上海市市场监管局公布第三批消费者投诉处理典型案例

疫情期间，市场监管部门针对消费者反映集中的民生物资、社区团购等投诉举报，快速查清事实，从严打击违法行为，通过电话、微信、在线平台等多种方式及时开展投诉调解，妥善化解消费纠纷。现选取最新办理的部分投诉案例予以公布。

1.“某贸易公司社区团购”投诉处置案例

4月9日，浦东新区市场监管局接浦兴街道的部分居民投诉举报反映：购买社区团购套餐内出现了超过保质期的冷冻包装鸡翅、发芽的土豆、腐烂的洋葱等问题食品，要求为消费者挽回损失并依法查处涉事企业。

经查，当事人自供货商处购入一批保供套餐，由供应商分拣、包装、配送至居委。据供应商供述，由于工作疏忽导致部分超过保质期的鸡翅根混入到保供套餐发放到居民手中。当事人涉嫌违反《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十五条的相关规定，浦东新区市场监管局拟依法予以相应行政处罚，并将涉及供应商的违法线索依法抄告属地市场监管部门。

在对涉嫌违法行为进行处理的同时，浦东新区市场监管局联系居委会和居民了解具体诉求并组织调解，上海泽如国际贸易有限公司目前已完成退赔。

2.“某小区社区团购”投诉处置案例

近日,嘉定区市场监管局接到居委反映，辖区居民团购的猪肉外观颜色较深，口感不佳，怀疑是劣质肉。

经了解，该批次猪肉由企业用冷链车统一配送，但因部分居民楼栋为封控区且小区志愿者运力有限，有的猪肉送到居民手中时时间较长，加上气温较高，影响了品质和口感。经调解，双方协商一致，由供货商对出现品质不佳的猪肉进行更换，并给予一定的补偿。

执法人员提醒督促相关方严把保供质量关，加强团购物资的选购、运输、消毒、发放管理，保证食品安全，切实维护居民的合法权益。

3、“某酒店房价上涨”投诉处置案例

黄浦区市场监管局接消费者反映称，其居住的酒店上涨房费，从原132元涨至现198元。疫情期间无工作收入，难以承受长期隔离房费。希望管理部门对疫情期间的酒店住宿价格加强监管。

经查，该酒店现场按规定对房费明码标价，价目表中，消费者所居住的“大床房”门市价为259元，有会员优惠的，以会员价实收。消费者反映的房费价格未超过现场公示价格，未发现相关价格违法行为。

经了解，4月份因疫情原因，该酒店本对房价进行了较大幅度的折扣优惠。现因酒店实际经营情况，场地租金及日常支出的压力较大，经上报集团公司同意，适度恢复日常房价，减小优惠力度。

执法人员向消费者和酒店分别说明了对方的实际情况和难处，建议双方相互体谅，友好协商。经调解，酒店方同意考虑消费者困难，进一步给出适当优惠,消费者表示接受。 

4.“某超市出售保供蔬菜套餐” 投诉处置案例

静安区市场监管局接消费者反映称，某超市出售的“保供蔬菜套餐”存在质量问题，套餐内蔬菜品类与介绍不符并且存在“以次充好”的质量问题。

接投诉后，执法人员赴现场对相关情况进行核查。随机抽查该超市即将售出的“保供蔬菜套餐”，同时查验该批次及消费者所购买蔬菜套餐批次的索证索票、蔬菜检测报告等凭证，未发现相关问题。同时查明，该超市所提供的“保供蔬菜套餐”内品种会根据当日到货情况进行适当调整，已提前做出提示。针对消费者提出的其收到的“保供蔬菜套餐”蔬菜不新鲜、腐烂等问题，超市表示可能由于运输过程中挤压、温度等问题会出现类似情况，承诺将进一步加强保供物资的品控。

为妥善处置消费提出的问题，执法人员立即以“云调解”的形式联系商家、消费者进行线上调解，调解中一方面督促商家务必加强对各类保供物资质量的管理，提高对保供物资供应商的审核力度，同时积极安抚消费者的情绪，鼓励消费者维护自己的合法权益。经调解，该超市同意对消费者所购买的问题蔬菜予以退款处理，双方达成和解。