成都公布十大消费维权典型案例（一）

中国质量新闻网讯（张东）围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”，成都市各级消协组织聚焦消费者的“急难愁盼”问题，全力提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。从今日起，成都市消协陆续公布一批消费维权典型案例。

案例一

【案情简介】

2021年2月和3月，邵先生在成都某科技有限公司平台总共花费4000元购买了两份“三亚六天五晚跟团游”团购券，经询问平台客服得知两份团购券有效期都为三年。邵先生遂与该平台工作人员确认该团购券服务内容是否属实，得到平台客服肯定的回答与保证。至今年邵先生欲联系商家沟通旅行事宜时，发现该平台商家电话无人接听。未取得联系情况下，邵先生想通过线上平台功能，将前期购买的两张旅游团购券实行退款操作。该平台客服在邵先生于线上操作退款时，称该旅游团购券一经售出恕不退款，故现在两张旅游团购券无法使用且不能退款。因此向成都高新区消费者协会投诉，以维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

2022年12月13日，成都高新区消费者协会收到该投诉件后，立即联系了消费者邵先生和该公司平台负责人，经工作人员组织调解，平台同意为邵先生退款4000元，邵先生对此解决方案表示认可，双方解决方案达成一致。

【案例分析】

本案中，依据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

由于消费者无法联系平台内商家，依据《消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

案例二

【案情简介】

2022年1月6日，成都市消费者协会收到关于裴女士反映成华区某整形美容医院所做肋骨隆鼻手术未达约定效果的案件投诉。经了解，裴女士于2019年10月25日在该美容医院做了肋骨鼻手术，手术前消费者明确表达过手术内容诉求，手术后鼻尖效果应实现延长和增高。手术当天已与医生反复确认和沟通手术方案，确认手术后效果模板图，图中明确了该鼻型是裴女士手术后期望诉求且医生承诺按照裴女士术前方案确认内容进行手术。

手术后消费者对于鼻型不满，称与预期手术方案鼻型相差过大。医生解释隆鼻手术会有一年半恢复期，需等恢复期满后，才能看到最终术后效果。在此恢复期间，消费者由于对手术后鼻型的不满意而产生焦虑情绪与抑郁情绪，已经严重影响正常生活。术后恢复期间，消费者到医院复查五至六次，被医院告知目前尚在术后恢复期，无法给出具体解决和优化方案。于2021年12月26日与2022年1月6日两天，消费者两次去到该医院寻求解决办法，院方工作人员告诉消费者，该消费者实施手术相关医生与咨询人员均已离职。由于医院方面不断推诿与拖延，态度消极，裴女士与医院长期协商无果。遂向成都市消费者协会投诉，要求该医院退还其手术费30000元以及误工费和交通费2000元。

【处理过程及结果】

成都市消费者协会受理该案件投诉后，即刻与消费者裴女士和被投诉医院负责人联系，充分听取双方对于该案件的内容情况表述和诉求。成都市消费者协会于2022年1月13日，积极组织双方现场调解，并签订调解协议书。最终双方解决方案达成一致，由该美容整形医院一次性退还消费者隆鼻整形手术费用，合计人民币26000元整。最后消费者对于该案件最终调解结果表示满意。

【案例分析】

根据《消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案的焦点集中在于隆鼻手术效果差，医院方对于消费者赔偿诉求态度消极。该美容医院在进行手术过程中有义务保障消费者的人身安全不受损害，否则就构成违约。

另根据《消费者权益保护法》第四十八条第八款：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝。”这条规定明确了经营者应承担的责任，该美容手术收取了消费者裴女士支付的医疗手术费用，就应当按照双方签署的合同提供美容服务，履行合同约定的义务。实际未能按照约定提供相应服务，按照保护法理应积极解决，并退还手术费。

案例三

【案情简介】

消费者朱某2022年6月8日中午接到一个夏姓保健品推销员的电话。对方称将于6月9日早上带他到某医院老年科去体检。但是第二天早上对方并未将他带到该医院去体检，而是直接将他带到位于高朋大道的某生物医学有限公司打了一针，价格为3980元，并称所注射的是干细胞，对心律不齐有好处。但是该公司为他开具的发票显示所注射的并不是“干细胞”，而是“胎盘多肽注射液”。

朱先生第二天去二医院龙潭分院心内科检查，医生告诉他，心律不齐对于老年人来说，属于良性病变，无需治疗。朱先生意识到自己被骗，遂向成都市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

成都市消协接到投诉后，迅速联系该生物医学有限公司调查了解朱先生所投诉事项。该公司承认其工作人员在宣传介绍产品时存在问题，使消费者产生误解。经调解，该公司全额退款，消费者表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”消法第八条第一款也明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

本案中被投诉方以带消费者去正规医院体检为名，行欺骗消费者接受其高价药物推销之实。在向消费者推销和注射药物时，故意隐瞒药物的真实信息，所开具发票的药物名称与口头宣称的药物名称自相矛盾，严重违背诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权。依据《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，消费者的退款诉求应当得到支持。