2022年度浙江衢州消费维权十大典型案例发布

中国质量新闻网讯 在“3·15”国际消费者权益保护日到来之际，浙江省衢州市相关部门对2022年度受理的消费者投诉情况进行了全面梳理分析。数据显示，2022年全市共受理各类消费投诉举报咨询19053件，其中消费投诉12660件，举报4460件，咨询1933件，共为消费者挽回经济损失704.66万元。

消费投诉中，网络购物投诉举报持续升温。2022年全市受理网络消费投诉举报共7430件，涉及争议金额379.93万元。在所有的投诉热点中，一般食品、通讯产品、服装鞋帽、餐饮和服务住宿、家居用品占前五位，以上五类投诉热点共受理7371件，占消费投诉件总量的58.22%。现筛选出2022年度衢州消费维权十大典型案例，给消费者提供警示与借鉴。

案例1：江山查处普通食品宣称治疗功能虚假宣传案

近年来，多名消费者向江山市市场监管局投诉举报，反映衢州某健康管理有限公司销售益迦膳品牌系列食品有违规行为。经查明，该公司从2021年3月开始销售益迦膳品牌系列普通食品，销售时利用多个渠道宣传所售食品具有降血压、降血糖、降血脂、降尿酸的功效，且根据食用的反馈情况要求消费者减少或停用疾病治疗药物。至查获时止，该企业共销售90盒，销售总金额为13.05万元。当事人构成对普通食品作有疾病治疗的虚假宣传行为，依据《反不正当竞争法》规定，2022年2月15日，江山市局依法对其作出罚款30万元的行政处罚。

【案例评析】当事人对普通食品作可以治疗、调理疾病的虚假宣传，并误导患者减少或停用药物，威胁消费者的生命健康安全，严重侵害了消费者人身和财产安全权。

案例2：柯城调解地板安装质量纠纷案

2022年1月17日，消费者姜女士向柯城区市场监管局投诉，其2021年5月在某建材市场花费9万元购买进口地板，之后地板陆续出现波纹状和拱起，姜女士要求商家重铺地板或者全额退款并进行赔偿。经核实，商家承认地板问题确实存在，初步判断是安装时环境湿气太重所致，表示可以更换有问题地板并进行适当补偿；但消费者则要求全部更换或者全额退款，双方协商未果。同年2月9日，该局再次组织调解，双方协商一致：商家将部分明显有问题的地板在约定时间内更换，并补偿消费者35000元。

【案例评析】《消费者权益保护法》规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者安装的地板产品短时间内即发生质量问题，经营者承担消费纠纷的全部责任。

案例3：衢江查处保健品中非法添加西药成分案

2022年6月6日，消费者向衢江区市场监管部门投诉，称其在衢江区某超市购买6盒“三鞭大补丸”，但该保健品没有生产日期、没有生产批号、没有生产厂家。衢江区市场监管局立即调查处理，执法人员发现该超市在售的“三鞭大补丸”确是三无产品，且食品标签中涉及疾病预防、治疗功能。执法人员当即对上述食品采取行政强制措施。经检测，涉案食品含有西地那非成分，西地那非为处方药。至案发时，当事人已销售6瓶。根据《食品安全法》第三十八条和《刑法》第一百四十四条规定，在食品或保健食品等特殊食品中添加处方药涉嫌违法犯罪，当事人已涉嫌构成销售有毒、有害食品罪。该局于7月25日将该案移送公安机关处理，当地检察院提起公诉，衢江区人民法院正在审理中。

【案例评析】购买保健品、药品一定要选择正规企业，辨认清楚保健品和药品批准文号等，对于无标识或者标识不正规的商品要提高警惕，谨防受骗。若发现购买到的食品有非法添加了西药成分的情况，要及时向有关部门举报反映。

案例4：江山调处假冒五粮液白酒案

2022年7月14日，消费者朱先生向江山市市场监管局投诉，其在某酒行购买两箱五粮液白酒，一箱是五粮液公司生产的，一箱是杭州生产的，他怀疑杭州生产那箱白酒是假货。要求商家退一赔三。江山市市场监管局执法人员立即调查，并依法对消费者从该酒行购买的一箱6瓶生产日期为2021年1月26日、酒精度为52%vol、规格为500ml的五粮液白酒进行鉴定，经四川省宜宾五粮液集团有限公司鉴定，该酒为假冒该公司“五粮液”产品。经调解，商家同意消费者退一赔三要求，当场赔付消费者31500元。2022年10月24日，江山市市场监管局对经营者销售侵犯他人注册商标专用权商品的行为作出责令立即停止侵权行为、没收销毁侵权的“五粮液”白酒6瓶并处罚款5万元的行政处罚。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”市场监管局依法作出上述调解处理。

案例5：常山调解塑身内衣纠纷案

2022年11月4日，消费者童女士向常山县市场监管局投诉，反映之前从某内衣店花2万元购买的四套塑身内衣，穿着2个多月后，不仅没有达到商家宣称的塑身效果，而且因长期穿着过于紧身、透气性不佳的内衣导致全身大面积皮肤出现红疹瘙痒症状，要求退款并赔偿。经调查，童女士因产后身材久未恢复，听信商家“只需日夜不停穿着，二个月左右就能达到塑身效果，使腰围缩小5公分以上”的宣传，高价购买塑身内衣。经多次调解，11月8日双方达成一致协议：由经营者退还消费者货款2万元，并另外补偿消费者7000元损失。

【案例点评】消费者在消费时一定要科学理性，不被虚假夸大的宣传迷花了眼。经营者在推销商品和服务时，要实事求是、客观真实地介绍商品和服务功能，切不可夸大、虚假宣传，触碰法律红线。

案例6：开化查处珠宝店违规有奖销售案

2022年10月23日，消费者向开化县市场监管局举报，称“开化县某超市服务台的珠宝柜台里售卖的都是假珠宝，每天都以做活动刮奖的形式骗老年人的钱”，要求及时查处。经现场检查，经营者销售的珠宝等有鉴定证书，不属于假冒商品。消费者在超市消费一定金额可在超市收银台处凭小票在经营者处领取一张“抵用券”，“抵用券”的灰色方框内可刮出“谢谢参与”和“立减3000”字样，而经营者开展即时开奖有奖销售前未明确公示有奖销售规则及未公示抽中“立减3000”顾客名单的行为，违反了《规范促销行为暂行规定》。11月25日，开化县市场监管局对其作出没收违法所得3538.8元，并处罚50000元的行政处罚。

【案例评析】经营者开展经营活动，必须严格遵守法律法规的规定。本案违反了《规范促销行为暂行规定》，构成了在即时开奖有奖销售前未公示抽奖规则及对超过五百元奖项未公示兑奖情况的违法行为。此行为也侵害了消费者的知情权和公平交易权，诱导和欺骗部分老年消费者购买商品。

案例7：衢州智慧新城调解中央空调三包售后纠纷案

2022年10月12日，消费者王女士向市市场监管局智慧新城分局投诉，反映其在衢州某公司购买的某品牌中央空调因故障无法使用，商家愿意更换新中央空调，但表示以后空调有问题不再负责售后。经调查，商家确实在此前发表过空调售后问题不负责的言论，最后，商家与王女士签订调解协议：王女士所购空调由该公司按国家三包规定执行，提供6年保修服务；商家承担因更换新空调而拆除吊顶等装潢材料所产生的3200元维修费用。

【案例评析】本案中消费者最初诉求虽然只是更换空调，但在实际处理过程中涉及了空调拆装费用、售后服务、装潢费用等其他纠纷点。空调产品有国家规定的三包期限，经营者必须遵守法定三包规定或者企业的三包承诺；由于空调质量问题，导致消费者装潢受损，商家应当承担主要责任，维护消费者的合法权益。

案例8：市智造新城调解汽车异响退车退款案

2022年9月，消费者向市市场监管局智造新城分局投诉，反映其在衢州某汽车4S店花了15万元购买了一辆油电混动轿车，使用过程中发动机水泵出现故障，多次维修未解决。消费者多次投诉，商家同意退车退款后，又因退款未到位被再次投诉。经查处，4S店检修水泵故障实为代码错误，刷新软件后故障消除；判断异响由天窗玻璃造成，更换玻璃后仍然异响。市场监管部门要求4S店先后邀请该汽车公司总部、武汉汽车装配公司的工程师们来衢进行多次检修，综合判断疑为汽车车架焊接点位虚焊所致，需切割车身才能排除故障。消费者拒绝此维修方式。经再三调解，4S店同意退车退款，10月15日由4S店先退款12万，半年内再退款3万，消费者表示接受。

【案例评析】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，因严重性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者可以选择换车或退车。消费者在使用过程没有过错，汽车4S店积极进行三包售后服务并承担退车责任。

案例9：开化查处网购“好评返现”案

2022年11月12日，消费者向先生向开化县市场监管局投诉举报，其在淘 宝 网天猫商城某医疗器械专营店内买了一瓶100毫升生理盐水，买完后发现订单里被自动添加一个0元好评卡，此行为涉嫌不正当竞争，要求查处。经调查，2022年9月8日，开化县某公司在淘 宝 网上上架“五星好评有奖励10字＋晒图奖励更多！”链接，并设置为消费者购买“0.9氯化钠生理性盐水敷脸非消炎非祛痘湿敷脸洗鼻眼伤口500ml纹绣”商品后，部分订单以赠品形式自动添加该好评返现链接，消费者下单时系统默认选择该赠品并合并支付，价格为0元，消费者也可自行选择取消该赠品链接购买。经查实，当事人“好评返现”7笔，每笔2元。截至案发，当事人已主动停止好评返现活动。12月29日，开化县市场监管局对其作出罚款5000元行政处罚。

【案件评析】网店销售商品时附赠“好评返现”服务，诱导顾客进行好评返现行为，违反了《反不正当竞争法》的规定，属于对商品的用户评价作虚假宣传的违法行为。《禁止网络不正当竞争行为规定》明确规定：经营者不得采取以返现、红包、卡券等方式诱导用户作出指定评价、点赞、转发、定向投票等互动行为。

案例10：衢江查处网络刷单不正当竞争行为案

2022年7月，有消费者向衢江区市场监管局举报，反映淘 宝 网天猫平台行某某旗舰店、V某某旗舰店涉嫌网络刷单、网络炒信行为，要求查处。经调查，当事人龙游某贸易有限公司衢江分公司通过网络刷单群、熟人推荐等方式招募网络刷手，为上述天猫平台行某某旗舰店、V某某旗舰店两家店铺进行有偿刷单及好评，通过“聚客猫”平台向刷手返现。2021年7月4日至2022年7月5日期间，当事人刷单炒信订单数63.10万件，刷单货款本金5672.08万元，向刷手支付佣金331.11万元，因其主要为内部关联网店刷单，未产生直接刷单收益。

8月26日该局依法对当事人作出罚款20万元行政处罚。

【案例评析】当事人虚假的网络刷单、网络炒信行为违背诚实信用原则，欺骗、误导消费者，侵害了消费者的知情权、选择权，扰乱市场公平竞争秩序，违反了《反不正当竞争法》第八条第二款之规定，受到了法律制裁。企业的信誉、商誉要靠诚信经营换得消费者好评而慢慢积累，企业的好评没有捷径可走。（来源：衢州市市场监督管理局）