您当前位置：
案例一：
生产销售食用油未按规定标注
被举报立案处罚
【案情简介】
2022年6月5日投诉人在拼 多 多平台会宁旱地纯胡麻油店铺购买了两桶胡麻油，收到货第二天家人准备食用时发现该产品与以往在超市购买的产品不一样，该产品外包装没有任何标签，无法证明该产品到底是什么油，生产日期和保质期是什么时候，也没有生产厂家和食品生产许可证号，本人上网查询得知此类产品属于三无食品，存在严重食用安全隐患。
【处理过程与结果】
会宁县市场监督管理局接到投诉后，派执法人员前往调查处理，经执法人员现场调查，投诉人所述事项属实。当事人2021年自建厂房生产加工食用油，当年办理《营业执照》，主要以农户代加工为主。经询问得知，该店办理《营业执照》后，一直准备办理《食品生产加工小作坊登记证》，因场所原因正在整改，截至被举报也未办理下来《食品生产加工小作坊登记证》。因受疫情影响，难以维持生计外出兰州打工，6月4日当事人在拼 多 多平台上“0元”入驻店铺，共挂两桶胡麻油，次日就有人下单购买。当事人经营无标签桶装食用植物油的行为违反了《甘肃省食品小作坊小经营店小摊点监督管理条例》第二十一条第一项，依据《甘肃省食品小作坊小经营店小摊点监督管理条例》第四十五条，食品小作坊违反本条例第二十一条之规定，依法责令停产停业、没收违法所得260元、罚款3000元的行政处罚。
【案例评析】
本案中被投诉人入驻拼 多 多平台销售无标签的桶装食用植物油，并未考虑自家的产品是否存在缺陷？购买后会出现何种后果？电商平台的崛起，特别是类似于“0元”入驻这种诱惑，给众多商家提供了销售上的方便。可商家是否把产品包装和产品质量、安全等做到让消费者放心购买、放心使用呢？消费者一定要擦亮眼睛，仔细辨别。
案例二：
销售侵权白酒依法被查处
【案情简介】
2022年6月13日，投诉人称在某酒坊购买的白酒，饮用时存在口感问题，扫二维码无法扫出，后拨打客服防伪电话，客服告知为假冒伪劣产品，现要求商家退款退货，假一赔十，要求监管部门查处商家。
【处理结果】
会宁县市场监督管理局接到投诉后，执法人员对会宁县某酒坊进行现场检查，现场有4瓶剑南春白酒，经辨认该酒侵犯“剑南春”注册商标专用权。当事人的行为违反了《商标法》第五十七条三项之规定，依据《商标法》第六十条第二款之规定，依法没收扣押的白酒和违法所得1540元，并作出罚款30000元的行政处罚。
【案例评析】
（一）商标是公司或企业的重要财产，是区别与其他商品的重要标志，也是用户辨认的最重要方式之一，商标受法律的保护，注册者有专用权。
（二）经营者进货一定要索要证明自己是合法取得货物的凭据，比如供货单位合法签章的供货清单和货款收据、供销双方签订的进货合同或者记载事项与购进商品对应的合法进货发票等。
案例三：
三包期内出故障 商家拒绝维修
【案情简介】
投诉人称2022年2月20日在某处购买行车记录仪，三包期内出现死机状态，开机后手机无法连接行车记录仪，现投诉人要求商家维修，商家不予。
【处理过程与结果】
平川区市场监督管理局接到投诉后，立即分派至电力路市场监管所执法人员调解处理。执法人员了解到该消费者于2022年2月20日在某商家处购买飞利浦牌行车记录仪，价值900元，商家承诺保修期为一年（有保修卡），在使用过程中，行车记录仪出现故障，死机且重新开机后手机无法连接行车记录仪，消费者联系商家，要求商家按照三包约定维修，商家不予。经执法人员查看行车记录仪使用状态确认设备故障后，根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》产品三包相关规定，在三包有效期内，消费者可凭发票及三包凭证办理修理、退货、换货。经执法人员依法调解，商家遵法守法，履行三包义务，给消费者进行设备维修、调试，达到设备正常使用，消费者表示满意，无异议。
【案例评析】
在处理此次投诉中，执法人员了解案件事实，理清责任划分，严格依法办案，坚决依法维护消费者合法权益。
案例四：
嘬嗦螺蛳粉异物案
【案情简介】
2022年9月25日，消费者投诉平川区嘬嗦螺蛳粉食用时发现异物，联系商家不予处理，要求商家按照食品安全法律法规的规定给予赔偿。
【处理过程与结果】
平川区市场监督管理局执法人员了解情况后，认定该事件事实清楚，责任明确，遂作出以下调解：依据《食品安全法》第一百四十八条之规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或经营者要求支付价款十倍或者三倍的赔偿金”，商家向消费者表达了歉意，并退还了餐费27.8元，消费者满意，双方和解。
【案例评析】
该商家所生产销售食物内含异物，应当负全责。消费者的合法权益受到了损害，应该得到赔偿。执法人员落实食品安全，保护人民群众“舌尖上的安全”，处理此次消费投诉及时合法。
案例五：
疫情不能快递 执法调解退押金
【案情简介】
投诉人支付1000元押金在会宁苹果专卖店购买苹果平板电脑，商家微信承诺可代发快递至河北邯郸，但现因河北疫情原因快递无法送达，投诉人要求退还缴纳的1000元押金。（有付款凭证和微信聊天记录）
【处理结果】
会宁县市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员了解情况，经执法人员现场调解，会宁苹果专卖店全额将1000元押金退还给投诉人，投诉人表示非常满意。
【案例评析】
根据《民法典》第一百八十条：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。
本案中因受疫情影响，商家客观上并不能阻止这一意外情况的发生，致使无法代发快递，也就是合同不能生效，投诉人要求退还押金符合相关规定。
案例六：
超范围经营依法查处
【案情简介】
2022年5月，白银市市场监督管理局执法人员接到甘肃省市场监督管理局投诉举报线索，要求对两家餐饮单位在美 团外卖平台超范围经营凉菜行为进行查处。执法人员于2022年5月25日对某食品配送服务部进行检查时发现，该店运营的平台正在继续为涉嫌违法（超范围经营凉菜）的两家餐饮单位提供服务。对此，执法人员进行了调查取证。
【处理结果】
当事人未落实第三方平台提供者对入网餐饮服务提供者存在的违法行为未及时制止并报告市场监督管理部门的行为，违反了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第十六条第二款之规定。依据《食品安全法》第一百三十一条第一款的规定，对当事人给予没收违法所得149.5元，并处罚款60000元的行政处罚。
【案例评析】
（一）随着互联网和电子商务的快速发展，网络订餐这一新的餐饮方式因方便、快捷、灵活，已经成为大家生活中必不可少的餐饮消费新模式。但同时，网络订餐的虚拟性、隐蔽性、跨区域性及配送等环节的增加，也带来了一系列新的食品安全问题和监管挑战。当事人作为网络订餐三方平台在运营的过程中发现入驻平台的商家有超范围经营凉菜的行为，并未及时制止或采取其他有效措施，也未报告所在地市场监督管理部门的行为导致网络食品的不规范经营行为长期存在，进而对消费者的身心健康带来潜在危害，并造成损害社会公共利益的行为持续存在。
（二）本案的查办，对网络订餐平台严格落实主体监管责任产生了一定警醒作用。也为市场监管部门规范线上线下经营行为，推动建立长效监管机制，不断提升外卖餐饮质量安全起到了推动作用。
案例七：
依法保障消费者知情权
【案情简介】
消费者投诉在白银区长通路某电器店购买的洗衣机系样机，商家未将商品情况告知消费者，消费者要求退货退款1700元。
【处理结果】
白银区市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员了解相关情况，商家将消费金额1700元全部退还给消费者。消费者对处理结果表示感谢。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 经营者未将所售商品情况告知消费者，侵犯了消费者的知情权。
案例八：
居民电梯引纠纷 乘梯安全要告知
【案情简介】
2022年1月24日，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心接到投诉人反映，称靖远县北城某小区电梯出现困人、卡停故障，要求市场监督管理部门进行核查。
【处理结果】
靖远县市场监督管理局接到投诉后，立即对此事件进行了调查处理。经调查，由于该电梯门锁处有异物造成电梯故障，物业人员已及时清理异物，执法人员现场查看了电梯维保单位的电子日常维保记录、维保单位人员资质、维保合同以及电梯使用方有效期内检验报告、使用单位人员安全证明、安全技术档案等，未发现违法违规行为。执法人员电话告知投诉人发生电梯安全故障造成电梯困人的原因，并讲解了安全乘梯须知，物业管理和维保人员的救援符合规范要求。
【案例评析】
该案投诉的原因是，该物业管理和维保人员没有及时主动向投诉人说明电梯卡停故障的原因，投诉人在不知情的情况下，向市场监督管理部门进行了投诉。执法人员督促该物业管理公司在该小区内积极宣传安全乘坐电梯相关知识，并提醒居民保持电梯周围清洁，防止乘坐电梯再次发生故障。
案例九：
新衣洗涤秒变脸 12315出面调解
【案情简介】
2022年4月11日，消费者雒女士拨打12315热线投诉靖远某服装店，靖远县某镇中心幼儿园2021年9月7日在步行街一服装店购买17件女士运动上衣，每件280元。到货后因天气原因一直未使用，复课在即，教师们将该运动服清洗准备开学使用，但发现清洗后的衣服存在严重掉色，与商家自行协商未果，向靖远县消费者协会投诉。
【处理结果】
靖远县市场监督管理局接到投诉后，综合执法检查二组执法人员分别与消费者和经营者取得联系并了解情况，经过调解协商，商家同意给消费者更换同等价格的其他衣服，消费者对该处理结果表示满意，无异议。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
案例十：
预付卡退卡难 市场监管来调解
【案情简介】
2022年1月16日荆女士在某理发店办理一张预付卡11000元，并签订了服务协议，荆女士在接受服务时，对商家服务态度不满，要求商家退还卡内剩余金额。商家不同意，无奈，荆女士打12315投诉电话向市场监管部门反映。
【处理结果】
白银区市场监督管理局接到投诉后，立即派执法人员处理，经执法人员现场调解，某理发店与荆女士经过协商达成协议，退还荆女士剩余消费金额9895元，并终止协议，双方对调解结果表示满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。
【消费提示】
1.在办理预付卡时，首先要确定商家是否有正规资质。在办卡前可以要求商家出示营业执照及其它证照，并核对商家有无开展业务的资质。如无证的商家建议消费者不要购买预付卡，一旦出现问题，市场监管部门无法立案介入。
2.在办理预付卡过程中，应与商家签订书面协议，仅有口头约定，一旦出现纠纷，消费者的合法权益无法得到保障。
3.在消费过程中，消费者应注意保留协议、发票等相关证据，比如每次消费完毕后让商家签字确认，以防卡内金额缺失，一旦发生消费纠纷，可拨打12315热线向市场监管部门投诉。
（来源：甘肃省白银市市场监管局）
京公网安备 11010502031058号
