衣食住行！消费者最关心什么？陕西上半年消费维权报告出炉

中国质量新闻网讯 2022年上半年，陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）受理各类投诉举报咨询共计363802件。其中投诉108287件、举报36284件、咨询219231件。已办复359120件，办复率98.71%，为消费者挽回经济损失4463.03万元。

投诉情况

2022年上半年，12315中心共受理投诉108287件。其中，商品类投诉58089件，服务类投诉50198件。

（一）商品类投诉

商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的44.03%。此外，烟、酒和饮料投诉量由去年同期的第8位升至第5位，首饰投诉量取代计算机产品投诉量，排位进入前10位。其余排位基本一致。

图1 2022年上半年全省商品类投诉量情况

一般食品投诉位居第一，占比28.83%。投诉集中在肉及肉制品类方面，反映的主要问题为：一是购买的肉制品已过期、变质或有异物；二是肉制品外包装标签、标识不符合食品安全国家标准；三是网购肉制品与商家宣传不符。

服装鞋帽投诉位列第二，占比8.16%。投诉集中在鞋类方面，反映的主要问题为：一是商家不履行“三包”义务；二是购买的鞋为假冒产品；三是商家宣传与实际不符。

交通工具投诉位列第三，占比7.04%。投诉集中在汽车及汽车零部件类方面，反映的主要问题为：一是商家不履行“三包”义务；二是商家未按约定时间交付汽车；三是商家不退还押金、订金。

与2021年上半年相比，仅房屋投诉量下降，其余商品类投诉量均有所增长。其中，烟、酒和饮料投诉量增长较大，增幅为91.37%，其投诉集中在非酒精饮料类方面，反映的主要问题为：一是购买的饮料已过期、变质或有异物；二是结算金额与标价不符；三是商家服务态度差。

（二）服务类投诉

服务类投诉位居前三位的分别是：销售服务、餐饮服务、教育培训服务，合计占服务类投诉总量的36.90%。其中，教育培训服务由去年同期的第5位升至第3位，其余排位基本一致。

图2 2022年上半年全省服务类投诉量情况

销售服务投诉位居第一，占比17.50%。投诉集中在预售服务类方面，反映的主要问题为：一是商家关门停业，退费难；二是商家宣传与实际不符；三是团购的优惠券，会员卡、充值卡无法正常使用。

餐饮服务投诉位列第二，占比10.27%。投诉集中在餐馆服务类方面，反映的主要问题为：一是餐品变质或有异物；二是商家宣传与实际不符；三是商家服务态度差。

教育培训服务投诉位列第三，占比9.13%。投诉集中在技能培训服务类方面，反映的主要问题为：一是培训机构关门停业，退课、退费难；二是拒不履行合同或承诺；三是宣传与实际不符。

与2021年上半年相比，仅销售服务投诉量下降，其余服务类投诉量均有所增长。

举报情况

2022年上半年，12315中心共受理举报36284件。位居前五位的分别是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为、价格违法行为、食品安全违法行为，合计占举报总量的79.99%。其中，价格违法行为举报量由去年同期的第6位升至第4位，违反登记管理行为举报量由去年同期的第4位降至第7位。

此外，商标违法行为举报量取代合同行政违法行为举报量，排位进入前10位。其余排位基本一致。

图3 2022年上半年全省举报量情况

广告违法行为举报位居第一，占比37.32%。反映的主要问题为：商家使用夸大或绝对化用语进行广告宣传，误导消费者，尤其在一般食品、医疗美容等领域较为明显。

侵害消费者权益行为举报位列第二，占比13.27%。反映的主要问题为：一是商家利用网络平台虚假宣传，诱导消费者；二是食品外包装标签、标识不符合食品安全国家标准；三是商家未按承诺时间发货。

其他市场监管领域违法行为举报位列第三，占比10.86%。反映的主要问题为：商家无照或超范围经营、虚假宣传等。

与2021年上半年相比，仅违反登记管理行为举报量下降，其余举报量均有所增长。其中，价格违法行为举报量增长较大，增幅为167.66%。反映的主要问题为：商家未明码标价、随意涨价、结算金额与标价不符等。

分析与建议

（一）从投诉举报情况分析，一般食品、服装鞋帽、交通工具和销售服务、餐饮服务投诉量排名长期靠前。烟酒饮料、一般食品、首饰和教育培训服务、专业技术服务、餐饮服务投诉量，以及价格违法行为、商标违法行为、违规收费行为举报量增长较大。此外，从2022年上半年各月受理情况来看，2月投诉举报量较低，4月开始呈上升态势。其中，6月投诉举报量较大，占比21.53%，体现出疫情防控、节假日与“双减”政策落地、政府主管部门专项整治等对消费市场活跃度的影响。建议各级各有关部门除了继续关注重要时节、重点产品、重点行业、重点领域，还应持续加大对生活必需品（服务）的监管力度，依法查处侵害消费者权益违法行为，切实净化消费市场环境。

（二）从地域分析，西安、咸阳、榆林、渭南、宝鸡的投诉举报量位居全省前五位。其中，西安地区投诉举报量增量较大，汉中、安康2市投诉举报量增幅较大，体现出经济与消费、经济与维权意识的正相关性。建议各地高度重视消费者权益保护工作，各相关行业主管部门、社会各界应强化协同共建，优化消费环境，为放心消费提供各项保障，助力地方经济增长增速。

（供稿：陕西省市场监督管理局）