为消费者挽回经济损失8363.57万元 2022年重庆市12315热线和平台“双号并行”成效多

中国质量新闻网讯（谢旺江） 2022年是重庆市12345热线与12315热线完成“双号并行”的第一年。2022年，12315热线和平台共登记处理投诉举报205221件，日均量562件，同比增长7.85%。2022年，共办结投诉134040件，成功化解纠纷48752件，为消费者挽回经济损失8363.57万元；共办结举报62851件。

根据投诉举报数据，该局消保处进行了热点分析，并用典型案例加以说明。投诉举报热点分析之一显示，2022年举报数量明显增长，卫生保健类和医疗器械类举报增速较大，反映的问题集中在医美机构、医疗器械广告违法行为。典型案例如：宗先生举报称，重庆某医疗美容门诊部广告宣传产品“低创减脂、局麻不住院”，涉嫌发布虚假广告。经辖区市场监管部门立案调查，依法对经营者处罚款10000元。

投诉举报热点分析之二显示，线上消费投诉举报连续三年高速增长，与线下消费差距逐渐缩小。投诉举报反映的主要问题：一是网络交易平台经营者和平台内经营者宣传页面中存在夸大、绝对化、极限、无法考证等用语，存在虚假或者引人误解的内容、字样；食品经营者网页宣传的营养成分、含量与实际不符，或宣传食品具有治疗疾病、保健等功效；医美机构的广告中涉及医疗技术、诊疗方法等内容，或使用医生形象、专家名义进行宣传。二是平台内经营者销售的食品或提供的餐饮外卖服务存在混有异物、变质、发霉、过期、感官性状异常，或食用后出现身体不适等情况。三是购买的通讯产品、服装鞋帽、计算机产品、家居用品等商品存在质量问题或经营者拖延质保。四是经营者未按约定时间、数量、品种等供货。典型案例如：周先生投诉称，通过电商平台在重庆某药房有限公司购买了壮腰健肾丸，经营者宣传是进口药，收到后发现是国产药。经辖区市场监管部门核查，经营者在电商平台店铺内对健腰补肾丸详情表述为进口，但平台内容介绍及产品外包装宣传照均为国内产品，属于标注瑕疵。目前，已责令经营者整改并退货。 

投诉举报热点分析之三显示，食品和餐饮服务类投诉举报热度不减，依旧占据投诉举报首位，下半年未按约定供货、价格问题环比增速明显。投诉举报反映的主要问题：一是经营者销售的食品存在混有异物、变质、霉变生虫、过期、感官性状异常，或食用后出现身体不适等情况。二是经营者网络宣传页面中存在夸大、极限、绝对化、无法考证等用语；宣传普通食品、保健食品具有治疗、美容或疾病预防作用；宣传“无糖”“低脂”“低卡”，但营养成分表含量却高于国家标准。三是经营者销售的食品包装上无生产日期、保质期、产品参数、执行标准等信息，或标签标识、营养成分等不符合食品安全标准。四是经营者存在未明码标价、低标高结等行为，或者结账时多收取费用等情况。五是经营者存在无照经营或超出《食品经营许可证》范围经营。六是经营者未按约定时间、数量、种类、折扣、优惠等提供食品或餐饮服务。典型案例如：范先生举报称，重庆某山泉水厂没有生产许可证却生产桶装水。经辖区市场监管部门立案调查，经营者违反了《食品生产许可管理办法》第三十二条第二款规定，依法没收违法生产经营的饮用水共计50桶，并处罚款20000元。

投诉举报热点分析之四显示，“两品一械”相关投诉举报量增长，主要原因是防疫政策调整后，消费者对涉疫药品、医疗器械需求激增，当相关产品出现涨价、未按约定供货等情况时，投诉举报出现爆发式增长。投诉举报反映的主要问题：一是网络平台经营者宣传页面中存在夸大、绝对化、极限、无法考证等用语，存在虚假或者引人误解的内容、字样。二是经营者销售的化妆品、药品、医疗器械等存在以次充好、过期、变质等质量问题。三是经营者销售的药品、化妆品、医疗器械存在低标高结或价格过高等情况。四是经营者未按约定时间、数量、种类等供货。典型案例如：罗先生举报称，九龙坡区一住户无证生产搽脸的药膏。经辖区市场监管部门立案调查，经营者未经许可生产化妆品，依法给予没收违法所得、违法生产的化妆品和原料以及包装材料等处罚。

近三年数据显示，投诉量增速从2020年的67.67%逐年下降至2022年的1.3%，增速明显放缓。与之相反的是，举报量增速正在上升，2022年同比增长26个百分点，举报量已占投诉举报总量的31.99%，较2021年占比提升4个百分点。投诉和举报量增速及占比数据的走势反映出消费者对化解消费纠纷和打击违法违规行为的诉求变化。近年来，随着消费维权网络的逐渐延伸，消费纠纷前端化解已取得初步效果，如何从消费纠纷中发现和查处违法行为，如何将有效举报线索查证查实成为市场监管部门面临的新挑战。