安徽省蚌埠市消保委依法要求商家履行退货承诺

中国质量新闻网讯 近日，安徽省蚌埠市消保委成功调处一起因商家不履行承诺导致的投诉，要求商家主动履行七日内无理由退货承诺，依法维护了消费者的合法权益。

12月11日，消费者李女士准备购买一部苹果手机，经过多家线上和线下比较，她在线上选择了一家在蚌埠市某商场有实体门店的经营户。商家在线上和线下门店均向李女士介绍自己是某商场的消费示范店，对所售商品承诺可以七日内无理由退货，消费者可以放心消费。李女士和其他家店铺比较以后，决定在该商户购买一部苹果手机。12月12日，手机寄送到李女士手中，这时恰巧另外有商家在做优惠购机活动，比李女士的价格便宜了200元。李女士当场拿着还未拆封的手机到该商家要求行使七日内无理由退货权利。商家却称国家有规定，手机售出后七日内没有功能性故障问题，消费者无权要求退货。李女士多次拨打市长热线投诉此事，辖区基层调解机构调解2次未果，向蚌埠市消保委秘书处寻求帮助。

12月14日，蚌埠市消保委秘书处派员赶到辖区基层调解机构，召集双方当事人进行第3次调解。在了解情况以后，蚌埠市消保委工作人员指出：国家在手机三包规定中的确规定了，手机在售出7日内，消费者应凭手机检测有功能性故障问题的报告才可以行使退货权利，但是这是一项托底性法律规定。按照《部分商品修理更换退货责任规定》第四条的规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。”可见，国家三包规定中所列示的的指标、期限等，是三包责任的最低要求。国家鼓励销售者、生产者制定严于该规定指标要求的三包实施细则。本案中，商场承诺“消费者可享受‘七日内无理由退货’的售后服务”，本身就是向消费者明示的标准高于国家三包规定的服务承诺，合法有效。“有诺必践”是三包规定的基本要求，承诺既已作出，当然应予兑现，不可借口国家的三包规定推脱责任。上述服务承诺是商场作出的，故应由商场承担履行，李女士的情况符合其承诺的七日内无理由退货条件，因此商场应当为李女士办理全额退货事宜。同时商场若在经营过程中作出了七日内无理由退货承诺，在售后时又故意拒绝履行承诺，则可能构成虚假宣传的违法行为。慑于法律威严，商家如数退还李女士购机款。

蚌埠市消保委提示广大经营者：在经营过程中要诚实守信、有诺必践。要根据自身实际经营情况，量力而行，对于达不到的服务标准要在承诺中给予明确例外注明，让消费者明明白白消费。同时也提请广大消费者注意：在选择一些标称某某日内无理由退货单位消费时，一定要了解清楚该单位的承诺是否含有例外情况，不能想当然认为所有商品或者服务都可以无条件享受无理由退货。若符合无理由退货条件，商家以各种借口予以推辞，请保留好相关证据并及时拨打12345热线电话进行投诉举报。

（来源：安徽省蚌埠市市场监管局）