2022年黑龙江省齐齐哈尔市十大典型消费维权案例

2022年，齐齐哈尔市市场监管系统全力打造鹤城3·15为民服务品牌，开展“个十百千万”消费维权工程，营造安全放心消费环境，维护消费者合法权益，全年共解决群众诉求36987件，为消费者挽回经济损失293万元。为更好地帮助广大消费者树牢维权意识，规避消费陷阱，现将2022年我市消保战线处理的十大典型消费维权案例发布如下：

一

消费凭证很重要

【案例简介】

2022年9月，消费者反映克山县某水果蔬菜超市出售商品不给提供购货凭证，经克山县市场监督管理局执法人员现场核实，消费者反映情况属实。

【处置情况】

根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第9条“消费者购买商品和接受服务，有权要求经营者提供发票、服务单据、信誉卡等消费凭证。”及第68条“应当开具信誉卡而未开具的，由工商行政管理部门责令改正，并处一百元罚款。”规定，克山县市场监管局对该超市作出责令改正，并处一百元罚款的处罚。

【案例评析】

消费凭证看似无足轻重，实为消费维权的重要依据，现实生活中，很多消费者没有索要发票的习惯，或将购货凭证随意丢弃，一旦产生消费纠纷，往往因为不能出示消费凭证而使合法权益得不到有效保护。

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：购买、使用商品或者接受服务时切记索要消费凭证，经索要经营者不提供的，可拨打12315投诉。

二

举证责任先明确

【案例简介】

2022年10月， 碾子山区市场监督管理局接到消费者曹某投诉，称其在某珠宝商店购买一个金手镯，价值13600元。回家后发现金手镯的表面有个小坑，要求更换时商家表示该商品已离开柜台，不能确认商品上的小坑是谁造成的，不同意更换。

【处理情况】

经多次调解，经营者免费为消费者更换了一个新金手镯。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民事诉讼法》第64条“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”《中华人民共和国民法典》第623条“当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：购买黄金首饰一是应现场进行重量复测，查看是否存在计量误差。二是选购时应注意观察饰品外观（有无破损、坑洼、划痕等），同时应查验是否具有相关产品质量合格证书。三是应选择诚信经营、质量有承诺、售后服务有保障的商家。

三

购车合同签仔细

【案例简介】

2022年7月，曹先生向铁锋区市场监管局反映他在某4S店贷款购车时缴纳贷款保证金1000元，现已按期还清贷款，4S店却以未在该店缴纳保险为由拒绝归还保证金。经执法人员核实，消费者反映情况属实。

【处置情况】

根据购车合同约定和商家开具的保证金收据，经执法人员调解，商家退还了保证金，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】

车贷保证金一般是购车者通过汽车金融公司分期购车时为防止购车者违约而缴纳的风险保证金，有些汽车金融公司会在合同中添加各种违约条款，比如续保要求，即要求客户第二年还在购车公司购买全险，否则视为违约。很多人在还清贷款准备拿回保证金时会被告知违约，明明自己每个月老老实实还了车贷，到头却因违约遭受损失。

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：

1、签订贷款购车合同前一定要与汽车金融公司明确在什么情况下会被视为违约，拿不回保证金，并在合同中写明；

2、金融公司故意刁难不退保证金时可向汽车品牌公司进行投诉；

3、遇到侵权行为时，可向人民银行、银保监会或市场监管等部门投诉举报。

四

谨慎办理预付卡

【案例简介】

2022年5月，消费者向建华区消保中心反映其在某美容美发店办理会员卡并充值2万元，因工作调动到外地，已离开齐齐哈尔市，无法继续使用该会员卡，与商家协商退还余额，商家以当时签订协议时规定“本协议经双方签字生效后，不予退款”为由拒绝退还余额。经调查核实，投诉人反映情况属实。

【处置情况】

经建华区消保中心远程视频多次调解，商家退还卡内余额 10200元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：预付式消费在给消费者带来优惠便利的同时，也存在一定风险，如商家延期开业、违约后退款难、圈钱跑路等，导致办卡容易退卡难。消费者选择预付式消费时应保持冷静，签订预付协议就使用期限、使用权限、适用门店、退卡条件、违约条款等要明确约定。同时注意核实商家资质信息，尽量选择规模大、知名度高的商家。

五

手机维修需防骗

【案例简介】

2022年6月，聂先生向依安县市场监管局反映其在依安某通讯公司更换华为手机屏时双方约定换原厂屏（1435元），当手机屏换好消费者要求开具维修收据时，该公司人员称给消费者换的是华为特惠手机屏（799元）。

【处置情况】

经执法人员核查，消费者反映情况属实，经调解该公司重新为消费者更换了原厂手机屏。

【案例评析】

根据《消法》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”第16条“经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行义务。”第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：手机维修选择正规、信誉良好的商家，在维修前确认质量、问好价格，最好让维修人员当面维修。交易后要向商家索要消费凭证，发生消费纠纷及时维权。

六

购买化妆品防误导

【案例简介】

2022年8月，于女士向甘南县市场监管局反映其在甘南县某化妆品商店购买防晒霜时商家提供的是某品牌隔离霜，并告知于女士隔离霜有防晒作用，于女士回家后在网上查看隔离霜不能替代防晒霜，到商家要求退货被拒。经核实，消费者反映问题属实。

【处置情况】

经甘南县市场监督管理局调解，经营者给于女士退货。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：购买化妆品要根据自己皮肤性质和年龄段去选择，保持理性，不要对夸大的广告宣传跟风，在购买前应注意检查商品标签中有无产品名称、生产许可证号、生产企业名称和地址、产品执行的标准编号、全成分、净含量、使用期限、使用方法以及必要的安全警示等,索要留存购物凭证，出现纠纷及时维权。

七

消费者有知情权

【案例简介】

2022年9月，孙先生向龙江县市场监管局反映其在龙江县某手机店购买的手机出现质量问题，经售后检验，其购买

的是样机，2021年已激活，没有保修。而孙先生在购买手机时商家并未告知其购买的是样机，并且是按原价销售的。经核实，情况属实。

【处置情况】

经调解，手机店给孙先生更换了新机，并向孙先生道歉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护条例》第8条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第20条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”规定，经营者应当保证提供的信息真实、全面，防止对消费者造成欺骗或误导。

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：一是购买手机应选择正规、有授权、有信誉服务保障的商店。二是要核对手机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号。三是索要“三包”凭证及有效购货凭证，要求销售者准确完整地填写“三包”凭证，并加盖销售者印章。

八

接受推荐要三思

【案例简介】

消费者王女士因肢体瘙痒到克东县某药店购买药品,通

过营业员的推荐，购买了三种药品服用，服药后病情加重，到正规医院皮肤科检查，给出的诊断是病情加重是服用以上三种药品所致。王女士要求赔偿未果投诉到克东县市场监督管理局。

【处置情况】

经调解，药店的营业员向王女士赔礼道歉，药店退还购药费用347元，赔偿王女士1500元治疗费。

【消费警示】

市场监督部门提醒广大消费者：购买商品或接受服务时，要到正规机构，不要听信非专业机构和人员的推荐，购买药品时仔细查看使用说明书，包括适应症、禁忌症、用法用量、注意事项等，并在医生或者药师指导下购买使用。

九

产品成分要留意

【案例简介】

2022年10月，消费者向龙沙区市场监管局反映其在某商场购买了一条羊毛裤，回家后在裤子里侧拆开一个小口取一点填充物用打火机燃烧检验，烧完后用手捏成一个饼状，消费者认为不是羊毛，要求赔偿。经核实，情况属实。

【处置情况】

经调解，商家给消费者退货并赔偿两条棉裤。

【案例评析】

根据《黑龙江省消费者权益保护条例》第7条“消费者在购买、使用的商品或者接受服务时，有权知悉商品或者服务的真实情况及交易条件。”《中华人民共和国产品质量法》第39条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：消费者在购买服装鞋帽等商品时要及时检查，注意查看吊牌内容并保留，购买后索要发票，出现质量问题及时维权。

十

换购金饰品，需看含金量

【案例简介】

2022年7月,铁锋区市场监管局接到陈女士投诉,反映其在某金店用旧黄金饰品另加 1800元现金换购了一枚硬金戒指，回家后发现该戒指是按件计价，未按克计价，要求商家按克数兑换戒指。经现场核实，消费者反映情况属实。

【处置情况】

经调解，该店给陈女士换了一款满意的黄金饰品。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第 20 条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”规定，经营者应真实全面告知消费者兑换方式，避免消费者误解。

【消费警示】

市场监管部门提醒广大消费者：黄金饰品是以黄金为原料制成的首饰，从含金量上分纯金饰品和K金饰品两类，其中K金饰品中加入了银或铜等其它金属，消费者在换购时一定要仔细区分，明确换购规则及方式，索要购物凭证，出现纠纷及时维权。经营者也应履行告知义务，避免发生纠纷。