青海发布2022年度消费者权益保护典型案例

中国质量新闻网讯 为大力提振消费信心，构建新发展格局，有效防范化解重大风险，推动经济社会高质量发展，青海省消费者协会紧扣“提振消费信心”消费维权年主题，在开展2023年“3·15”国际消费者权益日宣传服务活动之际，联合省人民检察院、省市场监管局、人民银行西宁中心支行、省保险行业协会等相关单位共同发布2022年度消费者权益保护典型案例，旨在通过宣传司法、行政、行业等领域保护消费者合法权益典型案例，强化消费宣传教育力度，引导经营者合法经营、消费者依法维权，共同营造安全放心和谐的消费环境。

案例一 消协帮助消费者退还多付金额

【案情简介】

2022年2月，消费者韩先生向青海省消费者协会投诉，称其2022年1月14日去医院检测核酸,经咨询收费员得知，做40元的核酸检测可以更快拿到检测报告，随即通过线上进行了预约和支付。后再次咨询后得知，10元的核酸检测12小时后可以拿到检测报告，随即又支付了10元的费用。支付后，想要申请退还40元，但是被告知线上支付的费用只能通过线上进行退款，但是线上无法成功操作退款。协商无果后，投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，立即与消费者核实相关细节并要求消费者提交相关凭证。同时，与经营者核实消费者投诉事实。经调查核实，消费者投诉情况属实。后经调解，经营者向消费者解释平台退款流程及规则，并积极帮助消费者完成线上退款事宜。

【案件评析】

依据《消费者权益保护法》规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。因疫情影响，消费者会经常在医院进行核酸检测。同时，为了便利消费者，医院充分利用互联网科技，开通诸多线上服务平台。但是，因线上服务规则、流程、操作等原因，消费者在预约、付款、退款等环节会遇到一些问题。此时，需要经营者安排专门人员向消费者详细讲解具体事宜，并且积极帮助消费者解决相关困难。

案例二 两级消协联合帮助消费者退还二手车首付款

【案情简介】

2022年7月，消费者马先生向青海省消费者协会投诉，称其2022年7月6日向海西州某汽车服务有限公司购买一辆二手本田汽车，向经营者支付了首付款1.2万元，剩余款项通过车贷分期支付。经营者当时核算的分期为36期，每期还贷2222元。但当银行核算每期车贷包含利息，每期需还车贷3000元，两者核算差别较大，消费者表示超出支付能力，要停止交易。与经营者协商退回首付款（交付首付款时消费者与经营者未签合同）,经营者拒不退还。协商无果后，消费者马先生投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，分别与消费者和经营者核实投诉情况。经调查，消费者投诉情况属实。因考虑属地消协组织进行处理更为高效、合理，故联合海西州消协组织共同组织调解，最终经营者向消费者退还部分首付款8500元。

【案件评析】

依据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。二手车买卖时，消费者注重的是车况和全车价格。如果以借贷方式还清车款，务必与经营者、银行（金融公司）核实清楚每月实际车贷金额。经营者应当按消费者需求提供车贷方案，并如实提供车贷总金额及每月还款金额。

案例三 捆绑销售消费纠纷案

【案情简介】

2022年4月，青海省市场监管局接到消费者投诉，称某房地产公司在向购房客户交房时未经消费者同意强制安装燃气热水器，并要求缴纳费用5500元。

【处理过程及结果】

省市场监管局消费者权益保障处接到投诉后迅速开展调查，确认投诉事实存在，查明该房地产公司共向190户购房客户强制收取燃气热水器费用104.5万元，其行为违反了《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定。2022年6月，依据《侵害消费者权益行为处罚规定》省市场监管局对该房地产公司下达了《责令整改通知书》，责令其所收104.5万元全部退还消费者，并将未经消费者同意强制安装的燃气热水器进行拆除，该公司收到《责令整改通知书》后立即进行了整改，对已强制安装的燃气热水器进行了拆除，对所收费用全部清退。

【案件评析】

本案涉及消费者人数众多，金额较大，案件的处理既维护了消费者的合法权益，又促使经营者不断的规范自己的经营活动，共同营造良好有序、值得信赖的营商环境。

案例四 西宁市人民检察院销售假冒注册商标的商品刑事附带民事公益诉讼系列

【基本案情】

2016年至2020年间，个体从业人员侯某、管某等7人，在未取得注册商标所有权人授权许可的情况下，在甘肃、江苏、安徽等地将从黑作坊低价购买的散装白酒，灌入回收的多种知名品牌白酒的酒瓶，以假充真，以次充好，并配以精美包装与防伪标识后，低价销售给假酒批发商林某、褚某。在西宁市城西区、城北区经营烟酒超市的个体从业人员马某、屈某、陈某、韩某等33人，从林某、褚某处以正品20%左右的价格批量购买假酒后，隐瞒事实真相，按正品知名品牌白酒的价格向众多不特定的消费者进行销售，牟取暴利，销售金额高达3000万元，严重侵犯了消费者的合法权益和市场管理秩序。案发后，警方查处制假售假窝点37处，查获假冒品牌白酒3.49万瓶，半成品25吨。

【检察机关履职情况】

鉴于此案侵害众多消费者合法权益，被侵权商标知名度高，严重损害社会公共利益，2020年9月，在公安侦查阶段，青海省检察院及时启动省、市、区三级院一体化办案机制，提前介入引导侦查取证，重点围绕罪名定性、犯罪数额认定、公益受损情况、假酒是否有毒有害等案件事实和法律适用等问题，同步做好侦查、集中调查和整体取证工作，协助并配合公安机关全面理清这个集产、供、销于一体的特大制假售假犯罪团伙的犯罪链条。

2021年5月，西宁市检察院在履行公告程序，确认没有其他合法组织提起诉讼的情况下，依法对该系列案提起刑事附带民事公益诉讼。法院经审理，对25起案件的28名被告人均以销售假冒注册商标的商品罪判处一年至四年不等的有期徒刑，并处18万元至300万元罚金，同时承担销售金额一倍至三倍的惩罚性赔偿金，共计缴纳惩罚性赔偿金4215万元和司法鉴定、仓储保管等费用57万元，并在青海省级新闻媒体上公开赔礼道歉。

【典型意义】

制假售假的违法行为不仅侵犯知识产权，破坏市场经济秩序，而且侵犯不特定消费者合法权益，损害了社会公共利益。检察机关在办理这起系列案过程中，以公益诉讼起诉人身份对涉案人员提起惩罚性赔偿诉求，充分发挥了惩罚性赔偿制度的震慑、遏制和预防功效，通过对犯罪个体的强力威慑实现保护公益目标，以预警方式防控类似行为再次发生，积极运用国家公权力对不法行为进行否定性司法评价，正面引导社会价值观，助推了地方社会治理，净化了酒类交易市场，营造了法治化营商环境。

案例五 海北州门源县人民检察院督促相关行政主管部门依法履职行政公益诉讼案

【基本案情】

2021年8月25日，海北州门源县检察院发现浩门镇电厂路某平价鲜果蔬菜批发部所使用的30kg电子秤（浙制00000512号）使用多年未进行强制检定，存在所称实物与电子秤显示的重量数不一致的问题，实称500g国家衡定标准砣电子秤显示出1000g重量，实物重量与电子秤显示出的数据之间存在较大误差，该电子秤在使用中存在称重不准确的问题。针对上述问题，门源县检察院组织开展电子计价秤使用情况专项活动，发现部分大型超市存在多台电子计价秤未按时进行检定的问题，大量的问题电子计价秤在市场上使用，侵害众多不特定消费者的合法权益。

【检察机关履职情况】

2021年9月17日，门源县检察院启动公益诉讼检察立案程序，并依法调取了问题电子计价秤，委托省计量检定测试所对出厂编号为1863547号电子计价秤进行检定，同年9月29日，省计量检定测试所出具了《检定结果通知书》（青衡字第202100366号），检定结论为不合格。门源县检察院向相关行政主管部门发出检察建议，建议其依法没收并销毁出厂编号为1863547不合格电子计价秤，加大监督检查力度，切实保护好消费者合法权益。门源县相关行政主管部门依法销毁了不合格电子计价秤，注销了惠民平价鲜果蔬菜批发部营业执照，对全县超市使用电子计价器的情况开展全面普查工作，督促相关单位对未按规定或超期限使用的电子计价器进行了检定。

【典型意义】

计量准确是确保公平交易，放心消费的“第一道防线”。电子计价秤作弊存在取证难度大，违法所得难以计算等问题，门源县检察院在发现案件线索后，及时调取问题电子计价秤进行检定，及时固定相关证据，将公益诉讼办案触角从食品安全领域拓展到打击违法经营活动领域，在门源县县域内开展电子计价秤使用情况专项检察活动，及时查处不诚信经营户，维护了广大消费者合法权益。

案例六 美容消费“猫腻”多 消费选择需谨慎

【案情简介】

2022年6月7日，消费者李女士到格尔木市消费者协会投诉，称她于2021年10月底，在格尔木某美容院充值3000元办理了会员，11月17日左右前往美容院做美容，产生了过敏反应。因过敏问题，李女士无法继续在美容院内进行消费，多次与商家协商退费事宜，商家不理不睬。于是李女士在双方协商无果的情况下求助于格尔木市消协，希望帮助其挽回损失。

【处理过程及结果】

接到投诉件后，格尔木市消协立即派人对消费者反映的情况进行调查，详细了解相关情况后，确认消费者反映的问题属实。因李女士已使用商品和服务，美容院经营者不同意全额退还费用。格尔木市消协工作人员本着对消费者负责的态度积极进行调解，经过多次沟通和协商，以及为经营者普及相关法律法规。经营者与消费者达成一致意见，美容院经营者为消费者扣除已消费的费用，为李女士退费1700元。

【案件评析】

本案中的美容院诱导消费者盲目消费，承诺美容服务效果，严重损害消费者合法权益。《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权的实现对于消费者至关重要，否则在信息不对称的情况下，经营者恶意夸大服务效果和质量，将导致消费者作出错误的消费选择。这就要求经营者遵循诚信原则，提供质量合格、价格合理的服务。另外，医美企业若经营过程中明知自身提供的医疗美容服务存在缺陷，例如以次充好；使用不符合国标的药品、针剂、填充物；以国产充当进口等，故意不告知前来就诊的客户，导致在服务过程中给消费者造成人身损害的，受害人有权要求赔偿损失，除此以外，有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。其中，因医疗美容服务存在缺陷造成人身损害的，赔偿范围可能包括人身伤害损失、医疗费、护理费、交通费、误工损失；造成死亡的，还包括丧葬费、死亡赔偿金等；除此以外还包括财产损失和精神损害赔偿。

案例七 大通县市场监督管理局查处假冒“NIKE”“adidas”商标专用权案

【案情简介】

2021年10月，当事人先后从甘肃兰州以19.20元/双的均价购进商标标识为“NIKE”牌童鞋145双、以18.3元/双的均价购进商标标识为“NIKE”牌休闲鞋207双；以20.1元/双的均价购进商标标识为“Adidas”牌童鞋17双、以20.5元/双的均价购进商标标识为“Adidas”牌休闲鞋30双，共计399双，货值金额7529.00元，在其店内进行销售。

【处理过程及结果】

2021年11月4日，执法人员检查发现该店销售上述商标标识为“NIKE”牌、商标标识为“Adidas”牌童鞋、休闲鞋共计375双，货值金额7059.8元，上述商品涉嫌侵犯“NIKE”牌、“Adidas”牌注册商标专用权，当场查获。对于上述查获商品，该局委托耐克体育（中国）有限公司、阿迪达斯体育（中国）有限公司鉴定，耐克体育（中国）有限公司鉴定结论为“系侵犯耐克创新有限合伙公司注册商标的产品”（摘自耐克体育（中国）有限公司《鉴定证明》），阿迪达斯体育（中国）有限公司鉴定结论为“所涉产品是侵犯阿迪达斯公司注册商标专用权的产品”（摘自阿迪达斯体育（中国）有限公司《鉴定证明》）。“NIKE”牌注册商标持有人耐克创新有限合伙公司、阿迪达斯体育（中国）有限公司向该局提交书面申请，请求该局依法处理。截至查获时，当事人以51.50元/双的均价销售侵犯“NIKE”牌注册商标专用权童鞋6双，获销售额309.00元；以48.3 0元/双的均价销售侵犯“NIKE”牌注册商标专用权休闲鞋6双，获销售额289.8元；以52.6元/双的均价销售侵犯“Adidas”牌注册商标专用权童鞋5双，获销售额263.0元；以47.9元/双的均价销售侵犯“Adidas”牌注册商标专用权休闲鞋7双，获得销售额335.3元，上述共计销售额1197.1元。当事人销售侵犯他人注册商标专用权的行为合计违法经营额（查获货值金额+销售额）8256.9元。调查当中当事人不能提供供货商的姓名、店铺名称、联系方式及合法的进货票据和产品检验报告书，当事人上述违法行为，没有《商标法实施条例》第七十九条规定的情形，认定该侵权行为成立。

【案件评析】

办案机关调查取证思路具有较强的操作性和指导意义。在办案过程中，办案机关全面分析在先的权利争议裁判结果和商标权的客观状况，坚持证据优先、效率优先，没有中止案件查处，有效维护了商标权利人合法权益。

案例八 理财产品收益引发纠纷案

【案情简介】

王先生通过某银行的手机银行购买了10万元的理财产品，购买前曾在该银行某支行现场询问，大堂经理推荐购买该理财产品，并告知该理财产品是低风险，后王先生发现本金已亏损近700元。王先生拨打某银行电话,银行客服告知各个行业都亏了，需自己承担，王先生要求银行返还亏损本金无果，遂向12363热线进行投诉。

【处理过程及结果】

经调查，王先生前往该银行网点咨询理财业务时，理财经理推荐的产品是“G理财产品”，并有详细具体的风险提示，而王先生自行购买产品为该银行“Z理财产品”，并非理财经理推荐，且购买时银行工作人员告知其手机银行购买时会进行风险提示，并对近期市场波动情况进行了讲解。

【案件评析】

金融机构在提供理财产品或服务时，应当向消费者全面、完整披露金融产品或服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，避免出现容易引人误解的营销。同时要加强对金融消费者的金融知识宣传教育，引导消费者树立正确的投资理念，提高其自主识别风险的能力。

金融消费者在购买理财产品时，要全面了解产品风险等级、收益情况等，充分结合自身实际，选择自己能够承受且适合自己的产品。对于确实不了解的产品或获取信息渠道有限的，应及时向金融机构工作人员或亲朋好友咨询，虚心采纳专业意见建议，避免不必要的损失。同时，金融消费者应当提升自身金融素养和风险防范能力，了解基本金融常识，帮助自己作出合理的投资决策，做好自身合法权益的第一责任人。

案例九 格尔木某物业公司不执行政府指导价、政府定价案

【案情简介】

格尔木市某物业小区对本小区属于居民合表用户公示的收费标准为“电费0.73元/度；水费4.2元/吨”，其开具的电费收据内容为“电费：0.3961/度，公摊0.334/度，水费收据4.2元/吨。”内容不一致，遂举报至格尔木市市场监管局。

【处理过程及结果】

根据《格尔木市发展和改革委员会关于自来水价格收费标准的通知》（格发改〔2017〕758号）规定，居民用水合表用户综合水价2.68元/立方米。根据《青海省发展和改革委员会关于调整我省目录销售电价有关事项的通知》（青发改价格〔2017〕667号）的规定，居民生活用电合表用户电度电价，不满1千伏0.3964元/千瓦时，1-10千伏0.3914元/千瓦时。该物业公司收取小区合表居民水费4.2元/吨，电费0.73元/度的行为构成未执行政府指导价、政府定价的价格违法行为。根据《价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》的规定，属地市场监管部门依法作出没收违法所得5239.89元人民币，并处罚款5000元的行政处罚。 

【案件评析】

电价、水价属于重要的公用事业价格，实行政府定价，统一政策，分级管理。物业对电价、水价没有定价权。物业费不能转嫁在电费、水费中体现。公共区域用电费用只能作为转供电主体的营运成本，通过财务核算的方式纳入房租或服务费的计算过程，不能直接进行摊派。转供电主体加价或截留降电价红利违法违规。《价格法》第四十一条规定：经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。《电力法》第四十四条规定：禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用。国家发改委先后发布降电价文件，特别强调：要将降价的红利传导到终端客户，加快清理规范转供电主体在国家规定销售电价之外向终端客户收取的不合理加价，打通降价的“最后一公里”。

案例十 保险理赔纠纷案

【案情简介】

2021年8月黄某为其配偶贺某在某保险公司投保了一份人身意外伤害保险，保险期限到2024年终止。2022年6月25日贺某所乘坐的大客车与对面行驶车辆会车时，碰撞到道路东侧防护设施后坠入山沟，不幸致其死亡。事后，黄某向保险公司提交相关资料申请理赔，保险公司按照保险合同约定第5（6）条，给予理赔金10万元，而家属黄某认为理赔不合理。于是，黄某起诉保险公司至人民法院，要求保险公司按照保险合同约定第5（3）条，予以赔付金75万元。

【处理过程及结果】

经人民法院审理查明，保险条款中明确载明驾驶或乘坐包含驾驶员座位在内最多不超过9个座位，而贺某身故所乘坐的交通事故车辆不符合保险条款约定的驾乘车意外伤害身故保险责任范围。最终人民法院依照《保险法》第二条、第十条、第十三条第一款、第三款、第十七条，《民事诉讼法》第六十七条、第一百四十五条之规定，驳回黄某诉讼请求。

【案件评析】

保险合同是投保人与保险公司订立的约定保险权利义务关系的协议。投保人在购买保险产品时应认真了解承保机构、保障范围、除外责任、保费、保险金赔偿或给付条件等。保险人在订立合同时对免除保险责任部分应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明。

消费者在投保前切记：在投保时，无论是线下投保或是线上投保，缴费前一定要仔细核对投保险种，在了解合同重要条款后再投保。不要以保险公司销售人员宣传以及宣传资料的内容为投保依据，宣传资料是保险公司向投保人发出的要约邀请，本身不具有法律效力。（来源：青海市场监管）