河南发布2021年度消费维权典型案例

2021年度河南省消协系统消费维权典型案例目录：

案例一：活动兑奖打折扣 消协调解获赔偿

案例二：临时加价引纠纷 消协维权不容缓

案例三：4S店截留车险保费 消协帮助得退回

案例四：20户房产无故被抵押 消协迅速介入息纷争

案例五：儿童蹦床受重伤 消协支持诉讼帮大忙

案例六：强制购买燃气险 消保委调解化矛盾

案例七：网购消费遇套路 直通车平台促维权

案例八：格式条款强制交易 消协帮忙维护权益

案例九：网购农机退货难 消协帮您来维权

案例十：疫情原因拒绝退费 消协介入帮助解决

案例一

活动兑奖打折扣 消协调解获赔偿

【案情介绍】

2021年6月27日，濮阳崛起易居家装公司举办6周年店庆活动。消费者李女士抽到了一等奖（小米三门冰箱）。后来商家不愿兑付，经消费者多次交涉，商家给了一个两门的小米冰箱，拒不按规定兑付。消费者遂到濮阳市消费者协会（以下简称市消协）投诉，市消协接到投诉后立即展开调查。

经查，濮阳崛起易居家装公司于2021年6月27日在金桥广场举行6周年店庆活动，活动中展示的一等奖为三开门小米冰箱，有图片为证。消费者李女士现场抽中一等奖。此后，商家不按承诺兑奖，产生纠纷。

【调查过程及结果】

接消费者投诉后，经市消协调查取证，濮阳崛起易居家装公司于2021年6月27日，在金桥广场举行6周年店庆活动，活动中展示的一等奖为三开门小米冰箱，有图片为证。消费者李女士现场抽中一等奖。此后，商家给消费者一个两开门小米冰箱，不按承诺兑奖，产生纠纷。查清事实后，市消协多次进行现场调解，同时依据法律法规对商家进行教育，商家认识到自己的错误，最终按承诺兑奖，双方达成和解。

【案例评析】

按照《反不正当竞争法》第十条 经营者进行有奖销售不得存在下列情形：（一）所设奖的种类、兑奖条件、奖金金额或者奖品等有奖销售信息不明确，影响兑奖；（二）采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；（三）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过五万元。本案中，商家举行活动时，展示的是三门小米冰箱；在兑奖时给的是两门冰箱，此行为涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”濮阳市消费者协会提醒广大消费者：在抽奖、中奖时，对于商家使用的与消费者有重大利害关系的内容，可要求经营者予以补充说明清楚。对于兑奖的重要事项，尽量落实到书面协议上，以免日后产生纠纷时无据可依。懂得依法维护自身的合法权益。注意索要和保存相关凭证等资料，当产生纠纷时，可向濮阳市消费者协会或相关行政部门寻求帮助。

案例二

临时加价引纠纷 消协维权不容缓

【案情简介】

陈先生通过网上预订了荥阳市夜澜星舍温泉民宿，后来却被告知需加价2000元才能入住，而且不能使用贵宾卡。陈先生认为不合理，自己已经交过定金预订了房间，为什么还要加价才能入住？与商家沟通无果后，陈先生于2021年12月28日向荥阳市消费者协会投诉，请求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

经协会核实，陈先生所述情况属实。为保护消费者的合法权益，工作人员向商家负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”以及第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”等法律规定。

在工作人员的耐心调解下，该商家负责人认识到自身在经营过程中存在的损害消费者合法权益的行为，并立即与消费者联系，表示可以按照预定价格正常入住。商家表示，在以后的经营过程中会避免此类情况发生。

【案例评析】

消费者在购买商品或者接受服务时遇到类似的提价、加价行为，因为不熟悉相关的法律法规，即使自己的合法权益受到了侵害，要么同意加价、要么放弃消费、要么与商家反复协商，很多时候都不了了之，不能真正有效地维护自己的权益。同时商家对自己在经营过程中应履行的法定义务不甚了解，只注重追求经济利益，不顾消费者权益。在此告诫广大商家，要认真履行经营者的法定义务和责任，切实维护消费者权益。同时提醒广大消费者，在自身合法权益受到侵害时，要及时主动依法维权。

案例三

4S店截留车险保费 消协帮助得退回

【案情简介】

2021年9月13日，周口市消费者协会（以下简称市消协）接到西华县王女士投诉称：2020年8月，王女士在周口市川汇区某4S店购买轿车一辆，价值174000元。9月11日提车时办理了两年分期，当时4S店强制要求王女士一次性购买了两年车险，共17317元。2021年7月8日王女士车辆交易过户时，向太平洋保险公司申请退保。2021年9月4日太平洋保险给消费者退回保费1020元。王女士觉得退款与所支付4S店保费差额太大，又去太平洋保险公司进行了查询，结果发现4S店只向太平洋保险公司交了10842元，剩余6475元并未交给保险公司。其间，王女士一直与4S店协商处理未果，所以投诉到市消协。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消协立即进行调查核实，与4S店相关工作人员进行了联系。经查明，4S店确实未将王女士支付的17317元保费全额投保，只交了10842元，并且当时也没将保单交给王女士，只给了一张保险卡，一直到退保时王女士才知道自己支付给4S店的保费与保险公司实收保费差额巨大。经市消协多次调解，4S店将多收取的6000多元钱已退给王女士，另外保险公司扣除9个月承保费用5848元后，剩余5000元全部退还王女士，共为消费者挽回经济损失11000元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”以及《汽车销售管理办法》第二章第十四条规定：“经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。”此案中，4S店侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，并且涉嫌消费欺诈。首先，4S店故意不将保单交给消费者，消费者无法知晓实际保费金额；其次，4S店未将消费者支付的保费全额投保，而且剩余资金去向未向消费者明示。

案例四

20户房产无故被抵押 消协迅速介入息纷争

【案情简介】

2021年1月25日，鹤壁市消费者协会（以下简称“市消协”）受理一起房地产群体性投诉，据消费者代表刘先生等三人反映：20户业主在某商业街所购门面房（价值600多万元）在不知情情况下，被地产开发商进行了资产抵押，导致其房产证无法正常办理。开发商无明确答复久拖不决，业主们为了维权，寻求过多家相关部门，结果依然不了了之。于是，他们心怀维权渴求，来到市消协请求帮助维权。

【处理过程及结果】

市消协考虑到群体性投诉事关社会稳定问题，本着善做善成、高度敏感、实事求是、真诚服务精神，及时联系到该商业街销售经理，认真了解相关情况。其间，消协先后数次与地产经营方沟通协调，并邀请消费维权律师团为业主代表答疑解难、分析案情；同时明确告知经营方，消费者反映的投诉情况既然属实，经营方无故抵押已售业主房产，单方面明显侵害了购房业主财产权利，开发商有义务承担及时、妥善解决购房人合理诉求。

经市消协全力调解，2月26日，房地产经营方作出“按业主要求退房”承诺。3月12日，消费者代表七人手捧“伸张公平正义 唯有消协贴心”内容的锦旗送到市消协，衷心感谢市消协工作人员为退房调解结果所给予的无私帮助。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。业主在不知情的情况下，被地产开发商进行资产抵押，显然有失公平、有失诚信，损害了消费者的合法权益。在市消协介入后告知经营方有过错的情况下，经营方还“不怕上法院打官司”，说明敢于挑战诚信、挑战法律，性质很严重。市消协认为，依法经营是经营者必须恪守的底线；强化经营方的法制意识，增加经营方的违法成本，是相关职能部门应该做的工作。

案例五

儿童蹦床受重伤 消协支持诉讼帮大忙

【案情简介】

2021年3月30日，三门峡灵宝市阳店镇李某夫妻来到灵宝市消费者协会（以下简称市消协）投诉：2021年2月27日，他们9岁的儿子在市区某休闲健身有限公司蹦床乐园玩耍时，从蹦床甩出掉落地面，诊断为特重型颅脑损伤和眼壁骨折等10处受伤。男孩先后辗转灵宝、三门峡、郑州等地住院治疗，作了三次头颅手术，花去医疗费用27万余元，且仍在重症监护和无知觉状态。之前经营者承诺先行垫付治疗费用中途停止，且以无能力支付和应追究肇事方责任为由停止垫付。李某夫妻请求市消协给予帮助处理。

【处理过程及结果】

市消协收到投诉后向该企业发送调查函进行调查，督促经营者履行承诺，继续支付治疗费用。该企业答复辩称：其他孩子为肇事方，弹跳偏离了轨迹，李某夫妇作为监护人未尽到看护义务等多种成因造成事故，希望分担孩子治疗费用。双方对主要责任分歧较大，均同意通过诉讼途径解决。市消协启动了《消费者协会法律支持办法》进行调查取证，先后提取经营主体资质、产品检验检测报告，质量认证书等，对设施防护、高度落差等进行勘察记录并录制现场视频，提取事故发生时的监控记录，并将证据材料转送到市人民法院。调查中发现，该蹦床设施的周围安装了由若干个方框格组成防护网，但蹦床左侧有一格1米见方的位置上缺少了一块防护网，离地面高度2.8米，地面为瓷砖，地面上无防护软垫。事发时小男孩李某一人正躺在蹦床上闭目养神，另外两个小孩从蹦床跳台跳下去，小男孩从蹦床弹起来后，头部朝下从这块缺口上面掉落到地面，头部受到严重伤害。2021年4月13日男孩父母将该休闲健身公司作为被告并追加该公司投保的保险公司为共同被告。2021年5月29日，灵宝市人民法院开庭审理，市消协提供的证据被法庭采纳并现场展示，做出判决，消费者获赔24万余元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定，消费者享有安全权，即消费者在购买商品或者接受服务过程中，享有人身财产不受侵害的权利。消费者安全权是消费者最重要的权利，是公民基本权利在消费领域的基本体现。经营者在信息掌握、危险预防等方面处于强势地位，因此《消法》第十八条特别规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。这一条款说明经营者对消费者的安全保障义务不仅包括其提供的商品和服务达到国家产品质量标准和服务标准，还包括对经营场所的安全保障义务。本案中，该经营场所设施安全防护不到位，未尽到安全保障义务，在提供服务中造成了人身伤害，按照《消法》五十九条规定，应当承担民事赔偿责任。这一案件启发的是，经营者安全服务保障责任和对未成年人的监护意识在任何情况下都不能放松，否则造成的后果不可估量。

案例六

强制购买燃气险 消保委调解矛盾

【案情简介】

2021年9月24日，家住济源市建业壹号城邦30号楼1402的消费者翟先生投诉济源市中裕燃气有限公司，称在开通燃气时，工作人员告知需购买280元保险方可开通。

【处理过程及结果】

接投诉后，工作人员随即与市中裕燃气有限公司联系，经核实，消费者反映问题部分属实。但该工作人员表示：消费者所说的保险应该是：燃气意外保险，该保险业务为自愿购买，公司提供给用户的增值业务，不完全是商业保险，建议用户购买。目前推荐的选种有100元和50元两种，用户可以自行选择是否购买，但不买保险，发生燃气泄漏意外，风险由消费者自行承担。

依据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”和第十条“消费者享有公平交易的权利，经营者向消费者提供商品和服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，消费者有权拒绝购买燃气保险。随后工作人员表示此事会进一步跟踪落实，避免误会，并承诺燃气保险绝不强制购买，若已经购买可无理由退保。

【案例评析】

消费者享有自主选择和公平交易的权利，济源市中裕燃气有限公司作为燃气经营者向消费者提出不购买保险不通气的不合理要求，违背公平交易的理念，消费者有权拒绝，经营者应当在保障消费者合法权益的情况下，与消费者充分协商，在征得消费者同意的情况下自愿购买，如果不购买保险就不提供服务明显违法。

案例七

网购消费遇套路 直通车平台促维权

【案情简介】

2021年10月26日，高女士在京东商城西门子自营官方旗舰店购买冰箱，实付到手价4339.9元，且商家承诺保价30天。11月11日消费者发现店铺售卖价格低于到手价，商家承认存在降价事实，表示3个工作日内退还差价300元。直至12月9日，与商家多次沟通后仍未收到退款，消费者投诉至开封市消费者协会（以下简称市消协），以寻求帮助。

【处理过程及结果】

市消协受理投诉后，将消费者所提供的相关信息，录入到全国消协系统网络直通车。经沟通协商，商家承认过错，表示第一时间退还差价300元。消费者对此处理结果表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。”同时，《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。”本案中，商家理应履行约定的内容。

案例八

格式条款强制交易 消协帮忙维护权益

【案情简介】

2021年2月6日，消费者吕某向焦作市消费者协会投诉（以下简称市消协），称焦作市解放区美+M美发店2020年12月开展促销活动，正常剪发15元一次，如果办会员卡，可享受10元一次会员价。于是她办理了100元充值会员卡一张，并使用一次，卡内剩9次共计90元。2021年2月4日，消费者再次到商家剪发，被商家告知：2月1日至2月11日之间，持卡会员不能享受会员10元一次的剪发价格，只能用现金和红包结账，剪发一次38元。消费者要求退卡，经营者同意，但是要按照38元标准扣除第一次剪发的费用。2021年2月6日，消费者吕某进行投诉，要求商家退还卡内余额85元。

【处理过程及结果】

市消协工作人员所接到投诉后，先通过电话联系到了经营者。经营者辩称：春节前夕顾客多，人工成本增加；节日期间提价，会员卡暂停使用也是业内行规；况且之前也通过会员微信群和店内告示进行了明示，并不影响持卡用户节后消费。所以不能据此认定经营者违反约定。

调解人员认为：在办卡之时，经营者并未告知消费者会员卡的使用限制，不符合《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面……”的规定。也违反了《消法》第八条规定的：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定。

基于以上事实，同时根据《消法》第二十六条第二款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，调解人员认定经营者单方面的收费行为无效，责令经营者按照正常价格15元剪发一次扣费后，立即退还消费者卡内余额85元。

【案例评析】

根据《消法》、《合同法》的有关规定，经营者在办卡之时，就应该告知消费者关于会员卡的一切使用条件和限制（姑且不论公平与否）。如果没有告知，那么以后再单方面的附加不利于消费者的使用条件，就是侵害了消费者的合法权益。

行规大不过法律法规。行规一般来说都是由经营方单方确定的，大部分都限制和损害了消费者应有的权益。作为调解部门和执法部门，一切违反自愿、平等、公平、诚实信用原则的交易行为，都是不能纵容的，执法只能以法律法规为准绳。

案例九

网购农机退货难 消协帮您来维权

【案情简介】

2021年5月，消费者陈先生通过网购从郑州沫成机械设备公司购入3800元的饲料颗粒机和铡草机，货到后发现实物的电机瓦数与商家宣传的不一致，陈先生要求退货，但遭商家拒绝。陈先生遂向荥阳市消费者协会求助。

【处理过程及结果】

受理投诉后，消协工作人员根据《消费者权益保护法》第六十二条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第二十三条：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”与商家多次沟通并宣讲相关法律法规，最终商家同意退货并向消费者道歉，陈先生表示很满意。

【案例评析】

本案是一例典型的网购农机设备纠纷。农业是立国之本，“三农”事关全面建设小康社会和社会主义现代化建设全局。农机设备作为农业产业市场不可或缺的主要载体和工具，其质量是否可靠，关系着“三农”的根本。在此提醒广大消费者在进行网购时要保存交易记录、图片截图、聊天记录等信息，并索取有效购物凭证或发票，同时在付款前要注意查看商品技术参数和相关说明等。

案例十

疫情原因拒绝退费 消协介入帮助解决

【案情简介】

2021年9月25日，驻马店市消费者协会（以下简称市消协）接到崔某帆、吕某珂等10位学生家长对驻马店市正阳县本心教育培训有限公司（以下简称本心教育培训公司）投诉，称在本心教育培训公司给孩子报的绘画、舞蹈班，未上完所约定的课程，该培训公司停止上课且不退还所剩课时费，无奈之下进行投诉维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消协立即开展调查。经查，本心教育培训公司2021年7月开始遵照正阳县疫情防控通知要求停止上课，待疫情结束后继续开课，因此不予退还所剩课时费。导致本次集中投诉的原因是疫情所致，市消协依据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”依法进行调解。10位投诉人坚持不再上课要求退费，本心教育培训公司负责人表示,待疫情结束后继续开课，对于投诉人退费要求不能接受。经过消协和案件办理人员多次做该公司负责人思想工作，多次调解，培训公司终于同意合理退费，共退还10位投诉人所剩课时费11041元，消费者很满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，该教育培训公司因疫情防控需要停止上课，待疫情结束继续开课，不能算过错方。消费者提出退费诉求，提前解除合同约定，也没有违反双方的合同约定。双方都应该面对当时疫情现实，换位来思考问题。经过调解，正阳县本心教育培训有限公司退还10位投诉人所剩课时费11041元，本次群体投诉矛盾纠纷得到妥善化解。

（来源：河南省市场监管局）