【广东】河源市2022年“十大消费维权典型案例”

【案例一】培训机构退费难 消保介入获退款

2022年1月，缪女士在某教育机构报名考公笔面试协议班并支付18800元，该机构承诺考试不通过将退还17800元。2022年9月17日，缪女士因考试未通过向该机构提交退费申请，该机构承诺30-45个工作日内退还费用，但至今仍未退还，无奈之下投诉到河源市源城区消费者权益保护委员会（以下简称“源城区消保委”）。经源城区消保委工作人员调解，商家同意退款给消费者，消费者缪女士表示对此满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

【案例二】裤子不合退换遭拒 消保介入助维权

2022年12月，张先生在某商业中心某品牌店购买了两条价值574元的裤子，后因其中一条裤子码数不合适，于是与商家协商退换，但遭到商家的拒绝，随后便投诉到河源市市场监督管理局江东新区分局。经河源市市场监督管理局江东新区分局工作人员调解，商家当天同意退款给消费者。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

【案例三】买房缴纳认筹金 分局出面把钱退

2022年2月份，曾先生欲购买河源高新区某项目2栋的商品房，河源市某房地产开发有限公司的销售人员以3栋最先开盘，可以先锁定3栋的房号后转到2栋的理由，诱导曾先生缴纳了1万元购房“认筹金”。后开发商以换房需缴纳3000元的更名费、走审批流程、无法换房原价购买等多种手段，一直借故拖延不与曾先生签订认购书。曾先生便向开发商提出退回1万元的认筹金，但开发商以认购流程走完为由拒绝退款。接投诉后，河源市市场监督管理局高新区分局派出工作人员到现场了解情况，经核查，曾先生所述的情况属实。经高新区分局的工作人员多次努力与对方沟通协商后，双方达成了一致意见，开发商退还消费者1万元认筹金。

案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理;因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”本案中，消费者缴纳的是认筹金，并且未与开发商签订认购合同，消费者对此享有求偿权，商家不能拒绝。故应做退还处理。

【案例四】珠宝手链质量差 消保调解获更换

2022年12月，温女士在河源市源城某珠宝购买了一条价格为203元的手链，次日因手链出现断裂的情况，其便前往该商铺维修，在佩戴数日后手链再次出现断裂，温女士认为产品存在质量问题。对此表示不满，要求商家进行退货退款处理，但遭到商家的拒绝，于是便向河源市源城区消费者权益保护委员会（以下简称“源城区消保委”），请求其帮助维权。源城消保委接到投诉后，随即便安排工作人员进行调查了解。经过工作人员初步调查，消费者反映情况属实。工作人员组织双方进行调解，最终商家同意为消费者更换同等价格的手链。

案例评析：根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定。当事人约定退货，或者要求经营者履行更换。修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

【案例五】预付充值无使用 消保助力把权维

黄女士2022年6月在河源市源城区某养生养发馆支付了价值298元五次的头疗服务及100元的推背定金。期间黄女士仅接受了一次头疗服务，现向商家要求退费遭拒。市民对此表示不满，后投诉到河源市源城区消费者权益保护委员会（以下简称“源城区消保委”）要求商家尽快退还其剩余的费用及100元定金。经源城区消委会工作人员的调解，双方达成调解协议，商家退回剩余的费用及定金元给黄女士。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

针对预付式消费纠纷情况，消保委提醒消费者在选择预付款服务时，要理智仔细看清商家拟制的规定，对口头承诺不要轻信。最好能与商家签订书面协议，就服务的内容、形式、次数、质量等相关事项以文字的形式写到合同中。对于商家的口头承诺或者店堂告示，要邀请朋友、同事给予证明；确实需要大额的预付款消费时，应先向当地的市场监管部门、消委会等相关部门咨询、了解商家的主体资格、信誉程度和服务情况等；记住索要相应的证据、发票、信誉卡等，每次消费后，还应要求经营者详细填写服务事项，一旦发生纠纷，可凭证据保护自己的合法权益。

【案例六】新购电器有故障 协调维权获更换

2022年10月，黄女士紫金县某商业广场二楼电器专卖处购买了一个电饭煲，价格为658元。后使用电饭煲煲饭后出现不熟的现象，黄女士向商场反映无果，故对此表示不满，于是便向紫金县市场监督管理局进行投诉，要求商场为其更换或退费处理。紫金县市场监督管理局受理黄女士投诉后，随即便安排工作人员进行调查了解。随后工作人员组织双方进行协调，最终商家同意给消费者更换一个新的电饭煲。黄女士对此也表示满意。

案例评析：根据新修正的《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定，其享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，三包条例是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。

【案例七】美容产品无效果 耐心协调获退款

2022年10月，廖女士在河源市某美容店消费了美容护肤项目，并购买了祛螨虫套餐产品，一共消费了6800元。市民使用产品后未获得美容效果，并出现脱皮干燥过敏现象。随即便向源城区市场监管局东埔市场监督管理所进行投诉。源城区市场监管局东埔市场监督管理所接到廖女士投诉后，便安排工作人员进行调查了解。随后工作人员组织双方进行协调，最终商家同意退款给消费者。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及《消法》第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。经营者在提供美容美体产品和提供相关服务时，应当保障消费者的人身和财产安全，并要向消费者作出真实的说明和明确的警示等。经营者为了招徕生意，没有向消费者提出试用，警示美容美体产品和提供相关服务，可能会因个人体质差异，造成一定几率的过敏和伤害，经营者没有尽到保护消费者的安全保障义务。经营者应当主动道歉，并作出相应的经济赔偿。法律明确规定，经营者与消费者应当享有和遵守相应的权利和义务。经营者因为销售商品或者提供服务侵害了消费者的合法权利，造成人身伤害的，就应当承担相应的赔偿责任。

【案例八】摄影押金拒退还 调解成功获退款

2022年7月，叶女士在源城区某摄影店交押金300元免费拍照一套个人写真，当时摄影店承诺领取照片时退回费用。现摄影店以各种理由拒退还押金，随后消费者便向源城区市场监督管理局东埔市场监督管理所进行投诉。后经源城区市场监督管理局东埔市场监督管理所调解，组织双方进行协调，最终商家同意退还押金给叶女士。

案例评析：根据新修正的《消法》第九条规定“消费者享有自主选择商品服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理，计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”在此也提醒广大消费者慎重抉择，避免冲动消费，有合同约定时要完善文本，将双方约定尽显纸上，也为日后的维权提供强有力的证据和保障。

【案例九】珠宝抽奖有“陷阱” 消保出面把权维

刘女士2022年1月来电反映：刘女士母亲陈某买菜回家途中被新开张的某珠宝店铺工作人员拉进店铺进行刮奖券并抽中了一等奖，工作人员告知购买店铺珠宝可立减一千元优惠。在工作人员的诱导下陈女士购买了一款和田玉吊坠+项链1520元，抵扣后并支付了520元购买。回家后其发现母亲购买的和田玉吊坠及项链不值该价格，且商家表示可随时以8.8折回收，刘女士要求回收时遭到商家拒绝并表示需一年后方可回收，向商家反映要求退货退款遭拒，对此表示不满，刘女士认为该商家存在欺骗消费者行为，希望河源市东源县消费者权益保护委员（以下简称“东源县消保委”）出面协调。随后，东源县消保委还接到消费者张先生和罗女士的同一类型的投诉。

收到刘女士等3人来电反映后，东源县消保委高度重视，迅速会同辖区市场监督管理所派出工作人员与投诉方、被投诉方取得联系，经调查刘女士等3人反映情况基本属实。东源县消保委和当地市场监督管理所工作人员对珠宝店铺负责人进行了耐心细致法律法规宣传工作，店铺负责人表示立即改正，迅速与消费者协调解决纠纷，在工作人员的跟进下，珠宝店与刘女士等3人进行了友好协商，达成调解协议，将刘女士等3人购买珠宝的货款1500多元全部退还，刘女士等3人对处理结果表示十分满意。

案例评析：这是一起珠宝消费纠纷案例。通常消费者与销售者购买商品或服务交易成功，就等于购销合同生效，如果销售者不履行义务（也包括口头承诺），就算合同违约，没有诚信经营。根据有关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。因此，消费者在购买商品时应当向销售者索要票据、产品合格证等手续，必要时对店堂销售人员的承诺应保存或录音，发生纠纷时可当证据提供。相关行政管理部门应加强对经营主体的日常管理，发生有可能欺骗消费者的行为及时制止，防止群体投诉，营造良好的消费环境。

【案例十】奶粉无标识 退款又赔偿

2022年1月，广东省河源市龙川县消费者权益保护委员会(以下简称“龙川县消保委”)接到消费者王某投诉，称其到龙川县某母婴用品店购买奶粉，消费235元，因当时没有细看，回家后发现是无中文标志、标识，无中文说明书的进口预包装食品，随后其返回向商家索求产品合格证明等资料时，商家无法提供，故投诉维权，要求该商家按照《中华人民共和国食品安全法》的规定赔偿自己1000元的损失，并要求对该商家进行整改。

接到投诉后，龙川县消保委立即安排工作人员展开调查，经调查了解，消费者反映的情况属实——其购买的奶粉确实是无中文标志、标识，经营者也承认了这一事实，最终同意退赔235元的购物款并赔付消费者800元。商家承诺并立即对其店存在的无中文标志、标识商品进行专项自查。

案例评析：根据《食品安全法》第九十七条“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签:依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。”之规定，规范进口食品、食品添加剂的标签、说明书是保证进口食品、食品添加剂安全的重要手段，关系到消费者、生产者如何选择这些产品，如何了解这些产品的名称、品质，营养成分、产地，以及如何食用或者使用，因此需要通过产品包装上所附的标签所标注的内容来辨识，或者通过说明书进一步了解产品的用途和使用方法，本案中商家的经营行为，已构成经营无中文标签、说明书的预包装食品行为，并且在消费者向其索要产品合格证明等资料时，其无法提供，存在涉嫌欺诈消费的行为。