中山市2021年消费维权典型案例

2021年，中山市消委会共受理各类咨询投诉1726宗。

从争议性质来看，涉及合同问题类投诉居首位，其次是质量、售后服务、价格、虚假宣传等投诉。

从商品和服务类别来看，上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。

本次公布的侵权案例中，涉及疫情不可抗力、培训合同方面的常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场的健康发展。

案情简介

2020年12月，消费者杜先生向三乡镇某酒店预订了婚宴酒席，双方约定婚宴时间安排在2021年2月份，杜先生向该酒店支付了1万元定金。

2021年1月，因为新增境外输入确诊新冠病例的疫情原因，为减少人员聚集，疫情防控机构对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施。杜先生婚礼也无法如期举行，于是向酒店方说明情况并提出取消婚宴及退回定金。酒店始终未回复杜先生可否取消及退款，杜先生于是向三乡消委分会投诉。

接诉后，分会工作人员迅速联系酒店负责人，向商家解释因疫情管控原因导致不能举办婚宴属于不可抗力，无法归责于消费者，要求商家因应是否产生前期实际费用或损失，基于公平原则酌情分担并退回消费者定金。经调解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

消委会点评

根据《民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。

根据《民法典》第五百六十三条第一款的规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。据此，消费者较为熟悉的诸如地震、台风、洪水、海啸等自然现象，以及例如战争等社会现象，属于通常意义上的不可抗力的范围。不可抗力具有不受当事人意志支配的特点，在我国法律中一般都作为民事免责事由。

那么，如何判断新冠肺炎疫情是否构成合同不能履行的“不可抗力”呢？依据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，应从疫情及政府管控措施对合同履行的影响程度、所属行业、合同标的、履约时间、履约地点、所在地防控措施严格程度，与疫情严重的关系密切程度等因素进行综合考虑。

本案因为对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施，已构成“因不可抗力致使不能实现合同目的（婚宴如期举行）”的情形，应支持消费者取消婚宴及退回定金的诉求。但同时，我们应该明白，因不可抗力致使不能实现合同目的双方均不存在过错，对于酒店在合同解除之前已经发生的婚宴准备包括部分材料预订等的实际费用或损失，双方应当基于公平原则酌情分担。

案情简介

2021年3月，消费者梁女士向市消委会反映，其于2015年3月交付6800元报名参加中山市某咖啡学院的12天两人班L1咖啡培训课程，培训课包含SCAE认证考核。梁女士称于2015年3月上了第一节课后培训机构未再提供上课，后经梁女士联系咖啡学院负责人，2021年1月11日，梁女士再次上课，由于在授课老师口中得知已无SCAE认证考试，梁女士遂向咖啡学院提出要求，要么扣除SCAE考证费用，要么扣除之前上过的课时费，退还其他学费。未果，遂向中山市消委会投诉。

经调查、调解，咖啡学院负责人现场出示了一份该学院所保留的“2015年咖啡培训课程”宣传单张，上面备注有“本课程内容有效期为二年（2015.01）”字样及一份“咖啡学院培训须知”单张，上面用红色字体备注有“本人已详细阅读以上须知，确认无误，并愿遵守执行”字样。负责人称学员梁女士于2015年3月参加咖啡培训课程，学费6800元，该培训含12天课程，赠送SCAE初级考试认证。梁女士于2015年3月18日开始上课，当时已确认“咖啡学院培训须知”上内容，负责人认为梁女士因个人原因没有坚持上课，SCAE考试认证也已于2016年后取消。时隔数年，梁女士也未与学院进行沟通。按约定，应视作梁女士自动放弃学习，学费不能退还，负责人表示梁女士可继续上课，但不接受退费诉求。

梁女士对咖啡学院提供的须知及宣传单张不予确认，对于短期的咖啡培训课程竟然中间停顿近六年再上课，则称因没有咖啡学院的联系方式，其后连续几年均有托另一名学员代其向咖啡学院联系上课事宜，但一直没有收到通知具体上课时间，导致拖到2021年1月才再次上课。梁女士认为过错在咖啡学院一方，一力坚持退费诉求。由于双方互不退让，最终未能达成调解。

消委会点评

梁女士参加的12天咖啡培训短期课程竟然中断近六年然后再上课并引发的争议，虽令人感到有点匪夷所思，但问题的根源还在于双方的培训服务约定不明、履行不力。

本案中，在双方培训服务合同等手续缺失的情况下，咖啡学院出示的须知及宣传单张，由于上面并无梁女士签字确认或承认，又不见于咖啡学院在其网站或报名、教学场所公示，难以就此认定为双方培训服务约定。

依据《民法典》第五百一十条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定”。如双方不存在怠于履行服务约定，即使存在争议，仍可依据上述处理原则解决。

实际上，梁女士虽然在2015年上了一节课后没有通过电话或到报名、教学场所现场联系等方式主张履行服务约定，存在一定过失。但咖啡学院作为提供培训服务履行方，在已收取学员全额学费后，应当主动、积极并及时地为学员安排课程。对于SCAE考试认证于2016年后取消，咖啡学院作为在信息来源及时性与信息量上均占优势的业内经营者，也有义务在预知SCAE不再能考试认证来临之前提前告知学员，令学员能尽速响应、不致错失考试认证而进行调整，学校显然未尽后续服务的履行义务。正由于双方均怠于履行服务约定，才导致一个为期12天的短期培训课程无谓延耗将近6年并引发纠纷，殊为不智。

另外，需要提醒消费者的是，法谚有云“法律不保护躺在权利上睡觉的人”。根据《民法典》第188条的规定，除了法律另有规定的情形，当事人向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。因此，消费者知道或者应当知道自己的权利受到损害，应该及时依法维权，以免因超过诉讼时效而丧失民事保护请求权利。