甘肃省平凉市发布2022年消费维权十大典型案例

【走近 3·15，消费环境建设市场监管在行动】

2022年，全市市场监管系统通过12315平台受理群众投诉举报6896件，为消费者挽回经济损失192.78万元。为进一步增强消费者维权意识，警示广大经营主体诚信守法经营，全力维护市场秩序和消费者合法权益，平凉市市场监督管理局、平凉市消费者协会联合发布2022年全市消费维权十大典型案例，用以案析法的方式为广大消费者普及相关法律法规，营造依法维权的浓厚社会氛围。

案例一：赠卡明示不清消费遭拒 市场监管调解商家履约

【案情简介】2022年1月，消费者姚先生向崆峒区市场监管局反映，其在平凉市某餐厅用餐后使用商家赠送的会员卡结账，商家称赠送的会员卡有效期为一年，已过期无法使用。姚先生表示该卡未标明使用时间，且因疫情原因影响使用，认为商家设置1年期限不合理，要求商家给予合理解释并履行承诺。接诉后，经崆峒区市场监管局工作人员调解，商家同意姚先生继续使用其会员卡，消费者姚先生表示满意。

【案例评析】《甘肃省消费者权益保护条例》第十七条第二款第（一）项规定：“经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：（一）有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、使用技能、风险提示和售后服务说明等”。

本案中，商家在赠卡上没有提示消费者使用期限，未尽到主动告知义务，应当继续履约。消费者在消费后获得商家赠送的有价赠券时，一定要看清楚或问清楚商家的使用说明，特别是使用期限、使用条件等重要事项，避免消费纠纷。

案例二：换轮胎遇以次充好 消费者维权终获偿

【案情简介】2022年5月10日，静宁县市场监管局接消费者徐先生投诉，称其在静宁县甘沟镇某汽修厂购买2条轮胎，后发现轮胎的生产日期和轮胎编号被磨掉，要求该汽修厂退款并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》进行赔偿。接诉后，经静宁县市场监管局工作人员现场调解，双方达成协议，该汽修厂退赔投诉人徐先生购买轮胎钱款3800元及其他损失费用2200元共计6000元，消费者徐先生表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定”。

本案中，经营者未告知消费者所更换的轮胎存在问题，经营者未遵守真实全面告知商品或服务信息的义务，侵犯了消费者的知情权，同时存在以次充好、以低价商品代替高价商品销售的经营行为。在日常消费中，由于经营者与消费者之间存在着信息不对称、市场地位不同、专业性不同等问题，消费者很难如同经营者一样获知较为真实全面的信息，再加上许多经营者善于包装产品、善做广告，消费者往往容易上当受骗。对此，国家已经愈加重视，在各种法律法规中加重了对经营者欺诈行为的规制，在日常执法中也加大了查处力度，保障消费者权益。消费者在遇到相关问题时可以拨打12315投诉电话维护自身权益。

案件三：保质期内霉变 商家理应赔偿

【案情简介】2022年11月10日，消费者贾女士在12315投诉举报平台投诉称，其于2022年11月6日在庄浪县某超市内购买了两板（规格：100克×8杯）某品牌红枣酸奶，11月9日晚上喝完第四杯拆开塑封，发现黑色片状不明物体，有霉变现象，可一查生产日期和保质期，却发现在保质期之内，并未过期。贾女士认为该酸奶存在质量问题，不符合食品安全的相关标准，要求经营者承担赔偿责任。而经营者则以自己并不知道酸奶存在质量问题和有明确的进货渠道，并且按要求贮存为由，拒绝了贾女士的赔偿要求，双方意见不一，于是贾女士便通过12315平台进行投诉。

接诉后，庄浪县市场监督管理局执法人员立即展开调查。经查，消费者贾女士反映情况属实。执法人员耐心地给经营者讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，对经营者进行了法律宣传和教育，经营者意识到了自己认知的错误。经调解，经营者向贾女士赔礼道歉，并支付价款十倍赔偿，消费者贾女士表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。

本案中，某超市作为食品销售者，负有保证食品安全的法定义务，其销售不符合安全标准的食品，应当承担赔偿责任。在此提醒广大消费者，在购买食品及食用时，除了要查看保质期限外，还应该仔细查看包装内部的食品状况，同时注意保存购物凭证，以便未来可能发生纠纷时维权。

案例四：宾馆住宿意外受伤 多次调解终获赔偿

【案情简介】静宁县市场监管局接消费者徐女士投诉，称其在平凉市静宁县某酒店接受住宿服务时，入住的房间内卫生间门口有7.8公分高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂，徐女士与商家就医疗费赔偿沟通未果后，向市场监管部门投诉，要求协调赔偿医药费。

接诉后，经静宁县市场监管局调查，消费者反映的情况基本属实，该房间存在安全隐患，经营者未尽到及时告知并及时消除隐患的责任和义务，导致消费者受到伤害，应当承担相应的损害赔偿责任。经工作人员多次调解，该酒店向徐女士赔偿2500元医药费，消费者徐女士表示满意。同时静宁县市场监管局要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在实际生活中，消费者因购买、使用商品和接受服务造成人身和财产损害的情况，均可依法诉求，而宾馆作为经营方要定期检查基础设施，及时排除安全隐患。

案例五：衣物染色遭损坏 市监调解获赔偿

【案情简介】2022年7月1日，崆峒区市场监管局柳湖市场监管所接消费者李某投诉，称其将衣物送至崆峒区某干洗衣店进行染色，商家承诺保证染色质量，结果在染色后造成衣物损坏，而干洗店只按照低价赔偿，消费者认为不合理，要求商家等价赔偿或修复好原衣物。接诉后，经工作人员调查了解，投诉情况属实，经现场调解，商家最终同意赔偿消费者810元，消费者李某表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《洗染业管理办法》第十九条规定：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”

本案中，经营者在染色过程中使消费者的衣物被损坏，造成消费者财产损害，应当赔偿消费者的损失。本案涉及衣物洗染行业，与民众的日常生活息息相关，在此也提醒消费者在对于价值比较高的衣物送干洗店进行洗染的时候最好进行保价，并且要保留好相关的购衣凭证以便维权。

案例六：标价之外加价 依法立案调查

【案情简介】2022年12月8日，泾川县市场监督管理局城区市场监管所接到12315平台消费者举报，称其在泾川县某早餐店消费时，该店墙壁上价目表标明菜夹馍4元/个，随后消费者购买了4个菜夹馍，共计16元，当付款时商家称因夹的菜过量需每个菜夹馍另外加价1元，双方发生争执，于是向市场监管部门举报。执法人员接到举报后，立即对相关情况进行调查了解。经查，消费者反映情况属实。经调解，经营者退还消费者多付的4元。同时，泾川县市场监管局责令商家立即改正违法行为，并对该店在标价之外加价出售商品的违法行为予以行政处罚。

【案例评析】《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

在此提醒广大经营者要引以为戒，诚信守法经营，切实尊重和保护消费者合法权益，树立良好的企业形象。也提醒广大消费者，若发现价格违法行为，请保存好相关证据并拨打12315进行投诉举报。

案例七：游泳馆停业不延期 消费者维权获退款

【案情简介】2022年7月6日消费者刘先生在静宁县某养生馆办理游泳卡，使用期限为一年不限次数。但因疫情原因，商家暂停营业无法提供服务，刘先生与商家协商要求延期，商家不予处理。于是刘先生向静宁县市场监管局进行投诉，要求商家对卡使用时间进行合理延期。接到投诉后，静宁县市场监督管理局城区市场监管所立即开展调查。经调解，双方达成和解，该养生馆承诺8月1日前将年卡费1500元全额退还消费者，消费者刘先生表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

在日常生活中，部分商家为了吸引长期稳定的客源，往往会推出一定的优惠活动，促使消费者办理储值卡，而消费者出于性价比、省事方便等因素考虑，也往往乐意办理储值卡。然而由于行业竞争、经营不善等各种原因，各行业预付消费问题频发。本案中，虽然游泳馆停业是不可抗力因素导致，但是按照公平原则，应该是游泳馆和消费者共同承担所造成的损失，而不应该由消费者单方面承担，游泳馆理应对消费者的预付卡有效期进行合理延期或退回预付款。在此，也提醒广大消费者：一是办卡消费时，一定要选择信誉好、实力强的商家；二是充值时金额不宜过大，并尽量在约定时间内消费完；三是注意妥善保存消费凭证，出现问题一定要及时维权。

案例八：新购三轮车发动机出故障 市场监管多次调解换新机

【案情简介】2022年7月7日，崆峒区市场监管局西郊市场监管所接消费者丁先生投诉，称其于5月12日在平凉市某机电公司购买柴油三轮车一辆，商家书面承诺质保1年，其中发动机等主要配件故障以修为主，若无法维修，可予以更换。在使用过程中发动机出现故障，维修2次后仍不能正常使用，于是消费者要求商家按照约定更换发动机，商家不允。双方协商未果后，丁先生向市场监管部门投诉。接诉后，经西郊市场监管所工作人员调查了解，丁先生投诉情况属实。经工作人员多次调解，该机电公司为丁先生免费更换了发动机，消费者丁先生表示满意。

【案例评析】《甘肃省消费者权益保护条例》第九条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权享有质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照法律、法规的规定或者双方的约定履行义务”，第三十四条规定：“经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延”。

本案中，经营者应当依照双方约定履行义务，发动机等主要配件故障若无法维修，予以更换。在此也提醒消费者，选购电动车、柴油三轮车等要到证照齐全、信誉良好的商家购买，要仔细检查商标、贴花是否完全齐整，油漆、电镀件表面是否完好，有无生产日期、厂名、厂址、使用寿命、防伪标志，产品是否有合格证、说明书、保修卡等。另外，购车后一定要索要正规发票以便日后维权。

案例九：更换材料致延期 市监调解得退款

【案情简介】2022年6月20日，消费者李先生投诉称：其在崇信县某壁布店定制背景墙，要求材质为岩板，但商家实际提供的材质为瓷砖。消费者与商家沟通，商家一直推诿，导致工期不断延后，于是向市场监管部门投诉，要求商家退款并赔偿直接损失。接到投诉后，崇信县市场监管局工作人员立即展开调查。经现场调解，该壁布店退还消费者3800元，消费者表示满意。

【案例评析】《甘肃省消费者权益保护条例》第四十一条规定：“从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者以书面形式约定装饰装修的项目、数量、标准、价格、材料、施工时限等内容，并按照约定的内容，保证建筑装饰装修的工程质量和环保要求，按时完工，不得偷工减料，价外加价。装饰装修工程的质保期限自装饰装修工程竣工验收合格之日起不低于两年，保修期限内因维修产生的费用由经营者承担。违反约定条件，必须返工或者更换材料的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工或者更换材料，其费用由经营者承担。双方另有约定的，按照约定执行”。

本案中经营者未按约定内容和时限完成装修，理应承担责任。在此，也提醒广大消费者，住宅装修应选择具有合法经营资格、信誉度良好的装潢公司，并签订书面合同，可在合同附件中明确约定材料产地、规格、价格、质量等细分内容，并妥善保管合同、票据等相关证据，以利于日后维权。

案件十：停车计时不准确 市监调解把权维

【案情简介】2022年10月6日，静宁县市场监督管理局接毛先生投诉，称其于9月5日晚上8点59日驶入静宁县某公司运营管理的停车场停车，共停车1小时左右，9月5日晚上22点30分离开。停车场公示的停车收费标准为晚上8点至次日早上8点停车免费，但毛先生通过停车平台查询后发现其应缴停车费已累计至24元，且截至10月6日依旧在持续计费。毛先生向市场监管部门投诉，要求商家尽快取消累计的停车费，并赔礼道歉。

接诉后，静宁县市场监督管理局城关市场监管所立即展开调查。经查：毛先生所驾驶车辆甘LXXXX于2022年9月5日20时58分54秒进入水保局停车场，于2022年9月5日22时20分39秒驶出，此次停车不收取停车费用。2022年9月12日10时14分25秒毛先生驾驶车辆甘LXXXX在利民小区停车场入口附近倒车时，由于车辆离识别系统太近，车牌号被系统识别上，故产生费用，且一直在累计。经调解，该公司从后台将毛先生车辆所产生的上述停车费用予以清除，公司也与毛先生进行了联系沟通，该起投诉已妥善解决。

【案例评析】目前大部分停车场依靠车牌自动识别系统计时收费，但由于系统灵敏度不准确、计时计费信号差错等原因，导致多计时、多计费等情况时有发生。由于停车产生的费用普遍不高，许多消费者在停车扫码付费后未索要或保留相关票据，一旦发生消费纠纷，很难拿出有效的依据进行维权。也有部分消费者，因停车费所涉金额不大，即使被侵权，也不主动去维权。在此，提醒机动车停放服务经营单位要严格按规定实行明码标价，在服务场所及缴费地点等醒目位置，公布收费标准、收费依据、车型分类、计费时段、免费停放时间、服务承诺、投诉举报电话等，自觉接受社会和价格管理部门的监督。也提醒广大消费者要选择正规停车场停车消费，注意索要保留停车小票和缴费凭据，留意出入场的收费公示牌，了解收费标准和免费停车时长，出现消费纠纷要及时依法维权。（作者：刘晶晶）