成都公布十大消费维权典型案例（二）

中国质量新闻网讯 （张东）围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”，成都市各级消协组织聚焦消费者“急难愁盼”问题，全力提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。3月13日，成都市消协公布第二批消费维权典型案例。

案例一、瑜伽培训不按约定服务理应退款

【案情简介】

2022年6月下旬，消费者杨女士向双流区消费者协会投诉。她于6月18日在双流区某瑜伽馆充值缴费11560元办理瑜伽健身训练卡后，因瑜伽馆训练课程和教练安排与其个人时间和要求有冲突，致使所购的瑜伽健身训练课程一次都没有去消费过，联系瑜伽馆负责人协商退费无果，便向双流区消协投诉请求退还所有费用。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，双流区投诉处理工作人员立刻与该瑜伽馆所在的西航港市场监管所联系，开展调查了解，并前往瑜伽馆查看杨女士的办卡与消费记录等。经查，杨女士投诉反映的问题基本属实，而瑜伽馆不予退款的理由竟是杨女士不服从瑜伽馆对训练课程和教练安排的随机调整。杨女士称她是先了解了瑜伽馆公布的所有教练课程与课时安排后，才根据自己固有空余时间选择的训练课程与教练的，结果瑜伽馆调整改变原办卡时所选定的教练课程与课时安排，导致自己无法完成上课训练，其责任不在消费者而在瑜伽馆。随后，消协工作人员向瑜伽馆负责人宣讲了《民法典》与《消费者权益保护法》等有关法律法规的规定，并于6月27日在瑜伽馆组织双方现场调解，最终瑜伽馆同意解除合同，同时一次性退还杨女士11560元的充值费用。6月30日消费者电话回复已收到瑜伽馆全部退款，消费者对投诉得到圆满解决表示满意。

【案例分析】

《民法典》第四条、第五百零九条等条款规定，合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方，且依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当遵循诚信原则，按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。

本案中，瑜伽馆在没有跟消费者协商一致的前提下，擅自违反双方约定，擅自调整改变与消费者原办卡时所约定内容，单方面调整改变课程、课时与教练等，要求消费者服从其安排，是明显的违约行为，违背诚实信用原则，是对消费者依法享有合同权利的无视及侵害，也是造成投诉双方矛盾纠纷的主要原因。

《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”瑜伽馆不按照双方约定提供培训服务，消费者要求退款，瑜伽馆理应退款。（案例提供单位：双流区消费者协会）

案例二、关店停业未告知 维权退费不含糊

【案情简介】

2021年7月20日，詹女士前往某餐馆聚餐，在餐馆的推荐下办理了所属餐饮公司的餐饮储值卡并充值1万元。2022年3月22日，詹女士订餐时却被告知因股东内部矛盾，餐馆已关门停业，现已找不到老板和员工。由于詹女士只消费了一次，卡内还剩近万元，于是便向四川省保护消费者权益委员会、成都市消费者协会、成都高新区消费者协会进行投诉维权。 

随后，四川省消委、成都市消协、高新区消协又先后接到多名消费者反映该餐饮公司未告知会员就闭店停业，储值款退费无门，要求该公司退回会员未消费的储值款。其中有消费者的储值款高达5万元。

【处理过程及结果】

2022年3月28日，因该餐饮公司处理态度模糊，四川省消委向该公司发出《调查函》，该公司逾期不反馈意见；4月7日，四川省消委按程序再次发出《催办函》；4月12日，该公司提交书面《处理方案》，方案中表示其正在进行财务核算，核算完毕后依次退款。

由于该公司的处理方案并未明确涉及具体退款人数、退款金额以及退款时间，无实质性有效举措，并拒绝配合四川省消委调查，严重漠视消费者合法权益。高新区消协第一时间向成都高新区市场监管局发函，限制该公司法定代表人、股东、股权、注册资本减资等变更和注销登记；为核实储值卡具体退费情况，协助消费者维权，高新区消协对外张贴紧急公告，统计涉及该公司退款纠纷部分消费者储值卡金额，并组织召开消费者集体维权探讨会，通过公益律师团队指导，整理收集消费者消费凭证，引导消费者通过诉讼途径维权。

5月31日，经部分消费者进入司法流程后，该公司负责人主动联系消费者沟通退款事项；6月27日，22名消费者已全部收到退款。

【案例分析】

此案中，根据四川省消委组织律师团律师法律意见，就本案法律关系而言，消费者在办理餐饮公司发行的储值会员卡并充值，二者之间即建立了消费服务合同的法律关系。在没有法定或约定免责情形下，商家停业可以认定该商家以自己的行为表明不继续履行服务合同义务，构成预期违约。

根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，消费者可要求餐馆承担预付款的利息、必须支付的合理费用等。同时根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，若该公司与消费者没有约定退款方式以及期限的，则其应在消费者提出退款要求之日起十五日内退款。

此案中，消费者可以根据合同相对性原则，主张餐饮公司作为责任承担主体。同时，若有证据证明该公司的股东存在抽逃出资或滥用公司人格等情形，消费者将有权要求该公司的股东承担连带责任。最终，本案消费者通过诉讼程序维权，若企业拒不履行已生效的裁判文书则会影响企业的信用，对企业贷款融资、商业合作等生产经营行为将产生负面影响，且债权人还有权请求人民法院对企业法定代表人采取“限高”等限制措施。（案例提供单位：高新区消费者协会）

案例三、虚高要价误导消费 解除合同退还定金

【案情简介】

消费者杨女士于2022年7月中旬在位于成都市武侯区佳灵路56号太平园国际家居博览中心一家具店购买沙发时看中了两把椅子，商家要价1900元，经过讨价还价，双方以880元成交。杨女士当场合并预交定金2600元。但随后杨女士在商家的微信朋友圈发现，该椅子标价就是880元。杨女士认为商家存在以虚高标价误导消费者的嫌疑，遂要求解除购买合同，退还所交定金，商家不同意。在双方协商无果的情况下，杨女士于2022年7月13日将该商家投诉到成都市消费者协会。         

【处理过程及结果】

成都市消协收到杨女士的投诉后，联系商家进行调解。商家声称消费者在朋友圈看到的价格是以前的促销价，现早已恢复原价，因消费者同时还购买了其他产品，两把椅子就按原促销价销售，且销售过程中存在成本支出，所以不愿意退还定金。市消协又与商家所在的太平园国际家居博览中心联系，协调商场管理方出面给商家做工作，敦促商家配合处理。最后商家同意解除合同，扣除相关费用后退还消费者1800元定金。

【案例分析】

根据《消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。根据消法第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。另外，国家市场监督管理总局令第56号《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条也明确,经营者在销售商品或者提供服务时，不得使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息；不得通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务。

本投诉中，经营者朋友圈显示其所出售的椅子标价为880元，而现场与杨女士交易时却要价1900元，最后以880元成交，给消费者造成一种享受大幅优惠折扣的假象，以此误导消费者购买。当消费者事后看到真实标价后，产生很大的心理落差，对经营者的诚实信用度发生质疑，不愿意也不敢继续消费，愤而提出解除合同，这样的结果对双方都是一种损害。经营者的这种故意隐瞒商品真实价格情况的行为，不仅违背了基本的诚实信用的原则，侵犯了消费者的知情权，涉嫌虚假宣传，还存在价格欺诈的嫌疑。

本投诉中，消费者在与被投诉商家协商无果的情况下，也可以向商场管理方投诉。商场管理方有义务配合消费者协会或市场监管部门对场所内经营者开展价格监督，处理消费纠纷，维护市场公平交易秩序。（案例提供单位：成都市消费者协会）