山西运城公布2021年投诉举报十大热点

中国质量新闻网讯（记者秦海峰）在3.15国际消费者权益日到来之际，山西省运城市市场监督管理局发布《2021年消费投诉举报分析报告》。报告显示，2021年，该局12315消费者投诉举报中心共受理消费者各类信息38296件，同比增长17.71%。其中，咨询件27927件，同比增长14.84%；非咨询件（举报件与投诉件）11343件。同时，全年共受理投诉举报案件11068起，同比增长22.56%，办结11056起，办结率达99%以上。具体到非咨询件中，投诉件7740件，同比增长61.55%；举报件3603件，同比减少15.06%。“这两个数据一升一降，体现了随着新产业、新业态、新模式的呈现，运城市消费者维权主动性、积极性逐渐增强，消费环境不断优化的大趋势。”

从问题类别来看，投诉主要涉及：一般食品类、餐饮和住宿服务类、家居用品类、美容美发洗浴服务类、服装鞋帽类、文化娱乐体育服务类；举报主要涉及：广告违法行为、一般食品类、食品问题、家居用品类、侵害消费者权益行为、家居用品类及药品类。投诉问题主要集中网购食品时商家不按时发货及货物重量与购买重量不符，食品中存在异物及变质发霉；销售三无家具产品，以次充好；餐饮消费过程中额外收费；在洗浴按摩时造成身体损伤而产生的赔偿问题；商家不按约定提供服务，消费者充值会员卡后联系不到商家等方面。举报问题主要集中在网络平台店铺广告虚假宣传、食品卫生安全不过关；虚假宣传夸大药品作用，诱导消费者进行消费；部分酒店菜品未明码标价，卫生不达标；物业超标收取水电费及停车场收费等方面。

根据上述数据，该局梳理盘点出了2021年消费投诉十大热点。其中，食品安全类、日用百货类投诉两大“老面孔”依然“霸榜”；煤改电项目产品质量、新能源汽车售后问题成为“新进面孔”；居民服务类投诉、文化、娱乐、体育服务投诉呈上升趋势。

热点1、食品安全类投诉问题较为突出。涉及食品安全投诉举报案件依然呈上升趋势。主要涉及虚假宣传、销售变质食品、销售不符合国家标准食品、销售假冒伪劣食品（主要涉及酒类销售因票据无标注批次无法确认产品销售主体）等违法案件。部分早餐店、外卖餐厅等中小型餐饮店出现未明码标价，卫生条件差，餐中有异物或食材变质等问题。

热点2、日用百货类投诉依旧居高不下。2021年，市市场监管局、市消费者协会积极推行线下实体店无理由退货承诺制度，倡议本地企业主动公示“线下购物七日无理由退货”承诺制度，涉及群众日常生活所需的服装、鞋、日用品等线上线下产品。这类投诉举报案件数量有所减少，但占比量仍在前列。主要问题涉及线上产品宣传与实际不符、“线下购物七日无理由退货”因企业设置退货条件不合理落实还存在困难；线下产品涉及质量、明码标价以及售后服务问题。

热点3、交通工具类投诉已成热点。新能源汽车逐渐被消费者青睐，随之而来的相关投诉也逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：一是新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出，比如充电故障等。三是续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。四是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。

热点4、直播带货仍需规范。消费者投诉的主要问题有：一是商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有不到100件”，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构。三是售后服务难保障。退换货难，拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。宣称其销售的商品是全网最低价，但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。

热点5、居民服务类投诉连年增多。美容美发洗浴行业依然存在虚假诱导、强制消费、使用不符合国家标准产品、未明码标价、服务项目随意加价、个体店主频繁易主或消失等问题；桶装水存在送水延迟、态度恶劣，退卡难的问题。

热点6、文体娱投诉热度增加。文化、娱乐、体育服务经常出现服务项目和当初承诺的不相符；类似“本公司拥有最终解释权”等霸王条款问题屡屡发生；有些商家因营业不善等问题面临停业、歇业、转店、搬迁后没有及时告知，消费者找不到商家，维权较困难。

热点7、家具定制“口头约定”与落地实效偏差大。主要表现为：口头宣传“真材实料”、合同签订“避重就轻”、送货上门“以实物为准”、产品商标“虚假标示”等问题，导致消费者消费看不懂，签订合约又草率，维权缺证据。

热点8、煤改电项目产品投诉频次增加。主要问题是反映煤改电项目配套产品质量问题、售后服务问题因无具体销售商店和销售三包凭证等产品具体购买信息导致无法进行维权。

热点9、“保健产品”新问题层出不穷。消费者多反映该类产品质量低劣、虚假宣传、以“保健食品”充当“药品”销售、以普通食品充当“保健食品”或“药品”进行销售。虚假宣传的方式经营者往往采取口口相传，给执法维权取证带来困难。

热点10、校外培训问题多。主要问题有：一是虚假宣传问题，如直播培训虚假宣传、师资力量虚假宣传等；二是有些培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；三是培训机构资质不健全或者超范围经营；四是一些校外培训机构收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂导致关门停业，消费者退费困难。