安徽省消保委2022年投诉分析

2022年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉23386件，已解决22355件，解决率95.59%，为消费者挽回经济损失3308.93万元，共接待消费者来访、咨询102072人次。

下表为2022年与2021年投诉对比情况

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量8561件，占36.61%；售后服务4848件，占20.73%；合同3235件，占13.83%；价格2170件，占9.28%；安全1844件，占7.89%；虚假宣传1830件，占7.83%；假冒293件，占1.25%；其他283件，占1.21%；计量238件，占1.02%；人格尊严84件，占0.36%；其中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

二、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），食品类4215件，占29.73%；日用商品类2363件，占16.67%；家用电子电器类2189件，占15.44%；服装鞋帽类2061件，占14.54%；交通工具类847件，占5.97%；房屋及建材类742件，占5.23%；首饰及文体用品类672件，占4.74%；烟、酒和饮料类504件，占3.56%；医药及医疗用品类483件，占3.41%；农用生产资料类101件，占0.71%；其中，食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类3352件，占39.22%；销售服务1597件，占18.68%；文化、娱乐、体育服务1116件，占13.06%；教育培训服务981件，占11.48%；房屋装修及物业服务507件，占5.93%；电信服务242件，占2.83%；公共设施服务239件，占2.80%；互联网服务230件，占2.69%；邮政业服务134件，占1.57%；卫生保健服务67件，占0.78%；旅游服务50件，占0.59%；保险服务17件，占0.20%；金融服务15件，占0.18%；其中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

四、热点问题

01 食品类投诉增长明显

2022年全年共受理食品类投诉4215件，占全年投诉总量29.73%，相较于2021年的3092件，上涨了36.32%。投诉问题主要集中在食品的质量、安全、价格、虚假宣传等方面。食品中夹存异物、超过保质期、原料掺假变质、食品包装标识甚至是广告宣传等多个方面问题突出。

例如：2022年2月18日，安庆市消保委接到消费者纪某投诉，称某食品有限公司生产的桂花方糕食品中有头发。经与双方电话沟通，商家对给消费者带来不良消费体验表示抱歉并给予298元补偿，双方已达成和解。

铜陵市消费者韩女士在某食品经营部购买了6袋速冻饺子，合计55元，其中一袋香菇猪肉饺子超过保质期2个月左右，经辖区消保委调解，商家赔偿韩女士300元。

消保委建议：食品类投诉的种类复杂多样，食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，很多问题都是在拆包后才能发现，消费者就存在举证困难，双方责任难认定，给调解带来了难题。经营者在日常经营中也要加强对食品质量、安全的把控，有关行政部门也要加强监管，加大对经营者违法行为的惩罚力度。广大消费者购买商品时要仔细查验，理性消费，不断增强依法维权意识和能力。

02 售后服务满意度低

2022年售后服务类投诉4848件，位居投诉性质前列，比上一年度3727件上升了30.08%。售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务总称，其目的就在于提高客户的满意度，建立客户的忠诚度，但有些商家在遇到消费者售后服务问题上，为了规避自己的责任，对服务人为设置障碍，造成消费者体验度差，引发投诉。

例：消费者王某向铜陵市消保委投诉，其2021年1月在某品牌手机专卖店购买了某品牌手机，使用期间外屏不慎摔碎，但不影响手机使用。今年1月份手机主板损坏，导致无法开机，因仍在“三包”期内，遂联系客服维修，却被告知必须先自费维修外屏后，方可给予免费更换主板。王先生认为该要求不合理，希望不修外屏，给予更换主板无果。后经消保委投诉站调解，手机售后服务商与消费者协商处理。

消保委建议：消费者有知情权和选择权，售后服务的内容应事先告知消费者，免费与自费维修项目也应该事先告知消费者，尊重消费者意愿，不能人为设置服务障碍。售后服务是产品质量的延伸，是企业品牌形象的重要构成部分和企业竞争力的重要手段之一。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径之一，企业应加强售后服务人员个人素养及工作能力，不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，才能获得市场竞争优势。

03 格式条款多不公平

在日常生活中，消费者经常会遇到需要签订合同的消费活动。很多商家为了规避自身责任，在订立的格式合同、通知、声明、店堂告示中设置不公平内容和霸王条款，其目的通过格式条款免除自身法定义务、赔偿责任、违约责任，或加重合同相对方的责任，以及排除合同相对方知情权和解除合同的权利等。这样的不公平格式条款合同经常出现在商场超市、餐饮服务、摄影婚庆、健身服务、驾驶培训、停车服务、装饰装修服务等重点消费领域中，让消费者防不胜防。

例如：2022年1月18日，一名消费者向芜湖市湾沚区消保委反映，其于1月16日在某书店购买了一本教科书，当时店员承诺买错版本可换货。后消费者发现教科书版本买错，在与经营者协商换货时，经营者又以店堂告示“书出店门概不退换”为由拒绝，消费者认为不合理，于是进行投诉。区消保委接到消费者投诉，立即双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者为消费者进行换货处理。

消保委建议：不公平格式条款存在，是对市场经济发展的阻碍，已经影响了服务行业健康发展。中消协今年发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》显示，87.88%的消费者遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。相关主管单位应该对经营者加强监管，切实规范相关行业的合同行为，引导经营者能够规范使用合同示范文本，努力建立不公平合同格式条款治理长效机制，营造诚信经营、理性的消费环境。

04 老年消费领域忽悠多

2022年，全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”，主题中强调要重视对老年人等特殊群体基本权益的保护，帮助老年人等特殊群体跟上时代消费步伐，实现更大范围的消费公平。然而老年人在购买劣质保健品、被推销免费低价旅游、虚高回报理财、投资养老项目、网络购物等领域的投诉问题较突出。

例如：2022年11月12日，望江县消保委接到消费者徐某投诉，称其父亲在村门口听闻商家售卖的一款净水器比较好，且喝了净水器的水还对身体有益，当即购买的话还有红包送，还能立减200元，其父并没有详细了解机器性能就花了3000多元购买了一台，徐某认为其父被商家忽悠，希望消保委能协调处理帮助退货退款。县消保委工作人员在接到投诉后第一时间联系消费者并到销售现场了解具体情况。经过调解，双方达成调解一致，目前已退货退款。

2022年8月2日，淮北市消保委接到苏先生投诉，反映其母亲在淮北某农副产品销售部购买了24罐骆驼奶粉，共花费12000元，商家称骆驼奶有治疗糖尿病功效，存在虚假宣传，要求商家退货退款未果，请求淮北市消保委帮忙处理。接到投诉后，市消保委联合相山区相南市场监管所到现场进行检查。工作人员提醒商家不得向消费者特别是老年人宣传食品有治疗功效。最终本着双方自愿的原则，商家同意退货退款6000元。

消保委建议：老年群体属于消费特征很鲜明的群体。为老年群体提供更好的消费体验，各方都要着力为老年群体构建更加安全放心的消费环境。今年，最高人民法院发布《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，该意见对老年消费者权益保护作出了特别规定。老年消费者的人身和财产安全权益是老年消费者所有权益中最重要、最基础的内容，只有维护好老年消费者的人身和财产安全权益，才能不断提升老年消费者的消费意愿和消费信心。老年消费领域仍有少数不法分子，侵害消费者权益的手段也不断翻新，需要社会各方力量推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

05 培训机构退费难

今年因为疫情反复，教培机构无法正常上课，违规收费、退费难、卷款跑路问题频发，给消费者带来一定的经济损失。投诉主要集中在退费问题上，经营者不按合同约定退费、不按时退费，或者同意退费，在退费计算余额及程序上人为设置障碍。

例如：2022年9月21号，荣某等三位消费者向六安市消保委投诉，称她们2020年-2021年分批从六安市某文化有限公司购买的松鼠AI课，还剩下100多-200多节课，因个人原因要求退费。但培训机构给到的退费计算公式计算出来退费金额与家长自己计算出来的退费金额差别较大。因为其中涉及到赠课部分，赠课越多，单价越少，退费金额相对也越少，家长觉得不合理。其中一位退费金额因为没有赠课，所以退费金额与家长计算基本持平。经市消保委工作人员与培训机构沟通协调，培训机构分三次退费给三位家长分别为9200元、14800元和10450元。

某知名培训机构突然资金链断裂，无法按照合同约定将培训费用退还给消费者，导致全省大量的消费者投诉。目前这类投诉正在积极的沟通协调中，该培训机构已根据培训费用的金额作出分期偿付培训费用的方案，部分同意该方案的消费者已拿到首期退款。

消保委建议：消费者在选择培训机构时要多了解培训机构的教学质量、资质、财务等情况；对于培训机构的口头承诺,应进行书面约定，保留好宣传资料等相关证据；对“包报名、包通过”“不通过即退费”等承诺应当理性看待。行业主管部门要对现有各类培训机构划清监管责任，明确监管主体及其职责，出现问题后各相关部门间应协同治理，加大对培训机构违法行为查处力度，保障消费者预付资金安全。教培企业也应发挥自律作用，指导培训机构合理定价、规范服务，合法合规经营。

06 直播带货问题突出

“直播带货”作为时下非常火热的一种新兴购物方式，受到不少消费者的青睐，很多商家、个人纷纷通过各大网上直播平台带货销售商品。直播中商家“刷单炒信”、售后服务保障不力，网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出。

例如：2021年12月底，宣城市宁国市消保委接到吉林省消费者陈某的投诉，反映其在某平台购买珍珠，该直播团队为了卖出货物，在直播间演出了一场“中年妇女得了癌症，求主播帮助卖珍珠”的剧情。由于故事情节很曲折感人，消费者大受感动，就购买了珍珠，但戴了几个月，发现商家珍珠以次充好，涉嫌诱导消费，要求退货退款。宁国市西津消保委分会工作人员接诉后立刻展开调查，经核实，出售珍珠商家的注册地在宁国，发货地在杭州，商家将商品交给某直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解，商家同意退还消费者的货款。

消保委提醒：消费者在直播选购商品时要货比三家，保持清醒头脑，理性判断，切勿盲目消费，谨防虚假优惠等各类消费陷阱；尽量在官方旗舰店或是在信用度高口碑好的直播间购买商品；保存相关购物记录（例如该产品直播时的广告宣传及时截屏、支付凭证等）；商品质量不合格、与广告宣传不符等问题，应及时与商家沟通，协商不成，可以申请平台介入。同时也可以向消保委或市场监管部门进行投诉，维护自己的合法权益。

消保委建议：《网络直播营销管理办法（试行）》中明确规定直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息，不得发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户。在此提醒网络直播商家，不管花式营销多么引人入胜，商品的畅销基础始终是上乘的质量，主播和商家要珍惜自身品牌和影响力，规范直播言行，为消费者提供真实、可靠的信息和商品。

07 七日无理由退货承诺不兑现

为了进一步提升经营者诚信经营水平，优化消费环境，各地都在推行线下实体店实行七日无理由退货承诺服务。经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件、退款时限和方式及有关退货流程等。但是实际消费过程中，有商家只是把“七日无理由退货”当成招揽消费者的噱头和手段，遇到消费者要求按承诺退货时就推三阻四。

例如：2022年12月11日，蚌埠市消费者李某准备购买一部苹果手机，经过多家比较，她在线上选择了一家在本市某商场有实体店的商家。商家在线上和线下门店均向消费者承诺，所售商品可以七日内无理由退货，请消费者放心消费。12月12日，手机寄送到消费者手中。随后消费者发现其他商家有更优惠价格，就拿着还未撤封的手机到该商家要求行使七日内无理由退货权利，商家却以手机售出后七日内没有功能性故障问题，不予退货，消费者无奈向蚌埠市消保委寻求帮助。市消保委接诉后召集双方当事人进行调解。在了解情况以后，工作人员指出，商场承诺“消费者可享受‘七日内无理由退货’的售后服务”，是向消费者明示的标准高于国家三包规定的服务承诺，合法有效。“有诺必践”是三包规定的基本要求，承诺既已作出，当然应予兑现，最终，经调解，商家如数退还消费者购机款。

消保委提醒：线下实体店七日无理由退货承诺服务，是线下实体店对消费者做出的高于法律规定的服务承诺，是实体店勇于承担风险和责任的体现。承诺无理由退货的经营者应当公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示。一旦做出无理由退货的承诺，商家就要按承诺履行售后服务，让消费者明明白白消费。