非价格问题，针对她拒单行为美团平台已经采取措施，从平台下架该民宿15天。工作人员上美 团订房间页面，确认已搜索不到该民宿。对于他在没有和消费者沟通的前提下私自取消订单的行为，工作人员提出了严厉的批评，同时宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，经营者认识到自己错误，同意向消费者退还房费400元，并给予补偿其800元。消费者表示满意。因该民宿在处理投诉过程中，态度诚恳，积极配合，故以教育为主。
京公网安备 11010502031058号
