香格里拉市市场监督管理局2022年度十大消费维权典型案例

2022年，香格里拉市市场监督管理局共受理投诉举报979件，其中举报件133件，成功办结979件，办结率100％，为消费者挽回经济损失212.2463万元。为增强消费者维权意识，警示广大经营主体诚信守法经营，全力维护市场秩序和消费者合法权益，香格里拉市市场监管局公开发布2022年度十大消费维权典型案例。

案例一

汽车定损维修，修车公司却未按清单更换配件怎么办？

案情简介

2022年8月21日，香格里拉市市场监管局接到多杰先生的投诉，反映其于2022年7月20日因发生交通事故将车辆送往香格里拉市某汽修服务有限公司进行车辆维修，2022年8月18日保险公司按照定损清单向该汽修公司支付48500元费用，多杰先生于8月21日取车，该公司告知总共修理费用为62000元要求其再支付1500元的费用，其仔细核对结算单和定损单后发现该汽修公司并未按照保险公司的定损清单更换配件，有2个定损清单上的配件未予更换且私自加了更换前轮车胎。其认为该汽修公司存在欺诈行为，侵害了消费者的合法权益。

处理过程及结果

经香格里拉市市场监督管理局工作人员先后三次到达现场进行调解，双方达成一致，该汽修公司按照定损清单上的配件给予更换，并无偿更换前轮车胎。对此，多杰先生表示满意，无异议。

案例评析

本案中，保险公司应按照车辆实际损失予以定损，汽车维修公司应遵守约定，按照定损清单进行维修，如有项目及费用的变动，也应事先与车主及保险公司沟通。该汽修公司的行为违反诚实信用原则，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

案例二

健身房私教突然离职 私教协议可以解除

案情简介

杨女士报名参加某健身房的试课，在试课过程中，非常认可某位私教的授课方式，故与该健身房签订合同及私教协议，随后多次购买该私教的课程。但原定私教中途离职，健身房未经杨女士同意，重新安排了新教练。杨女士认为新教练的资质、能力等无法达到原定教练的水平，便要求与健身房解除协议，返还私教费用。健身房认为杨女士单方解除合同，根据约定不应返还私教费用，并且目前健身房正常经营，有合格的教练可以为她提供后续服务，不同意解除合同。于是杨女士向12315投诉。

处理过程及结果

辖区工作人员及时向双方了解情况，从杨女士提供的证据分析，其签订的私教协议，根本目的是接受原定私教的专业服务，协议中明确约定由原定教练提供服务，强调了杨女士与原定教练的合作关系，具有一定的人身属性，杨女士享有对私教能力、资历等的知情权、选择权。商家擅自更换教练，侵犯了杨女士的合法权益，同时商家未能提供证据证明其全面、及时地履行了更换合格且适当教练的义务，指定教练的离职使得杨女士的合同目的无法实现，杨女士有权提出解除合同。通过工作人员的耐心沟通和普及法律，商家承诺在十五个工作日内退款，最终杨女士收到退款450元。

案例评析

《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品或服务的详细情况。

健身行业中，由私教突然离职、健身房搬迁倒闭、健身房虚假宣传等问题引发的消费服务纠纷屡见不鲜。本案中的消费纠纷就是因私教突然离职而未及时通知杨女士引起的。杨女士和健身房签订了私教协议，协议中明确约定具体的私人教练提供服务，健身房在私教协议履行过程中，应当保护健身会员的信赖利益，原定私教离职，重新更换教练，应当及时通知杨女士，并且全面履行义务。

案例三

孩子花数千元买手机怎么办？

案情简介

2022年6月30日，香格里拉市市场监管局接到邓先生的投诉，反映在2022年端午节期间，他的儿子（11岁）在家长不在场不知情的情况下，到康定路某手机销售店购买了手机，共花费3890元。邓先生认为该公司在明知对方是未成年人的情况下，仍诱导、哄骗其孩子购买手机，不仅造成了经济损失，而且影响了孩子的身心健康。邓先生要求该手机店退款，并予以赔偿。香格里拉市市场监督管理局接到投诉后，立即进行调查核实。

处理过程及结果

经市场监管局调解，该公司退还所有费用3890元，并向邓先生进行当面道歉。

案例评析

本案中，商家在经营活动中明知或应知对方为无民事行为能力或限制民事行为能力人，不仅不提醒对方，仍向其出售，甚至诱导、哄骗其购买相关商品和服务，同时涉嫌虚假宣传，应承担相应的责任。

案例四

网络消费纠纷涉及三个平台 分清责任很重要

案情简介

50多岁的李先生在浏览微信时被广告吸引，点开广告后进入了抖音商城的某直播间，在主播的推荐下，购买了69元1袋“荞米”，用支付宝账号支付后，一个多月都没有收到“荞米”，但李先生既打不通支付账单里卖家的联系电话，又找不到当时购买的页面，李先生惊觉被骗，不知如何解决，于是向香格里拉市市场监督管理局求助。

处理过程及结果

根据消费者反映的情况，香格里拉市市场监督管理局工作人员将该纠纷与网络商品交易的典型案例一起深入研讨，结合《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》等法律法规，仔细分析案情，通过模拟李先生的购物经历，充分了解了整个购物链条的各环节，摸清了购物过程中微信、抖音和支付宝三个平台各自应负的责任和义务，并指导李先生办理退款。

案例评析

本案中李先生首先应该联系商家客服协商解决问题，如果商家不予解决或无法联系，消费者在了解清楚三方平台责任后，可以向平台主张权利。同时，抖音作为网络直播营销平台，应当对入驻商家的资质信息进行事前审核，在纠纷发生后及时处理，尽到合理注意义务。此外，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条规定，网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络直播营销平台经营者请求赔偿。

支付宝作为第三方支付平台，收到投诉举报后，应及时核实情况。一旦核实举报成立，支付宝应根据其举报中心公示的《举报类型帮助》，视商家违反的严重程度采取相应的措施，如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能。

在本案中，微信可能充当互联网广告发布者或者互联网信息服务提供者的角色，两者法定义务有所不同。《互联网广告管理暂行办法》第十二条规定，互联网广告发布者应当按照国家有关规定建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度；应当查验有关证明文件，核对广告内容，对内容不符或者证明文件不全的广告，不得设计、制作、代理、发布。而根据《互联网广告管理暂行办法》第十七条规定，作为互联网信息服务提供者，对于明知或者应知广告主利用微信信息服务发布违法广告的，应当予以制止。

案例五

黄金首饰不按克数买，上当了吗？

案情简介

消费者拉某女士通过12315热线投诉，称在香格里拉市某黄金店花费19750元购买了1枚黄金手镯，当时购买时商家未告知克数。随后去了另外一家黄金店进行克数称重，发现称重克数不够。消费者觉得自己上当受骗了，随后返回该黄金店要求退货退款，遭到商家拒绝，商家称这款黄金戒指属于特殊工艺的硬金，比较精美，所以不按黄金价格来计算，而是“一口价”。双方协商不下，遂向香格里拉市市场监督管理局求助。

处理过程及结果

接到投诉后，市场监管局工作人员立即进行调查核实。核实后该黄金戒指确为加工工艺品，论“个”售卖，且已经明码标价。经调解，商家表示同意投诉人随时去更换等值黄金。

案例评析

目前市面上黄金首饰有按克和按件两种类型，这样可以满足不同需求的客户。传统的足金产品按重量计价，款式比较传统陈旧，以佩戴和保值为主，工费较实惠。而“一口价”金是一次成型产品，其已经脱离了保值范畴，主要是作为工艺品进行出售，卖点主要体现在它的工艺或品牌价值上，黄金的价值会相对弱化，该类首饰更加的新颖时尚，但往往价高量轻。消费者在购买黄金饰品时要注意分清“一口价”金与传统的足金、千足金的区别。“一口价”黄金首饰虽然精美，但它是通过特殊工艺加工而成，含金量可能会大打折扣，并且通过加工的成品首饰很难从表面上辨别黄金的质量，在市面上不乏出现许多以次充好的黄金首饰，因此消费者在挑选这类黄金首饰的时候要提前做足功课，并且尽可能挑选大品牌，有售后保障的金店进行购买，以降低购买风险。

案例六

预订房间不达预期 香格里拉市消费者协会竭力帮助挽回损失

案情简介

王先生向12315指挥中心反映，其在某平台预订房间的入住环境与平台描述差异较大：一是某平台销售页面显示，房间内含投影设备，但实际上却没有；二是实际房间卫生环境差，垃圾桶、墙壁、窗纱灰尘污迹明显。王先生对入住环境非常不满意，要求商家退款，但双方无法协商一致。

处理过程及结果

香格里拉市市场监督管理局执法人员核实消费者反馈情况，及时与商家沟通，并指出商家应当保证住房服务质量。经过执法人员现场普法宣传和耐心教育，最终双方达成一致意见，商家为王先生赠送一次免费住宿服务。

案例评析

《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利。第十六条、二十条规定，经营者应当履行法定义务和约定义务，向消费者真实、全面提供服务的相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

本案中，消费者通过网络了解情况后订房，商家并未按约提供投影仪，现场环境也与网络宣传大相径庭，商家的行为侵犯了消费者的知情权，涉嫌虚假宣传，消费者有权要求获得原约定的服务，若商家不提供原约定的服务，消费者有权要求商家给予相应赔偿。

案例七

警惕消费欺诈 留意明码标价

案情简介

消费者在某餐馆用餐，餐馆无菜单，菜品无明码标价，老板收钱随性收，消费者觉得不合理，遂向12315投诉，要求对该店面进行整改。

处理过程及结果

香格里拉市市场监督管理局工作人员接到投诉后依法对该餐馆进行检查。经查，该餐馆菜品无明码标价，已对商家经营行为进行严肃批评，要求责令整改，完善价格公示，做到明码标价。

案例评析

该餐馆的行为违反了《价格法》第十三条第一款，经营者销售、收购商品提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价。鉴于当事人属初次违法并积极配合调查，认错态度诚恳。根据《行政处罚法》第三十三条第一款，违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚。初次违法且危害后果轻微并及时改正的，可以不予行政处罚。

案例八

全力以赴处理食品投诉 齐抓共管守护“舌尖安全”

案情简介

消费者在某甜品店购买面包，食用时发现面包有异物，消费者拍照保留证据，遂向12315进行投诉，要求商家赔偿。

处理过程及结果

经查明，该甜品店确实销售出了一盒混有异物的糕点，销售价为10元/盒。经执法人员组织双方现场进行协调，当事人同意按照《食品安全法》之相关规定向消费者退赔1010元。同时香格里拉市市场监督管理局依法对该甜品店销售混有异物食品违法行为作出罚款人民币30000元的行政处罚。

案例评析

《食品安全法》第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

案例九

预订成功被强制解约 市场监管局为你维权

案情简介

消费者年前预定某酒店房间，因旅游旺季酒店住宿爆满，消费者办理入住时工作人员告知没有房间，消费者只能临时高价找其他酒店入住。消费者遂向12315投诉，要求商家赔偿。

处理过程及结果

辖区工作人员受理该起投诉后，多次到达现场进行协调，最终酒店退还消费者全部费用5600元并赔偿4400元，消费者表示满意。

案例评析

《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中商家因旅游旺季，客人入住爆满而不履行网上预定办理入住是不符合约定的，其应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

案例十

酒店住宿意外摔伤 消协调解成功获赔

案情简介

消费者在某客栈住宿，客栈卫生间漏水导致消费者摔伤腿骨折，客栈不愿承担责任，遂向12315投诉，要求客栈退回房费并承担医疗费用。

处理过程及结果

香格里拉市市场监督管理局工作人员接到投诉立即到达现场调查，经实地调查卫生间确实存在漏水未维修问题，遂召集消费者和客栈负责人协商赔偿事宜，经调解，客栈负责人减免消费者三晚房费，并承担检查费用、护理费用共计20000元。

案例评析

《消费者权益保护法》第十八条第二款规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。