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中国质量新闻网讯（谢旺江）2022年，重庆市消委系统共受理消费者投诉27070件，及时办结26527件，及时办结率97.99%，为消费者挽回经济损失3476.20万元；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉920件，加倍赔偿金额47.08万元；接待消费者来访和咨询24386人次。按照川渝两地消委会共同印发的《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》要求，共受理川渝异地消费投诉477件，解决468件，解决率98.11％，为两地消费者挽回经济损失264.32万元。
据介绍，2022年中，消费者投诉在重庆呈现四个“增长”的特点，重庆市消委会披露了多个典型案例：
涉疫情投诉增长最快，增幅居首位
2022年度，受疫情影响，重庆市消委系统受理涉疫情投诉724件，同比增长59.47%，居增幅首位。消费者投诉的主要问题有：涉及民生保供品、防疫药品、防疫物资等哄抬价格或者捆绑销售；网购食品有异物、发霉变质等安全问题以及食品短斤少两等计量问题；网购平台延迟配送、不发货等问题。
典型案例1：关于捆绑销售抗原检测试剂的投诉
2022年12月9日，消费者张先生向重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称渝中区消委会）投诉称，其在重庆市某医药连锁大坪医院店购买抗原检测试剂，药店销售人员告知消费者抗原检测试剂不单独售卖，需要和其他药品一起搭售。张先生认为该药店的行为涉嫌捆绑销售，要求退还搭售的其他药品。经渝中区消委会调解，经营者退还消费者已支付的搭售药品费用，消费纠纷得以圆满解决。渝中区消委会已将该案件移交渝中区市场监管局调查处理。
典型案例2：关于药品价格上涨的投诉
2022年12月1日，消费者张女士向重庆市南岸区消费者权益保护委员会（以下简称南岸区消委会）投诉称，其在重庆市某医药连锁城南家园店以123.5元的价格购买辅舒良鼻喷雾剂，而该药品平时同一品牌、同一规格的售价仅为74元。消费者不认可该药品在疫情期间突然大幅涨价，要求退还涨价部分金额。经南岸区消委会调解，经营者退还消费者多收取的费用，消费纠纷得以圆满解决。南岸区消委会已将该案件移交南岸区市场监管局调查处理。
【消委观点】
新冠病毒感染“乙类乙管”以来，涉疫情投诉依然居高不下。为从源头上减少涉疫情消费纠纷，重庆市消委会向经营者发出公开劝喻，敦促经营者要坚守法律底线，切实履行法定义务和社会责任，为营造安全放心的消费环境作出担当。
一是严格遵守《价格法》《广告法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《药品管理法》《医疗器械监督管理条例》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，严格落实主体责任，依法依规诚信经营。二是对自主定价的商品和服务价格，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，自觉维护市场价格秩序和消费者利益。不得捏造、散布涨价信息，哄抬价格，扰乱市场价格秩序。不得相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者合法权益。三是除生产自用外，不得超出正常的存储数量或者存储周期，大量囤积市场供应紧张、价格发生异常波动的商品。不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。四是销售商品和提供服务时，必须按照规定明码标价。标价内容要真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，价格变动时要及时调整，避免出现实际销售价格与标价不一致的现象，不允许在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。五是不得从事仿冒混淆、商业诋毁等不正当竞争行为，损害公平竞争的市场环境。不得编造、传播虚假广告、虚假信息或进行引人误解的商业宣传，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉，欺骗、误导消费者。不得销售假冒伪劣商品，损害安全放心的消费环境。六是加强涉疫药械质量管理，严把药械进货关、质量关、储存关，严禁销售假劣、过期失效药品和医疗器械等违法行为，保证涉疫药械质量安全。加强科学防疫、安全合理用药用械宣传，要按照医嘱、处方和说明书对症调配药品，规范开展药学服务，引导消费者理性购药。
医疗美容类投诉快速增长
2022年度，重庆市消委系统受理医疗美容类投诉140件，同比增长38.61%，增幅居第二位。消费者投诉的主要问题有：医疗美容机构虚假宣传、过度承诺；无资质执业，超范围经营，非法行医；销售或者使用假冒伪劣产品；医疗档案信息缺失、记录不规范等。
典型案例3：关于非法行医导致消费者伤残的投诉
2022年6月22日，消费者高女士向重庆市渝北区消费者权益保护委员会（以下简称渝北区消委会）投诉称，其带小孩李某从2020年7月开始在重庆某生物科技有限公司进行除疤修复，支付费用35万元。期间该公司负责人冯某通过打火针、敷药、按摩、刮肉等美容中医科诊疗方法给李某进行治疗。治疗后孩子的伤口出现严重溃烂，伤口溃烂期间，冯某要求李某不能下床活动，一直卧床休息5个月，直到2021年5月伤口恢复后，李某开始下床活动发现左腿完全失去知觉。经两江新区第一人民医院和西南医院诊断，李某系腓总神经受损，经司法鉴定为八级伤残。经渝北区消委会调查，发现该公司无资质开展医疗项目，从业人员涉嫌非法行医。由于消费者向重庆市卫生健康委员会进行举报，渝北区消委会将该案移交给重庆市卫生健康委员会调查处理。目前，消费者已经向重庆市沙坪坝区人民法院起诉。
典型案例4：关于医疗美容机构执业人员未取得相关执业资格独立行医的投诉
2022年3月25日，消费者袁女士向重庆市渝中区消费者权益保护委员会（以下简称渝中区消委会）投诉称，其在重庆某医疗美容门诊部接受双眼皮整形手术，支付费用4580元。袁女士术后发现其双眼不对称，认为手术失败，要求该门诊部赔偿16000元用以进行手术修复。经渝中区消委会调查，发现袁女士的双眼皮整形手术没有主诊医师签字，只有当时负责手术的执业医师签字，且该执业医师取得执业医师证时间未超过6年。该执业医师在主诊医师不在场的情况下独立对袁女士进行手术的行为涉嫌违反《医疗美容服务管理办法》第十一条、第十二条的规定。经渝中区消委会组织调解，该门诊部赔偿袁女士13000元用于双眼皮修复，消费者对调解结果表示满意。渝中区消委会已将该案件移交重庆市渝中区卫生健康委员会调查处理。
【消委观点】
当前医疗美容市场的监管治理体系正在逐步完善，医美消费者的自我保护意识不足，也是其权利受到侵害的主要原因。重庆市消委会倡导消费者树立正确的审美观、消费观，不要盲从、跟风、攀比。重庆市消委会提醒消费者，医疗美容消费事关自身生命健康，要理性看待医美需求，审慎作出医美决策。
一是选择正规机构。消费者在选择医疗美容机构时，可以通过卫生部门的官方网站，查验医疗美容机构相关经营证件是否合规、有效，了解医生是否具有《医师资格证书》和《医师执业证书》等相关信息。可以通过药监部门的官方网站，判断药物、器械等产品生产渠道是否正规，是否通过国家药品监督管理局的审查认证等。同时，要选择医疗美容机构执业范围内的医美诊疗项目，不要选择超过其服务范围的医美项目。二是仔细审查合同。在签订医疗美容合同时，应当仔细阅读相关条款，除检查医疗机构和操作医师是否具有相关资质外，还应检查麻醉、场所消毒、药械使用等各项目的标准和收费明细，确保自身的知情权与选择权。三是全面了解风险。在医疗美容前，消费者应当对所做项目的信息和内容充分掌握，与主诊医师充分沟通，知悉该项目的风险性与禁忌症。要始终把安全放在第一位，客观、理性地作出选择，不要因一味求美而忽视风险隐患，不要抱有不切实际的幻想和盲目的期待。四是留存消费凭证。在操作结束后医疗美容相关后遗症以及副作用并非立刻显现，留好相关诊疗记录以及发票存根也是医疗美容消费者进行维权和自我保护的重要一环。消费者应事先保存好有关消费凭证，避免发生纠纷时，因保管不当，导致无法提供相关证据。五是及时有效维权。消费者在医美消费过程中，如果发生权益争议，应及时与医美经营者协商解决。如果协商不成，可以申请消费者组织或者其他专业调解组织调解，也可以向有关行政部门投诉。此外，还可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼的方式，依法维护自己的合法权益。
农用生产资料类投诉首次增幅超过20%
2022年度，重庆市消委会系统共受理农用生产资料类投诉129件，同比增长21.69%，首次增幅超过20%。消费者投诉的主要问题有：劣质种子、农药、化肥、饲料等造成农民减产减收；农用机械存在质量问题，购买后无法安装或者无法使用；农用机械使用说明不规范、宣贯不到位，造成农民因操作不当导致经济损失。
典型案例5：关于购买鱼苗存活率低的投诉
2022年10月22日，农村消费者余先生向重庆市潼南区消费者权益保护委员会（以下简称潼南区消委会）投诉称，其在潼南区某水产养殖场购买了600余尾鱼苗，共计支付2000余元，该水产养殖场保证鱼苗的存活率达90%以上，但收到鱼苗时已死掉大部分，且鱼苗的大小也未达到协议的尺寸。消费者要求该养殖场尽快补发鱼苗或退费。经潼南区消委会组织调解，养殖场同意尽快补寄消费者所购鱼苗，消费纠纷得以圆满解决。
典型案例6：关于农用机械反复出现故障的投诉
2022年9月19日，农村消费者马先生向重庆市沙坪坝区消费者权益保护委员会（以下简称沙坪坝区消委会）投诉称，其在重庆某机电有限公司购买农用机械，第一次购买后使用不足5小时机械出现故障，遂在同一家公司第二次购买同款农用机械，使用后仍然出现相同问题，消费者认为该农用机械存在质量问题，要求退款或者解决产品质量问题。经沙坪坝区消委会组织调解，双方达成调解协议，消费纠纷得以圆满解决。
【消委观点】
《消费者权益保护法》第六十二条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”农用生产资料是农业生产的物质基础，其质量好坏、价格高低直接关系农民的生产收益和生产积极性。对加强农用生产资料的监督管理，重庆市消委会提出以下建议：
一是持续开展农资打假专项治理行动。按照“双随机、一公开”的原则，采取例行抽查、专项抽查和重点抽查相结合的方式，加大种子、农药、肥料、兽药、饲料和饲料添加剂等农资产品的监督抽查力度，及时公布抽检结果。对监督抽查、巡查检查、媒体曝光、群众投诉等发现的问题产品，要上挖源头、下追流向，顺藤摸瓜、追根溯源、一查到底。二是创新农资监管方式。以完善农资追溯体系为切入点，分品种构建种子、农药等农资质量追溯全国“一张网”，推动数据互联互通，努力做到生产、流通、使用全链条可追溯。完善农资违法失信联合惩戒机制，推进农资生产经营主体信用状况与行政许可审批、项目申报、资格审查、评优奖励等挂钩，依法依规对严重失信主体实行“黑名单”管理。三是推进放心农资下乡进村。组织开展有机肥替代化肥、绿色防控替代化学防控、低毒农药替代高毒农药试验示范，加快绿色优质农资推广步伐。在农资购买使用高峰期和关键农事时节，通过深入乡村农户、走进田间地头等方式，普及农资法律法规、识假辨假知识，引导农民合理购买、科学使用农资。
平台经济类投诉持续增长
2022年度，重庆市消委系统受理平台经济类消费投诉1601件，同比增幅1.2%；其中配送服务类投诉占比高达四成，同比增幅23.17%。消费者投诉的主要问题有：一是平台售后服务不到位，延迟配送不告知，消费者的消费体验较差；二是一些平台经营者没有履行对入驻商家的审查、公示等相关义务，致使入驻商家存在证件不全或者不符合经营要求的情形；三是平台销售的商品质量不高，甚至成为假冒伪劣产品的“集散地”；四是个别平台经营者存在垄断、不正当竞争行为。
典型案例7：关于平台入驻商家销售食品货不对版的投诉
2022年11月17日，消费者罗先生向渝中区消委会投诉称，其通过某团APP平台购买某烤兔店铺销售的田螺，收货后发现是福寿螺，消费者认为货不对版要求退货退款。渝中区消委会收到投诉后立即到该商家经营地进行调查核实，发现消费者投诉属实，且发现该经营者涉嫌盗用15家他人营业执照，在同一平台同时经营15家店铺，而自身并未办理食品经营许可证等多项违法行为。目前，经营者已退还消费者支付费用，渝中区消委会已将此案移交渝中区市场监管局立案调查。
【消委观点】
作为生产力新的组织方式，互联网平台经济成为经济发展新动力的同时也引发了相应的消费纠纷和问题。平台经营者发展之初往往存在只顾销量、漠视消费者售后服务要求的情况，导致消费者消费体验差从而产生消费纠纷；平台经营者一旦做大又走向店大欺客，凭借数据、技术、资本优势进行垄断的另一个极端，肆无忌惮地侵害消费者自由选择权和知情权，更有甚者不惜非法出售消费者个人信息等。对此，重庆市消委会建议：
一是推动协同治理。平台经济涉及多领域、多市场、多行业，需要不同部门协同治理，形成监管合力。通过强化部门联动，推动各监管部门间抽查检验鉴定结果互认，避免重复认证、检测，探索建立案件会商和联合执法、联合惩戒机制，实现事前事中事后全链条全领域监管。二是加强社会共治。一方面，加强社会监督，探索公众和第三方专业机构共同参与的监督机制，推动提升平台合规经营情况的公开度和透明度；另一方面，推动行业自律，鼓励行业协会牵头制定团体标准、行业自律公约，督促平台依法合规经营。三是完善信用监管。强化平台经济领域严重违法失信名单管理；引导互联网企业间加强对严重违法失信名单等相关信用评价互通、互联、互认，推动平台企业对网络经营者违法行为实施联防联控。四是提高监管技术。平台经济运行具有技术强、变动快等特点。通过建立违法线索线上发现、流转、调查处理等非接触式监管机制，提升平台检测、分析预警、线上执法、信息公示等监管能力，支持条件成熟的地区开展数字化试点创新。
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