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一、美容服务类投诉。主要问题有：一是对美容效果做虚假承诺，诱导消费者大额充值；二是使用低劣产品，超范围开展医疗美容服务；三是不按合同履行约定，预付消费退费难等。
案例1：2021年9月15日，汪女士向六安市消保委投诉，称其2020年7月29日与六安市金安区某美容中心签订合同，为其孩子做脚部“疤痕修复”。服务合同上约定“签约修复，无效退款”，费用为38000元。接受修复服务一年后，汪女士发现孩子脚上的疤痕未能平复，修复无效，遂要求全额退款。2021年9月24日，六安市消保委组织汪女士与相关被诉方进行现场调解，但被诉方仅同意退款18200元，剩余19800元拒绝退回。在多次调解未达成一致的情况下，六安市消保委建议并依法支持汪女士对六安市金安区某美容中心等侵权人损害其孩子合法权益的行为提起民事诉讼。2022年3月，汪女士作为原告法定代理人以孩子名义向裕安区人民法院提起民事诉讼，请求法院判令被告返还剩余费用19800元。5月13日，该案宣判，判决结果为：被告方退还原告剩余款19800元。被告方在规定时间内履行了法院判决。
案例2：2021年8月21日，消费者孟女士在市区某健康管理中心充值消费，购买“角质修复”套装产品及面部“角质修复”服务。购买前，店家承诺效果立竿见影，皮肤敏感状况会逐步改善。然而，第一次接受服务后，次日孟女士整个面部就出现红肿、瘙痒等严重过敏情况。她当即找到商家，商家却说这是正常的。孟女士陆陆续续做了七个月的修复，先后共充值2万余元。然而过敏情况一次比一次严重，皮肤接连出现红肿、溃烂等现象，孟女士为此身心俱疲，无法工作，不得不去医院进行治疗。孟女士向商家提出全额退款的要求，双方就退款额度无法达成一致，于是投诉至市消保委。市消保委受理后，查看了投诉人与商家签订的合同，双方约定:“到6个月看不到效果，继续修复，费用店家承担，一年之内看不到效果退款。”经调解，最终双方达成一致：商家退给消费者4000元现金及9900元卡金（可以购买店内护肤品）。
消保委提醒：消费者要注意查看经营者资质，了解产品属性，正确认识生活美容和医疗美容的区别，理性选择美容机构和美容服务。
二、汽车销售服务类投诉。主要是合同纠纷、附加不合理收费以及售后服务问题等。
案例1：2022年5月11日，邹先生在六安市某汽车销售服务公司预定一辆轿车，交付1万元定金并签订合同，合同约定“包牌上路，多不退，少不补，上牌费自费”，合同总价款是153000元。双方以格式条款的形式约定“定车后未交车前，如遇政府调整税率或增加其它相关费用等之金额由乙方自行承担，甲方不承担任何责任。”双方口头约定5月底交车，但是消费者因个人原因直到6月初才提车。6月1日国家出台部分乘用车车辆购置税减半征收政策，邹先生定的轿车正好符合减半的条件。邹先生认为经销商应该把国家减收的部分返还给消费者，因此要求经销商返还减收的购置税。经销商则认为因邹先生是按揭买车，其为邹先生提供的服务是“包上牌、包上路”，也就是除上牌费需要邹先生自理外，153000元车价款里已包括购置税和车辆保险的费用，而且合同上约定“多不退，少不补”，所以没有责任退还减收的购置税。邹先生要求退减收的购置税遭到拒绝后，投诉至六安市消保委。经市消保委调解，商家退还3000元，邹先生表示满意。
案例2：2021年12月12日，消费者许女士在六安市某汽车4S店购买家用轿车一部。该店销售顾问与许女士签订合同，书面约定赠送6次保养及3000元“增购补贴”（需要消费者提供相关资料审核后兑现）。许女士提车后要求4S店履行赠送产品承诺，遭到4S店的拒绝。4S店向许女士出示了另一份没有约定赠送内容的合同，否认许女士出示合同的真实性。无奈之下，许女士向六安市消保委投诉4S店存在违约等行为，要求4S店履行合同，兑现赠送产品。经查，许女士出示的合同与汽车4S店出示的合同是两份不同的合同。许女士出示的合同上约定了赠品内容，有销售顾问和许女士的签字，没有4S店的印章。4S店出示的合同上没有赠品相关产品服务的内容，除了有销售顾问和许女士的签字，还有销售经理的签字，但同样没有4S店的印章。许女士否认4S店提供的合同，表示自己并未在这份合同上签字，认为这是一份“假”合同。4S店同时也否认许女士手持的合同，表示这份合同上没有公司销售经理的签字，他们不予认可，且该销售顾问涉嫌诈骗6名购车人车款等，4S店已协助公安机关追回了相应诈骗款，4S店同样属于受害者，4S店认为销售顾问承诺赠送属于个人行为，4S店无须履行该合同的赠品内容部分。市消保委组织许女士和4S店进行现场调解，双方达成一致，4S店履行赠送6次车辆保养承诺。
消保委提醒：消费者在签订消费方面合同时，要仔细查阅合同条款，特别要注意合同条款与消费者有重大利害关系的内容，主动抵制不公平、不合理的格式条款，同时应核查对方当事人的身份、资质，要求商家在合同、票据上加盖与经营者名称相符的印章，妥善保留消费凭证材料。
三、定制家居服务类投诉。主要问题是合同纠纷及产品质量问题等。
案例1：2021年9月1日，周先生与六安市某商场商户签订合同，定制柜子、木门，全款93900元，周先生已付73900元，合同约定两个月内全部交付。但到期后，产品始终未全部到货。周先生一直与经销商沟通交涉，至2022年2月，已经逾期四个月，柜子没完工，木门没有下单订做。周先生要求经销商退还木门的费用并按照合同约定支付违约金。多次协商无果后周先生将此事投诉至六安市消保委。市消保委及商场消费维权站共同组织消费者与经营者进行调解。经调解，双方达成一致：剩余的2万元尾款消费者不再支付，同时经销商退赔相关费用合计13000元。
案例2：2022年1月，邵先生至某品牌橱柜店选购橱柜，销售员让其先交2000元定金，口头告知后期不满意可以退款，橱柜套餐价格是12800元，交2000元定金可以减1000元，即11800元。6月12日，橱柜效果图出来后，邵先生发现增项竟高达13454元，超出了预算，要求退定金遭拒。邵先生认为，经销商以低价吸引消费者交付定金，交付定金后又添加高额增项，口头承诺的定金可退也不兑现，遂投诉至市消保委，要求商家退还全额定金。经调解，商家扣除测量设计等服务费，退还1500元定金，邵先生表示同意。
消保委提醒：定金具有担保性质和惩罚性，消费者要全面了解所购买商品或接受服务的详细信息，谨慎签订合同、交纳定金。
四、保健服务类投诉。主要问题是涉嫌虚假宣传产品功效等。
案例：2020年，消费者张女士去某产后修复中心做骨盆修复，期间，店内工作人员向其推销一款名为“活力基因”的产品，宣称可以解决张女士的妇科问题。张女士支付11640元购买了三套该产品。在后续使用过程中，张女士发现有疼痛伴出血的情况，向商家咨询，商家解释说是发挥功效的表现并让其调整使用频次。张女士去医院检查问诊后，认为自己上当受骗，向商家提出退货退款遭拒。2022年2月28日，张女士将此事投诉至六安市消保委。经查，张女士购买使用的产品名为“活力基因”，许可证号为：粤卫消证字（2019）-02-第9198号，是一款“消”字号产品，属于卫生用品范畴，不具有疾病治疗功效。经调解，双方达成一致：消费者退还部分未使用的产品，被诉方返还消费者6500元。
消保委提醒：消费者要注意药品的“国药准字”、带有“蓝帽子”标识的保健食品以及“消”字号产品的区别，认清产品功能，切勿轻信某些消毒产品所宣称的药品功能，正确认识所谓的“保健品”不能代替药物治疗疾病。
五、老年消费者非现场购物类纠纷。主要问题是通过电视购物或微信小程序购买的商品与广告宣传不符，商家收款后不发货等。
案例1：2022年5月11日，已过古稀之年的王老先生来到市消保委，向工作人员讲述了自己通过电视购物频道购买手机被骗的经过。王老看到某卫视频道播放的一则关于老年手机的广告时，因宣传这部老年手机字体大、声音大等，而且价格合适，符合其要求，于是电话预订了一部手机。但当手机到货后，王老发现即使充满电手机也无法开机，通过咨询专业师傅才知道这部手机根本无法使用。王老再次拨打购物电话要求退货无果。工作人员考虑到王老年事高、腿脚不便、听力不好等特殊情况，协助王老进行异地维权，在当地消保机构的介入处理下，6月14日，王老拨打市消保委电话告知购机款已全额退回并表示感谢。
案例2：2022年5月14日，沈先生收到亲戚微信群发的消息，宣传其购买的某品牌运动鞋物美价廉，并分享了购物的微信小程序链接。出于对亲戚的信任及对该品牌运动鞋的喜爱，沈先生立即点开小程序，付款99.9元购买了一双运动鞋。但等了许多天也没收到货，再去点击商家小程序时，提示小程序已被关闭。沈先生发觉自己被骗，便向六安市消保委投诉。工作人员查看沈先生提供的相关资料，确认该微信小程序经营主体信息后，将沈先生遇到的问题反映至当地监管部门。目前该投诉已被受理，正在处理中。
消保委提醒：老年消费者在购物消费时，尽量选择可靠、熟悉的商家，电视、网络购物时也要注意甄别商家资质，索要留存购物凭证，按需消费，抵制低价诱惑。
六、侵犯消费者公平交易权纠纷，主要是附加不合理、不公平收费等。
案例：2021年4月，消费者姚先生在金寨县某银行办理了一张装修贷信用卡。近期与六安市裕安区某装修公司签订协议装修房屋，但每次刷装修贷信用卡支付装修费用时，该公司均会收取6%的“手续费”，累计已收取1000余元。事后，姚先生认为不合理，要求装修公司退还收取的刷卡“手续费”。装修公司认为消费者刷信用卡为公司带来一笔额外的支出，已告知消费者尽量不要使用信用卡付款，但消费者执意刷信用卡，因此认为公司收取此项“手续费”并无过错。根据《银行卡收单业务管理办法》相关规定，市消保委向装修公司进行法律法规宣贯，装修公司向消费者退还了收取的刷卡“手续费”。
消保委提醒：经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。消费者对于不合理、不合规的收费，要勇于说“不”！
七、校外培训退费类投诉。主要反映通过合同格式条款约定的退费计算方式不公平、不合理，涉嫌加重消费者的责任。
案例：2021年10月，李女士与六安市某早教中心签订协议，为其孩子购买两年期共计192节早教课，花费15588元。在上完46节课后，因对其服务质量不满意等原因，李女士向早教中心提出退费要求。但按照已签订的合同约定，上课不足三分之一的，早教中心只退已缴费用的50%，另外还要扣除赠品、销售提成、学习材料等费用。李女士认为其格式条款的内容损害了消费者的权益，属于不公平的格式条款，于是投诉至裕安区消保委城南分会。经多次沟通、调解，早教中心退给李女士9128元学费，李女士表示同意。
消保委提醒：消费者要主动与校外培训机构签订由教育部和市场监管总局联合制定的《中小学生校外培训服务合同》（示范文本），对合同中双方权利义务和违约责任、培训内容、质量承诺、培训期限、时间安排、收费金额及退费标准与办法，以及争议处理途径和方法等条款，要逐项认真审查，不要因折扣诱惑向校外培训机构一次性交纳时间跨度超过3个月或超过60课时的费用。
八、家用电子电器类投诉。主要反映以样机冒充新机，售后质保问题等。
案例1：2022年3月17日，市消保委受理一起涉嫌用样机冒充新机销售便携式计算机的投诉。3月14日，傅先生在金安区某电器数码大世界电脑经营部花费6000元购买了一台某品牌笔记本电脑。傅先生回家使用后，发现该电脑从2021年12月至2022年3月9日一直有持续性使用记录，他认为自己用官网新机价格购买的却是演示样机，感觉受骗，要求赔偿遭拒。经调解，经营者为傅先生办理退机退款并补偿600元。
案例2：2022年2月24日，市消保委受理一起集成灶售后质保的投诉。2020年9月30日，张先生从市区某商场购买一台某品牌集成灶，集成灶使用过程中屡次出现故障，售后上门检修查验购物发票时，发现发票上开具的品名型号为某一款油烟机，品牌和产品名称与当初购买的集成灶均不符，售后因此拒绝质保，张先生找到商家要求退机遭拒。经查，某品牌集成灶销售人员未据实开票，侵害了张先生的合法权益。经调解，商场为消费者办理退机并退还全额购机款11800元。
消保委提醒：购买家用电子电器等产品后要及时验货并索要正规发票，注意核对、确认发票上标明的商品名称、品牌、型号等是否与交付商品相符。
九、关于网约房住宿服务的投诉。主要反映房间卫生条件差、服务不到位、收费高、资质不全等问题。
案例：2022年春节前，消费者李女士从网络平台预定入住六安市某文化旅游发展有限公司的网约房，入住时间为1月28日至2月2日，共5天，共花费2190元（1800元房费+390元电费）。入住期间发现诸多问题：一、房价高：平时房价是200+元/天，春节期间是360元/天；二、设施不完善：空调不制暖，床上没有床垫，桌椅损坏，使用热水壶跳闸，严重影响心情；三、服务不到位：入住期间没有提供打扫和清洁服务，仅在入住时提供一次一次性用品，且反映问题不能得到及时解决；四、电费需要额外支付，提前告知“每个间夜电费使用量不能超过40度，超出每度按照0.88元收取”，但“间夜”描述不清，易引人误解；五、没有消防设施、特种经营许可证、卫生许可证、信息采集系统等资质和证件。遂投诉至六安市消保委，要求协商退回全部房费及电费。市消保委接诉后经查，双方对住宿服务已有事先约定。经调解，经营者退给消费者李女士700元。
消保委提醒：网约房虽价格相对低廉且租用便捷，但其环境通常达不到住宿业卫生标准，房源分散无法取得消防、特种行业许可等相关证件，住宿安全得不到有效保障，消费者切不可贪图便宜因小失大。
十、黄金饰品销售服务类投诉。主要反映“克”重黄金饰品、“一口价”黄金饰品销售中涉嫌侵害消费者知情权等问题。
案例：2022年5月20日，舒城县消保委接到张女士的投诉，称其家人2018年在舒城县某黄金店以18.44克的足金旧金饰和2321元现金，换购了一只“一口价”的彩金手镯，价款7564元。事后，张女士认为按照当时的金价，2321元可以购得7克左右足金黄金饰品，也就是说，其用超过25克的足金黄金饰品，换购了一只重量约13克的18k彩金手镯。现在消费者要求用彩金手镯再次置换足金黄金饰品，商家告知不能按原来价款进行等额置换。消费者认为商家当初刻意隐瞒黄金饰品换购的重要信息，侵犯了其知情权、自主选择权和公平交易权。后经协商，黄金店同意按照当初彩金手镯价款的85%，为张女士置换按克计价的足金黄金饰品。
消保委提醒：黄金计价有不同，购买之前要分清。消费者要分清“一口价”和“按克价”计费出售黄金饰品的区别，货比三家，厘清需求再购买。另外，还要弄清“以旧换新”的置换规则。最好事先书面标注约定清楚，避免产生不必要的纠纷。
（六安市消保委秘书处）
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