内蒙古自治区消费者协会关于消费者使用三大通讯运营商提供资费及套餐状况的消费调查结果

全区市场监管部门12315平台和消协组织近年来受理的电信服务投诉，主要涉及资费和套餐方面的问题。为进一步了解消费者在使用三大通讯运营商提供的资费及套餐方面存在的问题及相关意见建议，履行消协组织社会监督职责，自治区消费者协会委托第三方调查机构在全区12个盟市及2个计划单列市开展了相关社会调查，并就相关问题向三大通讯运营商发函查询。

一、社会调查基本情况

本次调查在全区收回4122个样本，包含向全区12个盟市及2个计划单列市常住居民发放的问卷调查和对三大通讯运营商部分营业厅及电话客服的消费体验。

二、社会调查结果

（一）问卷调查情况

问卷调查结果显示，消费者认为，在使用三大通讯运营商提供的资费套餐等服务中，存在如下问题：

1.运营商提供的现有套餐及资费政策不合理。30.3%的调查对象认为套餐有额外增值业务产生，28.3%的调查对象认为套餐整体资费超出所需范围，89%的调查对象表示套餐中当月未使用的语音时间“月底清零”不合理，所有调查对象均表示三大通讯运营商没有提供无固定月租收费标准。

2.消费者知情权和公平交易权得不到充分保障。44.9%的调查对象表示营业员未主动告知套餐详细内容，40%的调查对象表示经历过被捆绑开通其他业务情况，36%的调查对象表示经历过营业员诱导参加消费活动且活动结束未能及时取消导致资费增加，21.1%的调查对象表示经历过在不知情情况下办理业务从而造成额外收费的情况。

图5 调查对象表示经历被额外收费情况

（二）现场消费体验情况

本次体验在全区选取了73家营业厅，其中电信25家，联通24家，移动24家。体验中发现如下情况：

1.各营业厅可办理的最低资费不统一，且与三大通讯运营商查询回函答复的最低资费不符。部分电信营业厅告知可办理的最低资费为19-40元不等，电信内蒙古公司答复最低资费档位为5元；部分联通营业厅告知可办理的最低资费为17-59元不等，联通内蒙古公司答复最低资费档位为8元；部分移动营业厅告知可办理的最低资费为10-38元不等，移动内蒙古公司答复最低资费档位为8元。

2.本次所有体验的三大通讯运营商营业厅均表示不提供“无固定月租”资费，套餐语音时间也仅限当月使用，不能顺延。

3.入网办卡体验时，三大通讯运营商的部分营业厅存在要求当场预存话费，且预存话费金额高于所办理套餐月收费标准的情况，如办理18元/月的套餐时，部分营业厅要求预存100元话费。同时，同一运营商不同营业厅告知的预存标准不统一；部分营业厅还存在未主动告知消费者套餐详细内容、在消费者不知情的情况下开通其他业务导致资费增加的情况。

（三）人工电话客服咨询体验情况

人工电话客服咨询体验显示，三大通讯运营商人工电话客服对套餐内容等业务介绍较为详细，能给消费者合理建议。

三、查询情况

内蒙古自治区消费者协会就收费标准、套餐结转等问题发函查询，三大通讯运营商内蒙古公司复函内容基本相同，简要内容如下：

（一）语音、流量套餐的收费相关法律法规依据及备案情况。三大通讯运营商认为，根据《关于电信业务资费实行市场调节价的公告》，自2014年5月10日起不再执行政府指导价，运营商可根据市场情况和用户需求自主制定电信业务资费方案；依据《电信条例》履行资费备案义务，执行的电信资费方案均向本地通信管理局履行备案手续。

（二）是否提供无保底、按实际语音、流量计费的资费。运营商表示，已制定各类价格档位的资费方案以供用户选择，电信提供5-999元的资费档位，联通提供8-999元的资费档位，移动提供8-598元的资费档位，但均未表明提供了无保底、按实际语音、流量计费的资费。

（三）套餐中消费者当月未使用完的通话时间不能结转至次月的解释说明。运营商回复，根据《关于电信业务资费实行市场调节价的公告》，运营商可根据市场情况和用户需求自主制定电信业务资费方案，自主确定具体资费结构、资费标准及计费方式。套餐内语音通话时间不结转至次月情况已在宣传、公示、报备时说明。

四、工作意见和建议

本次问卷调查中，消费者对于三大通讯运营商提供套餐的合理性以及保障自身知情权、自主选择权和公平交易权的反映较为强烈。现场消费体验中，运营商服务质量有待提升，现有资费政策还需进一步完善。对此，自治区消费者协会提出如下工作意见和建议：

（一）三大通讯运营商应落实企业主体责任，进一步提升服务质量，规范区内业务办理标准和流程，加强从业人员的业务技能培养。提升资费透明度，向消费者提供准确、详实、无差异的消费信息，保障消费者的知情权和公平交易权，杜绝同一运营商各营业厅资费介绍差异化、入网办卡预存金额标准混乱、擅自为消费者开通业务等情况。

（二）建议运营商充分尊重消费者自主选择权，重视用户体验，探索更加符合少年、老年等特殊消费群体需求的服务模式，提供无保底、按实际语音、流量计费的资费方式。

（三）建议运营商坚持以消费者为中心，合理运用市场主导地位，着力提升消费者获得感，参考“流量不清零”政策，切实研究制定有效方案，实现套餐内流量与语音通话时间月底均不清零。