件件有落实 事事有回音｜哈尔滨市发布2022年上半年12315消费投诉信息

中国质量新闻网讯 上半年，黑龙江省哈尔滨市市场监管系统依托12315热线和互联网平台，按照“快接听、快转办、快处置、快反馈”标准要求，及时受理，依法办理，有效保障了消费者来电诉求“件件有落实，事事有回音”，为营造保防疫稳市场消费环境发挥了积极作用。

据统计，2022年1月1日至6月30日，12315热线和平台累计接听接收市场监管各类事项7.3万余件，同比下降19.6%。平台登记率100%，转办率100%，区、县（市）局按时办结率100%。上半年，为消费者调解争议挽回经济损失290余万元。

经梳理，上半年市场监管各类事项集中体现在食化药械、餐饮住宿、服装鞋帽、美容美发、家居用品、交通工具、通讯产品、家用电器等八8个方面。主要涉及商品质量、市场价格、商标广告、经营资质、合同约定、售后服务、计量民生等问题。从反映的领域及问题看，主要呈现以下八类消费诉求：

一、食化药械类

涉及食品、药品、化妆品及医疗器械等市场监管事项2万余件，占比28.1%。

主要问题：

个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；

个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如:宣传时使用绝对化用语；

个别商家涉嫌销售“三无”食品；

商家涉嫌存在未明码标价等违价行为。

案例：消费者王先生在通河县富强街某食品专卖店购买了价格为400元的无骨鸡爪，收货后发现鸡爪包装袋上未标注厂名、厂址及合格证，王先生认为商家涉嫌销售“三无”食品，要求核查处理。经通河县市场监管局核查，没收商家非法所得，并处以5000元罚款。

二、餐饮住宿类

涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项3000余件，占比4.3%。

主要问题：

个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；

个别宾馆酒店受疫情影响无法正常经营引发纠纷；

个别商家涉嫌超范围经营或无照经营行为；

个别餐厅涉嫌存在低标高结等违价收费行为。

案例：消费者郭女士反映通河县某烧烤店涉嫌超范围经营行为，要求核查处理。经通河县市场监管局核查，责令商家整改，并处以500元罚款。

三、服装鞋帽类

涉及服装鞋帽类市场监管事项2500余件，占比3.4%。

主要问题：

个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；

个别商家不履行售后“三包”义务；

个别商家涉嫌无照经营行为；

部分商家涉嫌销售假冒商品。

案例：消费者张先生在尚志市步行街某鞋城购买了一双价格为540元的皮鞋，穿着中皮鞋存在断底问题，要求核查处理。经尚志市市场监管局核查，责令商家为消费者更换新鞋。张先生表示满意。

四、家用电器类

涉及电视机、电冰箱、空调、洗衣机等市场监管事项2000余件，占比2.8%。

主要问题：

消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；

商家不履行或不完全履行售后维修义务；

个别商家涉嫌销售“三无”产品；

商家存在夸大商品性能误导消费行为。

案例：消费者王先生在南岗区某家电商场购买了一台价格为6300元的某品牌电冰箱，使用中电冰箱存在压缩机不制冷等性能故障，要求协调处理。经南岗区市场监管局调解，责令商家为消费者换货。王先生表示满意。

五、美容美发类

涉及美容、美发、洗浴及按摩等市场监管事项2000余件，占比2.8%。

主要问题：

个别商家涉嫌无照经营或超范围经营行为；

个别商家涉嫌擅自违反政府防疫公告，未全面落实防疫“三宝”规定；

个别商家涉嫌价格未公示或未明示等违价收费行为；

个别商家涉嫌存在不履行合同约定行为。

案例：消费者许女士在松北区利民东一大街某美发店理发，因商家操作不当导致许女士头发受损，要求协调处理。经松北区市场监管局调解，责令商家为许女士赔偿200元费用。许女士表示满意。

六、家居用品类

涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项1800余件，占比2.5%。

主要问题：

家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；

商家涉嫌违反约定不按时供货、送货；

个别商家存在过度宣传误导消费行为；

个别商家涉嫌销售“三无”商品。

案例：消费者熊女士在道外区东北新街某家具城购买了一套价格为700元的木床，收货后发现床板存在开裂问题，要求协调处理。经道外区市场监管局调解，责令商家为消费者更换床板。熊女士表示满意。

七、交通工具类

涉及家用汽车及汽车配件类市场监管事项1300余件，占比1.8%。

主要问题：

新车变速箱、发动机、电瓶、刹车片等零部件存在性能故障；

个别商家涉嫌不履行合同约定；

个别商家涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；

个别二手车商涉嫌无照经营行为。

案例：消费者闫先生在道外区先锋路某二手车行购买了一台二手家轿，现因商家原因无法正常过户，要求协调处理。经ODR企业(消费纠纷在线解决服务企业)自行和解，商家最终为消费者退费。闫先生表示满意。

八、通讯产品类

涉及手机及手机配件等市场监管事项1300余件，占比1.8%。

主要问题：

商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿等性能故障；

手机售后未完全履行“三包”义务

个别商家涉嫌销售“三无”手机；

个别商家涉嫌夸大宣传行为。

案例：消费者崔先生通过观看某媒体频道广告购买了一部手机，收货后发现手机功能与宣传不符，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，责令广告停播，并处以罚款及没收广告费用6.5万元。（供稿：黑龙江省市场监管局）