深圳市消委会发布2023年“春节”期间消费投诉情况分析

为保障消费者节假日投诉咨询服务畅通无阻，深圳市消费者委员会加强节日值班工作，确保有力保障消费者合法权益。2023年“春节”期间（1月21日-1月27日），深圳市、区消委会共收到投诉928宗，与2022年“春节”同期（1月31日-2月6日）的1330宗相比下降30.23%，主要原因为互联网服务和餐饮服务的投诉量有所下降；接听咨询919通次，较2022年“春节”同期增加14.45%。2023年“春节”期间，随着防疫进入新阶段，消费者出行意愿增强，消费市场持续升温，相应的消费投诉量也有所增加，主要情况如下：

一、汽车租赁行业需求提升，共享汽车消费纠纷投诉增多。2023年“春节”期间，共收到共享汽车投诉19宗，投诉量与去年春节期间9宗相比增长111.11%。消费者主要反映退费难问题，具体表现在租车押金拖延退还、已支付无效订单费用未及时退回等。

案例1：消费者诉称其已完好无损归还汽车，随后在租车APP上申请退还押金，而平台未按租车合同承诺时间退款，且无法联系上电话客服。

案例2：消费者反映其租车订单支付后被退单，但平台长时间未退还此笔费用，消费者认为商家占用消费者资金的行为不合理。

二、应节食品配送不及时，增加消费者用餐成本。2023年“春节”期间，共收到生鲜配送类投诉10宗，占食品类投诉量的52.63%。投诉问题主要为商家不及时配送食品，使消费者不得不以更高价格再次购买，影响消费者用餐计划。

案例：消费者于1月20日在某生鲜配送平台预订除夕海鲜套餐，消费者收货后发现缺少2只波士顿龙虾，而配送员表示随后会补送，但至除夕当天晚上六点平台仍未配送，经联系后被告知门店已关门无法补送。消费者认为平台未及时告知无法配送，导致其花费更高价钱在海鲜市场购买，要求平台赔偿相应损失。

三、旅游、住宿服务投诉有所增加，消费者体验欠佳。2023年“春节”期间，共收到旅游、住宿服务投诉10宗，其中旅游服务5宗，住宿服务5宗。主要投诉问题包括消费者预订的旅游、住宿服务无法如期提供或被强制取消订单、服务人员处理问题态度消极等。

案例1：消费者在线上平台成功购买某景区门票，次日被景区方无故单方面取消订票，消费者认为景区擅自取消票证合同的行为不合理。

案例2：消费者在某酒店预订1月25日下午2点办理入住，当日抵达酒店后被告知暂时无空房需等待，直至晚上7点仍未安排入住。