中国消费者协会发布老年人消费投诉热点

中国质量新闻网讯  据中国消费者协会网站10月31日消息，为强化老年人和未成年人等特殊消费群体保护力度，促进实现更大范围消费公平，推动相关领域消费潜力的进一步释放，中消协梳理全国消协组织受理有关老年人和未成年人消费投诉和咨询案例，形成“一老一小”消费领域投诉情况专题报告。其中，老年人消费投诉热点如下：

1.健康类消费。由于老年人身体各方面机能下降，容易受到疾病困扰，因此，老年消费群体普遍比较关注健康养生问题，这也就给一些不法商家可乘之机，涉及健康类老年消费问题主要有以下几个方面。一是冒充医学专家兜售保健品。一些电话推销人员抓住老年人病急乱投医的心理，冒充医学专家向患病老年人兜售“特效药”“救命药”等“神丹妙药”，而所谓“神丹妙药”实际并无治疗效果，仅为普通保健品。不仅骗取了老年人钱财，更耽误了治疗时间。二是夸大养生保健服务效果诱导老年人大额充值。部分养生保健服务经营者以能治疗各种疾病、夸大服务效果来诱导老年人大额充值，但实际服务并无宣传效果。三是以“高科技”旗号兜售“低质”产品坑害老年人。一些经营者利用老年人追求健康和长寿心理，打着“高科技”的旗号，谎称普通产品具有保健等功能诱导老年人购买，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念骗取老年人钱财。

案例1.2022年3月26日，广东省消费者委员会接到黄女士的投诉，称有销售人员连续多日上门向其80多岁的父母推销一款价值14280元的高价饮水机，声称喝了该饮水机的水可以治疗多种疾病。销售人员趁着老人子女不在身边，对老人嘘寒问暖，利用老人身体衰弱需要健康的心理以及老人思维不清晰的特点，进行虚假宣传，采取种种手段诱导老人购买产品。在发现父母被骗后，黄女士到店铺与销售人员沟通要求退款，遭到拒绝后，便到省消委会寻求帮助。经调解，双方协商一致，目前已退货退款。

案例2.2022年2月，上海市朱先生夫妇在小区内看到设摊义诊，对方宣称公司为老年人举办健康讲座，还提供免费一日游。讲座中，他们推销了一款名为“松露纯元粉”的保健品，号称包治百病，每套售价10万元，当日购买可享优惠价4.5万元。夫妇俩购买服用数月后，不但感觉无效果，而且经常头晕眼花。上海市金山区消费者权益保护委员会受理投诉后，发现所谓的“松露纯元粉”系三无产品，也没有购买发票凭证，无法获得商家信息。区消保委建议夫妇俩以需要再购买保健品为由，请对方送货上门。送货当日，区消保委联系了市场监管所一同在老人家中等候。一开始，送货人强词夺理，表示老人食用量不对，产品没有任何问题。后经释法教育，对消费者作全额退款处理。目前，区市场监管局已对涉事公司进行立案。

消协提醒：《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。但在老年健康类消费领域，夸大养生保健服务效果、冒充医学专家、打“科技牌”等各类不实宣传、违法营销、套路诈骗仍屡见不鲜。老年消费者要切记不要轻易相信商家就各类保健产品、科技产品、养生服务的宣传功效，牢记保健品不是药物、不能替代药品，身体健康出现状况时要及时到正规医院就诊。在购买相关产品和服务前应当与家人子女进行沟通，必要时征求医生意见。

2.休闲类消费。老年人由于受消费观念和收入因素的影响，在选择休闲旅游服务时往往偏向于选择价格更低的项目。一些旅行社和康养服务机构便以低价广告、夸大宣传等方式吸引老年人参与，但在实际消费中相关承诺会大打折扣。一是以“低价游”“免费游”为“幌子”向老年人推销商品，或变相“强制”消费。一些旅游从业人员与相关商业场所经营者相互勾结，发布“超低价旅游”广告，吸引老年人参与跟团游，随后在旅游目的地强制老年人购买假冒伪劣或质次价高商品。二是康养旅游服务夸大宣传承诺难兑现。一些企业依托于疗养院，将短期旅游度假与医疗体检相结合，以低廉价格、星级服务、随时入住等为卖点，夸大宣传吸引老年人，实际无法兑现承诺。三是不具有旅游资质的公司组织旅游并向老年人推销产品，宣称消费者购买后保值、增值，负责高价回购，实际拒不履行承诺，不少老年人上当受骗。

案例1.2022年7月，有多名老年消费者向中国消费者协会投诉，三年前，他们被一健康咨询公司以旅游为名用大巴车送至北京某酒厂，该酒厂销售经理向老年人推荐购买该厂“原浆酒”，一坛价格9999元，声称该酒在公司地窖内储存三年后能够升值，届时公司将负责向消费者回购并拍卖返利，利润达20%以上。消费者于是购买了上述白酒，交由该公司储存三年。三年期满后，消费者要求该公司回购上述白酒遭拒绝，公司负责人不承认当年承诺，只让消费者取回所购酒，否则要加收每月一百元保管费，不交当作滞留产品处理。

案例2.安徽消费者林先生向安徽省消费者权益保护委员会投诉称，2022年6月25日，林先生的老伴参加了当地某艾灸馆组织的赴安徽六安旅游活动，费用为每人130元。旅游回来后，老伴称在外地某地方听课后，店长带头买了石斛口服液，还让每个老人都买。于是林先生老伴也花费4980元购买了3板石斛口服液，共180支。林先生发现口服液没有厂家名称，没有包装盒，要求退款。经安徽省消保委调查调解后，商家已向消费者退款。

消协提醒：老年人在选择外出旅游服务时不可盲目追求“低价”，要查看旅行社是否有相关资质，详细了解旅游行程安排，仔细阅读协议内容并签订书面合同，费用要支付给提供旅游服务的公司而非个人，缴纳费用时尽量选择电子支付方式，并要求旅行社出具正规票据。要自觉抵制各类“免费”或“超低价”旅游活动，牢记天上不会掉“馅饼”，切莫因贪图小便宜导致更大的财产损失。在旅游过程中，对推销各类收藏品、珠宝玉石、投资项目、理财产品、房产等涉及金额巨大的产品要保持高度警惕，任何大额支出要先与家人子女沟通，不草率做决定，守护好自己的养老钱。

3.理财类消费。老年人退休后一般会积攒一定的存款或有相应的退休金，往往会选择理财来实现资产的保值增值，但是由于老年人对一些新型的金融理财知识缺乏足够了解，很容易上当受骗。关于理财类投诉主要有：一是用保险产品冒充银行存款。部分保险公司通过与商业银行合作，在银行网点内兜售保险产品，导致老年人误认为是银行存款而购买。二是销售保险产品未履行充分告知义务或作出误导性宣传。一些保险销售人员在向老年人推销保险产品时，故意隐瞒或不告知保险免责条款，夸大保险实际保障功能。

案例1.2022年7月，徐先生向湖北省丹江口市消费者委员会投诉，2020年10月29日，徐先生母亲到某银行丹江口汉江营业所存钱，存款的时候被工作人员推荐了某保险公司的理财险，老人以为是普通定期存款，直到投诉前一天需要用钱时，拿出存款单才发现是保险单，去取款时被告知违约，原本存款40000元，如果提前取款只能取出34000多元。老人说当时银行工作人员并没有告知不能随时取款，要求退还全部本金，希望消委会能提供帮助。

案例2.2021年12月，老年消费者王女士到河南省新乡市消费者协会投诉称，她在某银行咨询理财产品时，理财经理向她推销了一项业务，称“只要将钱存满五年，就能得到比普通存款利息高很多的分红”。她办完后才知道存款变成了某保险公司的分红保险。她随后与银行交涉，工作人员以她已签字同意和到期分红比利息高得多为由劝说，消费者无奈只好同意。12月初急需用钱到银行取款，工作人员称提前取款需要扣除1万多元，王女士不同意，向新乡市消协投诉要求全额退款。经消协工作人员调解，保险公司同意全额退款2万元，王女士对处理结果非常满意。

消协提醒：中国银保监会办公厅2019年印发的《商业银行代理保险业务管理办法》第四十九条明确规定，商业银行代理保险业务不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售；不得将保险产品收益与储蓄存款、基金、银行理财产品简单类比，夸大保险责任或者保险产品收益；不得将不确定利益的保险产品的收益承诺为保证收益；不得将保险产品宣传为其他金融机构开发的产品进行销售；不得隐瞒免除保险人责任的条款、提前解除保险合同可能产生的损失等与保险合同有关的重要情况。银行和保险公司应当严格遵守上述规定。老年人在理财时要树立风险意识，注意甄别银行存款和保险产品。在选择理财产品时，要“三思而后行”，充分了解理财产品的性质、收益率、风险等级等信息，警惕任何所谓“高收益”理财信息。

4.养老助老类消费。随着我国老年人口规模的持续扩大和社会老龄化程度的不断加深，养老服务和助老产品相关产业市场需求也会越来越大，与此同时，相关领域问题也进一步显现。一是“预订养老床位”骗取老年人钱财。一些养老机构以优惠入住养老服务机构为诱饵，吸引有入住养老院需求的老年人支付高额钱财预订养老床位，后续因经营不善或资金挪作他用，经营者无法履行承诺。二是老年人康复辅助产品投诉多。如轮椅、助听器、防摔产品等老年人辅助产品因质量问题引发投诉较多，部分产品可能会影响老年消费者的身体健康和生命安全。

案例1.上海市70多岁的肖老先生向上海市消费者权益保护委员会投诉反映，其在逛街时被派发了某养老院的小广告，宣称入住该养老院有三甲医院的医生定期检查身体，院内还配备医务室和医护人员，肖老先生便通过小广告上的电话联系到养老院的工作人员，工作人员也对养老设施、配备的医疗服务向肖先生作出了种种承诺，肖先生遂预付5万元购买了一年期的入住养老服务。但入住2个月后他发现上当了，不但没有医务室和医护人员，就连承诺的三甲医院医生检查身体也遥遥无期，他向养老院提出退款遭到拒绝。最终，经消保委调解，该养老院向消费者退还了未入住的剩余费用。

案例2.2022年6月，消费者陈先生向中国消费者协会来电反映，称其在某网络平台花费3980元购买了便携式电动轮椅一辆，商家先后送来四辆轮椅，但均存在不同程度的质量问题，如刹车失灵、前进后退无法走直线、手动电动无法切换、电池充不上电等。不得已，消费者与商家沟通后退款退货，消费者来电希望加强对电动轮椅市场的监督管理，保障老年人和残疾人使用轮椅安全。

消协提醒：在老年用品领域，2021年，市场监管总局印发《儿童老年用品“护苗助老”关爱行动方案》，各地市场监管部门也加大了儿童用品和老年用品相关领域产品质量监督抽查力度，经过一段时间的强监管，相关领域产品质量整体状况有所改善，但仍存在部分中小企业产品、网络销售产品质量相对较低、行业中高端养老产品供给不足等问题。建议相关部门从强化监管和引导扶持两个方面共同发力，促进老年用品产业质量和安全水平不断提升。在养老服务领域，2021年12月，民政部发布8项养老机构服务行业标准，各养老机构应当强化社会责任感，主动学习提升服务质量和标准，让老年人安心、安全养老，享受更高质量的养老服务，提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。

5.日常生活类消费。老年人由于与社会脱节，特别是对互联网上的各类新兴事物认识不足，容易陷入不良商家的营销“陷阱”。一是利用网络向老年人推销“三无”商品。一些不良经营者利用老年人互联网知识不足，通过录制短视频广告、在网页插入广告、在微信朋友圈发布广告等方式以“低价高质”名义宣传销售“三无产品”，购买群体多为老年人且上当受骗后自身权益难以获得保护。二是部分商家在直播间低价贩卖“翡翠”套路老年消费者。一些网络主播编造“专业”身份，展示高质量原石，雇佣水军在直播间烘托疯抢气氛，实际寄出为廉价质次成品，消费者发现上当受骗后又以“定制产品不予退货”为由拒绝售后。三是诱导“私下交易”暗设消费陷阱。一些平台内商家为逃避平台监管，诱导老年人私下添加卖家个人微信，并以微信转账方式支付价款，发生纠纷后又以消费者未在平台内交易为由拒绝处理。

案例1.2022年9月21日，消费者卞先生向中国消费者协会投诉，曾在某相亲网站注册账号，有段时间没登录该网站。后一位自称为该网站工作人员的人反复多次电话联系，诱导卞先生先后充值2000元（个人微信转账方式付款），宣传充值后可终身享受寻找伴侣的服务，但是微信转账后对方态度反转，服务期限也从终身缩短为数月。卞先生认为自己被骗，来信投诉，要求返还2000元。

案例2.廖先生向深圳市福田区消费者委员会反映，2022年1月9日，家里老人通过手机网站上一个推广广告购买了一部手机，拿到手后发现手机质量有问题，本来是想找商家沟通解决，结果发现购买的手机盒上没有任何信息，老人无法提供购买商品的网站，也没有售后服务信息。

案例3.2022年1月7日，消费者王老先生在网络购物平台上看中了某公司的一款大理石茶几，价值1400元。但王老先生没有在线支付账号，无法在平台上支付，于是联系该公司客服互加微信好友，通过微信转账的方式进行了买卖交易。在派送过程中，物流方通知王老先生该茶几在运送过程中已裂开，可拒绝收货，王老先生便拒绝收货，并联系卖家要求退款，却遭卖家拒绝，而该茶几已原路返回卖家。2022年2月10日，王老先生的儿子向浙江省绍兴市嵊州市消费者权益保护委员会投诉。经消保委调查调解，双方达成一致协议，由卖家退款。

消协提醒：随着电子商务的不断发展，互联网上各类购物平台、网站越来越多，除了传统意义上的电商平台外，不少直播平台、社交平台、非购物类网站和APP也出现了提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等与“网购”相关的经营活动。一些商家利用此类平台、网站、APP所提供的网络服务来从事经营活动，甚至向老年人等网络防骗意识不强的群体销售“三无”产品。因此，老年人在选择线上购物时，要提升防骗意识，注意甄别信息，尽量选择正规大型电商网站购买商品。在支付时注意防范销售人员诱导消费者通过添加个人微信号等方式在平台外支付价款，并保存好聊天记录等相关证据。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》规定，平台内经营者出售商品或提供服务过程中，其工作人员诱导消费者在平台外支付价款的，平台内经营者仍然要承担相应责任。