2022年国庆期间江西省12315平台受理咨询投诉举报情况分析报告

一、江西省受理的总体情况

江西省市场监督管理部门依托统一投诉举报平台，2022年国庆期间登记消费者咨询、投诉、举报13171件，其中咨询6775件、投诉3964件、举报2432件，分别占诉求总量的51.44%、30.10%、18.46%。2022年国庆期间消费者诉求总量同比增加6723件，增幅为104.26%。涉及消费争议金额为36.22万元，为消费者挽回经济损失24.45万元。

从全省接收消费者诉求情况看，诉求量最大的仍是南昌市，占全省总量的24.57%，但较上年同期占比下降约7%。其他设区市中诉求量相对较大的分别是赣州占比15.50%，景德镇占比14.95%，九江占比13.21%。

二、投诉热点分析

（一）商品类投诉热点

2022年国庆期间受理商品类投诉共2593件，位居前三位的分别是一般食品599件，占商品类投诉总量28.57%；家居用品366件，占商品类投诉总量11.04%；服装、鞋帽261件，占商品类投诉总量8.30%。

一般食品类投诉主要反映的问题为：出售过期变质食品、食品涉嫌虚假宣传功效、产品标签瑕疵。家居用品类投诉主要反映的问题为：产品质量问题频发、经营者不履行“三包”责任。服装、鞋帽类投诉主要反映的问题为：服装鞋帽存在质量瑕疵、经营者不支持消费者以质量问题提出退换货的诉求、产品宣传与实际不符。

（二）服务类投诉热点

2022年国庆期间服务类投诉共计1371件，位居前三位的分别是餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容、美发、洗浴服务类。其中餐饮和住宿服务类244件，占服务类投诉的28.21%；文化、娱乐、体育服务类100件，占服务类投诉的11.56%；美容、美发、洗浴服务类90件，占服务类投诉总数10.40%。

餐饮和住宿服务类投诉主要反映的问题为：菜品存在质量问题、服务人员态度恶劣、疫情期间酒店退订、宾馆餐饮店乱收费等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉主要反映的问题经营者不履行合同约定、预付式消费退费难等问题。美容、美发、洗浴服务类投诉主要反映的问题为：消费内容未明码标价、经营者虚假宣传现象等方面。

三、举报情况分析

2022年国庆期间全省受理消费者举报共2432件，其中商品类举报1998件，占举报类受理总数82.15%；服务类举报434件，占举报类受理总数17.85%。

从举报涉及问题来看，前五位的分别是：广告违法行为1371件、侵害消费者权益行为286件、食品安全违法行为215件、产品质量违法行为116件、价格违法行为74件。

四、咨询情况分析

2022年国庆期间共接收消费者咨询6775件，市场监管系统类2298件，非市场监管系统类1889件，消费维权知识类2588件。

从咨询涉及问题来看，前五位的分别是：投诉举报处理395件；网络交易监管112件；食品监管80件；价格监督29件；服务消费监管46件。

江西省消保委秘书处（12315投诉举报中心）提醒广大消费者，妥善保存购物小票、网页截图或者发票等凭证信息，一旦遇到消费问题，积极与商家沟通协商，发生消费纠纷且不能与商家协商达成一致的，应及时向有关监管部门反映或者拨打12315热线进行投诉举报，维护自身合法权益。（通讯员 罗成杰）