2022年安徽省市场监管部门投诉举报咨询数据分析报告

一、投诉举报总体情况概述

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平台接收投诉举报咨询情况

2022年，安徽省12315工作机构共接收各类投诉举报咨询1294060件（其中12345政务服务热线转办992224件，占比76.67%），同比上升21.58%。其中，投诉375217件，同比上升40.91%，占比29.01%;举报137246件，同比上升30.13%，占比10.61%;咨询781597件，同比上升12.84%，占比60.38%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失2.21亿元，罚没金额460.34万元。

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投诉举报咨询来源情况

从平台三大数据来源来看，话务接收1001651件，占比77.44%；网络平台接收267411件，占比20.67%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）24464件，占比1.85%。

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投诉举报咨询区域情况

从区域分布上看，2022年，全省各地接收投诉举报咨询数量前三的地市是：合肥市（516252件）、阜阳市（147712件）、芜湖市（133614件）。

二、投诉情况分析

2022年，安徽省12315工作机构共接收投诉375217件（其中商品类投诉261307件，服务类投诉113910件），受理310620件，同比上升43.66%；按时初查率99.85%，同比上升0.74个百分点；调解成功178762件，同比上升62.97%，调解成功率57.55%；“诉转案”4401件，同比上升2.85%；办结374649件，同比上升39.61%，按期办结率99.85%。

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从投诉问题来看

投诉受理量较大的问题主要有：质量(74459件)、售后服务(41171件)、食品安全(39434件)、合同（35168件）、价格投诉（10647件），合计占比53.53%。

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从商品投诉来看

投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(84366件)、服装鞋帽(17685件)、家居用品(16410件)、家用电器（14387件）、烟酒饮料（13499件），合计占比56.06%。

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从服务投诉来看

投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(15985件)、销售服务(11783件)、教育培训服务(11341件)、美容美发洗浴服务（10017件）、文化娱乐体育服务（9626件），合计占比51.57%。

三、举报情况分析

2022年，安徽省12315工作机构共接收举报137246件（其中商品类举报112178件，服务类举报25068件），同比上升30.13%。其中，核查1352353件，同比上升29.09%，按期核查率99.64%，立案21676件，同比上升51.77%；办结1352353件，同比上升25.75%，按时办结率99.64%。

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从举报问题来看

举报量较大的问题主要有：广告违法行为(72943件)、侵害消费者权益行为(14273件)、食品安全违法行为(11133件)、产品质量违法行为(9402件)、不正当竞争行为（6369件），合计占比83.15%。

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从举报的商品类别来看

举报量较大的商品主要有：一般食品(28704件)、化妆品(9952件)、家居用品(9294件)、烟酒饮料（7023件）、药品（6259件），合计占比54.58%。

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从举报的服务类别来看

举报量较大的服务主要有：卫生保健社会福利(6580件)、美容美发洗浴服务(5262件)、餐饮和住宿服务(3177件)、教育培训服务（1211件）、专业技术服务（844件），合计占比69.21%。

四、投诉举报咨询情况分析

2022年，全省市场监管投诉举报咨询共1294060件，主要呈现以下几个特点：

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投诉举报咨询总量全面上升

2022年，安徽省市场监管投诉举报咨询总量比去年同期增长21.58%，投诉、举报、咨询分别较去年同期增长40.91%、30.13%、12.84%。主要归结于：一是12315热线全面归并12345政务服务热线，对接圆满，流转顺畅，群众的诉求渠道更加畅通，从而导致投诉举报咨询全面上升；二是安徽省经济发展积极向好，经济规模不断扩大，从投诉举报的问题和商品服务类别来看，食品、服装鞋帽、家居用品、家电、化妆品等普通消费品的投诉举报占总量的比例较高，餐饮住宿、美容美发洗浴服务、休闲娱乐服务投诉举报量较大，侧面反映出消费活动活跃，商业交易量增长。三是消费者综合素质提高，消费维权意识不断增强，遇到消费纠纷向市场监管部门投诉已经成为社会共识。

面对不断上涨的投诉举报咨询量，全省各级市场监管部门12315工作机构恪尽职守，扎实工作，不断改进工作作风，及时响应群众诉求，用心回应社会关切，依法化解矛盾纠纷，保护消费者合法权益，有力维护了社会和谐稳定。

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投诉举报咨询数量地区差异明显

2022年全年投诉举报咨询量前三的市为合肥市（516252件）、阜阳市（147712件）、芜湖市（133614件）。三个城市的投诉举报咨询总量占全省总量的61.35%，而且较去年占比增加7.71%。投诉举报咨询数量与当地经济发展水平和人口数量呈正相关，且投诉举报咨询量分布发展趋向两极分化。

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投诉举报热点分析

从投诉的主要问题来看，质量和售后服务是投诉的热点问题。质量方面反映的问题主要有：商品标识标签不符合规定，不具备商品应当具备的使用性能而事先未做说明，其他在使用中发现的商品质量瑕疵等。售后服务方面反映的问题主要有：家电、汽车售后服务纠纷，网购商品、服务退换货纠纷等；从投诉的客体类别来看，一般食品、服装鞋帽、家居用品、餐饮和住宿服务是投诉的热点。一般食品类投诉的主要问题有：不符合食品标签标识要求，存在食品包装标签、说明书的形式标注瑕疵，如漏标错标问题；在食品广告或食品包装上含有虚假夸大内容，误导消费者；食品包装营养成分等标志与实际或相关标准不符等。服装鞋帽类投诉的主要问题有：网购服装鞋帽退换货纠纷、网购服装鞋帽质量瑕疵。家居用品类投诉的主要问题有：网购家居用品退换货纠纷，网购家居用品质量瑕疵，消费者购买家具时产生的退货、退定金纠纷。餐饮和住宿类投诉的主要问题有：住宿退订纠纷，会员卡使用或退费问题，用餐消费纠纷等。

广告违法、侵害消费者权益、食品问题是举报的热点。广告违法问题主要有：商家推广商品过程中的宣传图片、文字描述与实物不符；商品广告宣传中违法使用绝对化、极限化用语；经营者采取含糊其辞、与实际不符的宣传方式对商品作引人误解的宣传。侵害消费者权益行为主要有：侵犯消费者知情权、侵害消费者个人信息保护权等。食品类问题主要有：销售不符合食品包装标签规定的食品，无冷食经营许可从事冷食加工、销售，无食品经营许可证经营食品、小餐饮，涉嫌经营不符合食品安全标准或要求的食品等。（来源：安徽市场监管）